呼叫中心基于IVR開發WEB接口

摘 ?要： 隨著互聯網技術的飛速發展，WEB接口技術在呼叫中心平臺也得到越來越廣泛的應用。開發者能夠借助簡單的Web技術將通信請求集成到應用中，使會話場景更富有彈性，移動app或Web瀏覽器都具備發起呼叫的能力，可以為用戶創造一個更好的交流環境，提高信息交換的效率。文章從實際需求出發，基于平臺現狀，在原有架構的基礎上進行二次開發，實現多個業務場景的呼叫升級，為公司節約成本、提高客戶滿意度。

關鍵詞： 呼叫中心;交互式語音應答模塊;計算機電話集成;Base64;MD5;JSON

中圖分類號： TP311.52 ? ?文獻標識碼： A ? ?DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2019.04.030

本文著錄格式：肖堅. 呼叫中心基于IVR開發WEB接口[J]. 軟件，2019，40（4）：140144

【Abstract】： With the rapid development of Internet technology， WEB interface technology has been more and more widely used in call center platform. With the help of simple Web technology， developers can integrate communication requests into applications to make session scenarios more flexible. Mobile apps or Web browsers have the ability to initiate calls， which can create a better communication environment for users and improve the efficiency of information exchange. Starting from the actual needs and based on the current situation of the platform， this paper carries out secondary development on the basis of the original framework， realizes the call upgrade of multiple business scenarios， saves costs for the company and improves customer satisfaction.

【Key words】： CC; IVR; CTI; Base64; MD5; JSON

0 ?引言

呼叫中心是把用戶的呼叫集中轉移到應答臺，建立起來的交互式語音應答系統。呼叫中心從建立至今，應用領域越來越廣泛，技術發展也非常快。從2000年，伴隨著互聯網以及移動通信的發展與普及，將電子郵件、互聯網、手機短信等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標志。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯絡中心（Contact Center），它相對傳統呼叫中心來說接入渠道豐富，同時引入了多渠道接入與多渠道統一排隊等概念，也稱為智能業務中心[1]。

1 ?平臺介紹

為論述方便，將本文描述的平臺稱為YXT平臺。該平臺是公司在2012年根據客戶需求開發的一項新興業務平臺，業務范圍主要針對事業單位、政府部門，以語音方式提供業務通知、欠費催繳、客戶滿意度調查，目前簽約客戶主要有社保、廣電、國稅等客戶等。

呼叫中心的體系結構 基本部分是呼叫中心的必要組成部分，包括：自動呼叫分配設備（ACD）、交互式語音應答系統（IVR）、CTI服務器、人工座席、數據庫服務器、管理平臺等;擴展部分是隨著呼叫中心技術的發展而逐漸豐富的，擴展部分的目前主要包括：Web服務器、E-mail服務器、傳真服務器、IP電話網關等[2]。

YXT平臺為中等呼出型呼叫中心，有12臺主機，2個交換機，1個防火墻。系統工作在172.26.10.0私網域內，其中數據庫文件服務器2臺，媒體服務器2臺，CTI服務器2臺，TTS服務器1臺。網絡情況：通過2個華三S5500交換機連接交換IMS平臺，通過華為Eudemon 200E防火墻連接互聯網，設置端口映射，僅開放若干必要的管理及應用端口。

2 ?需求分析

隨著市場環境的不斷變化，呼叫中心要想跟上時代的步伐，就要發展多元化的服務模式。“互聯網+”為傳統呼叫中心注入了一股澎湃力量。企業和客戶的溝通渠道越來越多，語音服務、自助、線上、渠道等服務形式的多元化發展是未來企業的主流選擇。針對不同行業的市場環境和客戶需求，定制化、更兼容、更安全的平臺產品是呼叫行業下一階段的開發重點。

在日常經營和運維中，我們發現YXT平臺滿足不了一些場景需求。

場景一：某律師熱線，該律師事務所面向華東多個省市，客戶要求：用戶撥打熱線之后，由事務所選擇合適的律師，并將他的號碼推送給平臺，平臺根據接收的號碼再發起呼叫。客戶接口以及推送的應用部署在云主機上。

某房產公司，該公司招聘房產經理，每人分配一個手機號碼。由于房產經理流動性很大，每次離職就帶走一批購房客戶，所以公司希望購房用戶通過撥打熱線，然后由系統指派房產經理，雙方顯號都不是實際號碼。

