跨市常規公交服務質量評價與改進對策

劉進 劉承愷

[摘 要]如何提高公交服務質量成為公共交通領域的重要問題，改善公交服務質量首先需要對目前的服務質量進行評價。文章建立跨市常規公交服務質量評價的體系，采用改進的層次分析法對廣369路公交的服務質量展開評價。結果表明：跨市公交的安全性尤其是駕駛安全和車廂內安全是最重要指標，司機的禮貌服務是其次重要的指標;擁擠程度也是重要的指標，而票價相對而言并不重要。文章提出從提高安全可靠性、提高乘客的乘坐體驗和發展智慧、綠色公共交通等方面來改進的建議。

[關鍵詞]改進層次分析法;跨市常規公交;服務質量;指標體系

[中圖分類號]F224

1 前 言

近年來，隨著我國區域經濟水平的不斷提升，城市人口的增加很大程度上加速了人們的交通出行需求，因此交通流量處在逐年增速中。另外，城市基礎人群的改變使得區域的某一單一城市向區域內的城市群轉變，資源要素得以在區域內自由高效流動。以珠三角區域為例，粵港澳大灣區發展戰略的出臺加速了區域內的社會經濟聯系，城市之間的商貿和旅游日益頻繁，廣州市居住生活、異地工作或投資的人越來越多。灣區的城市陸續開通了跨市公交來滿足人們“跨城通勤”需求，如廣州開通了連接黃浦區和東莞麻涌鎮的廣368路和廣369路跨市常規公交，大大方便了兩地市民的出行。

從乘客的視角來看，他們需要便捷和舒適的公交服務。而現階段由于管理不善或線路特征等導致公交服務質量并不高，一定程度上降低了人們公交出行的意愿。因此，如何提高公交服務質量，使得人們預先選擇公交出行以緩解城市擁堵成為公共交通領域的重要問題。改善公交服務質量首先需要對目前的服務質量進行評價，發現不足之處，為下一階段的改進提供方向。文章采用改進的層次分析法，對廣369路跨市常規公交的服務質量展開評價，并提出改善的對策。

2 層次分析法理論及改進

層次分析法由美國的Saaty教授在20世紀70年代提出，是一種將定量分析與定性分析相結合的方法，廣泛被應用于政治、經濟、工程、管理等方面。層次分析法將復雜的問題逐層分解并簡單化，按需要達成的目標將每個層次分成若干個因素，再按照隸屬關系組成網絡層次結構，最后計算出每個因素的權重。計算過程[1]如下。

3 線路概況及評價指標體系的建立

廣369路是一條連接廣州市黃浦區和東莞市麻涌鎮的跨市常規公交線路。線路的起終點是中山大學新華學院和文沖地鐵站，途經黃埔大道東、廣州開發區和麻涌汽車站等區域。近年來麻涌鎮大力發展旅游業，吸引了大量周邊區域的居民前來旅游。同時，中山大學新華學院的人員規模將近2萬人，具有巨大的出行需求。該線路的開通主要是方便師生、本地居民及游客往返廣州和東莞。

跨市常規公交服務質量對服務水平的一種有效衡量。服務質量可以從安全性（C1）、準時便利性（C2）、舒適性（C3）和成本性（C4）[3-4]等方面衡量。其中，準則層的安全性包括司機駕駛安全、車廂內安全和站臺治安環境等指標;準時便利性包括公交服務間隔、服務時間、運送速度、乘客等候時間、準點率、信息服務等指標;舒適性包括高峰滿載、車內衛生環境、擁擠程度、車輛行駛穩定性和司機禮貌服務等指標;成本性包括票價的合理性、票價性價比和多支付方式支持等。

4 基于改進層次分析法的跨市常規公交服務質量評價

采用三標度法對每個指標之間的重要程度進行判定，并按改進層次分析法的步驟進行計算，計算過程在Matlab R2014b中完成。以目標層到準則層的四個指標為例，將每一步的結果說明如下。

（1）評定比較矩陣A和構造判斷矩陣B（見表1）。

5 結果分析與對策建議

從評價結果來看，跨市公交的安全性尤其是駕駛安全和車廂內安全是最重要指標，主要原因可能是2018年10月的重慶公交墜江事件給人們造成的心理擔憂，以及本跨城公交路線經過一小段人流較少的路段存在一定的治安風