場景二：某政府機關，希望通過web請求依次呼叫法官和當事人。呼叫法官時，通過短信方式同時告知當前呼叫的當事人身份。

3 ?流程方案

針對以上呼叫升級，我們進行平臺二次開發，基本實現了2種場景的呼叫需求。限于篇幅，文章僅描述場景二的情況。

項目是有三大模塊有序組合，協同完成的。第一部分是WEB請求，主要是接受外部呼叫請求，并進行解碼，校驗判斷等;第二部分是應用程序，該部分程序通過輪詢請求表，發現記錄，新建外呼job任務;第三部分是IVR語音流程，流程再次讀取請求表，根據請求表內容二次呼叫，把呼叫結果回填請求表。

3.1 ?Web請求

WEB請求API由.net實現，支持GET、POST 2種請求方式，服務器返回的數據為JSON對象。服務接受參數后，先解密，節選代碼實例如下

if （HttpContext.Current.Request.Params["udcaller"] ！= null）

{

v_udcaller = HttpContext.Current.Request. Params["udcaller"];//獲取GET POST參數

}

else

{

v_udcaller = "";

}

v_udcaller = DecodeBase64（"utf-8"， v_udcaller）; //Base64解密

參數解密后再調用存儲過程，主要實現三個數據的檢驗：

（1）時間戳校驗，用于限制有些誤操作，時間明顯不對的請求。

（2）帳號密碼校驗，用于驗證用戶賬號合法性。

（3）帳號對應的語音信箱號檢驗，用于驗證用戶業務范圍。

校驗結束后，通過校驗的記錄插入待處理表，未通過的記錄插入日志表。

網絡信息安全存在眾多問題[3]。鑒于上述問題，傳輸參數都加密處理，此處主要用到了2個加密算法：

MD5消息摘要算法（Message Digest Algorithm）是由R.Rivest所設計的。它對輸入的任意長度的消息進行運算，產生一個128位的消息摘要。主要用以效驗下載文件完整性，用以效驗用戶敏感信息，如密碼、卡號等不可解密的信息。

Base64編碼是將二進制數據編碼為可顯示的字母和數字，用于傳送圖形、聲音和傳真等非文本數據。常用于MIME電子郵件格式中。其使用含有64個字符的ASCII字符集（第65個字符為"="，用于對字符串的特殊處理過程），并用6個進制位表示一個可顯示字符[4]。

在Web客戶端普遍使用的 ASCII 全兼容編碼是BASE64[5]。對帳號先MD5校驗，再BASE64加密，其他字段內容BASE64加密。

WEB API有以下優點：可重用，不必從零開始;與業務系統隔離;平臺無關性;可擴展性強，系統靈活[6]。

3.2 ?應用程序

數據插入數據庫后，并不會主動觸發IVR呼叫流程，項目通過平臺管理界面新建任務啟動呼叫。為了實現流程自動化處理，開發利用網絡爬蟲技術，網絡爬蟲是一種計算機自動程序，它能夠自動建立到Web服務器的網絡連接，訪問服務器上的某個頁面或網絡資源，獲得其內容，并按照頁面上的超鏈接進行更多頁面的獲取[7]。這樣應用程序周期讀取待處理表，一旦發現數據就利用爬蟲新建任務。

任務參數一共有9個，有主被叫，原主被叫，開始時間，結束時間，最后一個參數為私有數據，本實例填寫的私有數據為待處理表的記錄ID，傳遞這個參數，IVR才能讀取對應的記錄。節選代碼實例如下

v_task=String.valueOf（rssql.getDouble（"taskid"））;//獲取記錄ID

v_task= v_task.substring（0，v_task.indexOf（"."））;

v_result=Interface.EAPImportTasks（v_caller， v_called， v_origcaller， v_origcalled， v_begintime1， v_begintime2， v_endtime1， v_endtime2，v_task）;//新建任務

//v_caller， v_called， v_origcaller， v_origcalled分別為主叫被叫，原主叫原被叫 ?v_task為私有數據

if（v_result.indexOf（"成功添加一條任務"）>0）

{

pstatsql2.setDouble（1， rssql.getDouble（"taskid"））;

pstatsql2.execute（）;

}

3.3 ?IVR流程

IVR（Interactive Voice Respons）交互式語音應答模塊，是系統的一個軟件模塊，對應每一個需要自動服務的呼叫，IVR模塊都會派生出一個獨立的事務，完成呼叫的業務邏輯。IVR流程是可以由用戶自定義的，通過IVRTools編譯器，用戶可以在腳本編輯環境或者圖形化環境中完成流程的編寫。腳本流程的語法采用狀態機原理，程序員可以定義出多個流程狀態，用戶在電話中任一時刻都會處于業務邏輯的某個狀態當中，同時，在每一個狀態內都可以執行某些指定的業務操作，在進行相應的業務操作之后會產生新的事件，新的事件又會使得流程從一個狀態遷移到另外一個狀態，整個服務過程就是業務不斷的在狀態之間遷移，IVR不斷的指定某些服務動作的過程。節選代碼實例如下：

：stGetrecfromDb

[ ASSIGN SR11， "select flowname，udcalled from 待處理表 where ?taskid =" ]

[ STRCAT SR11， SR1 ]

[ EXECSQL SR11 ]

Passed ->stWaihuCalled

Failed -> stDefault

TimeOut -> stExit

[ ASSIGN SR2， 區號]

[ STRCAT SR2， FD0 ]

[ ASSIGN SR3， FD1 ]

：stWaihuCalled

[StrLen SR3] //取得字符串abc的長度為3，將長度3存于IR0中。

[ASSIGN IR1，8]

[EQUAL IR0，IR1]

Passed ->stEquals

Failed->stWaihu

：stEquals

[ ASSIGN SR4， SR3 ]

[ ASSIGN SR3， 區號 ]

[ STRCAT SR3， SR4 ]

-> stWaihu

：stWaihu

[makecall200 SR3，SR2，""] //產生一個類似200業務的呼叫

CallTerm（0）->stUpdate0 //成功后更新記錄

CallTerm（1）->stUpdate1 //無人接 更新記錄

CallTerm（2）->stUpdate2 //被叫市話忙 更新記錄

CallTerm（3）->stUpdate3 //被叫長話忙 更新記錄

CallTerm（4）->stUpdate4 //擁塞 更新記錄

CallTerm（5）->stUpdate5 //空號 更新記錄

CallTerm（-1）->stUpdate6//其他情況 更新記錄

：stdonothing

[DoNothing]

NeverHappen ->stdonothing

IVR呼叫流程首先根據私有數據讀取待處理表對應的記錄，判斷被叫是否為8位固話，如果是則加區號，如果否則直接外呼，外呼結束后，流程根據不同的呼叫結果進入不同的狀態更新日志。這樣就完成整個呼叫過程。

4 ?功能擴展

呼叫中心的web接口具有很多的實用價值：譬如隱私通話、匿名通信，通話雙（單）方手機號碼不公開，完成號碼保護，實現安全通話。即可保護用戶隱私，又可以防止信息被抓取及跳單交易。掃碼通話，將web服務生成二維碼，微信掃碼即可直接撥打。這樣同樣可以保護客戶隱私，也便于主叫方快速呼出電話，避免誤撥。

5 ?結束語

對于通信服務提供商（CSP），API是為客戶提供可靠，靈活和可擴展的語音和消息傳遞解決方案。現在使用API將有助于獲取競爭優勢，進而又會為企業客戶提供先進的功能和持久的積極影響，這些影響可以直接與收入增長和最終客戶滿意度掛鉤。

項目完成了業務需求的內容，如果進一步研究可以向以下方面發展：（1）呼叫中心平臺向應用提供統一的服務接口，無論應用請求的數據是存儲在哪個數據中心節點中，向應用提供的接口都是一致 ?的[8]。這樣語音平臺所有的對外服務都重新設計，改寫為統一標準的WEB API，Web平臺相當于業務網關。（2）由于訪問量、業務量以及數據量的迅猛增加，使信息系統的核心部分的計算能力和處理能力面臨著前所未有的巨大挑戰，單一設備無法對增加的運算量進行有效的處理。因此，必須采用若干服務器相互配合工作的策略，從而大幅度增強信息系統的計算能力和處理能力，以完全滿足業務量對系統提出的需求[9]。隨著業務量的增加，WEB接口要考慮負載均衡。（3）實現功能僅是第一步，還需要進一步完善業務系統，對呼叫計件計量。根據呼叫中心的業務的需求，建立一個呼叫中心業務管理系統，此系統是一個統一的呼叫中心管理平臺，使之能夠適應新型呼叫中心業務的管理需求，并使之有很好的可維護性和可擴展性[10]。

參考文獻

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[7] 曾劍平.互聯網大數據處理技術與應用[M]. 2017北京： 清華大學出版社 ， 2017.

[8] 李惠婷. 呼叫中心平臺Web服務的設計與實現[D]. 碩士， 北京郵電大學， 2017.

[9] 周博. WEB服務器負載均衡系統設計與實現[D]. 碩士， 電子科技大學， 2014.

[10] 郭晉舟 詹舒波. 呼叫中心業務管理系統的研究與設計[J].軟件， 2016， 37（02）： 54-57.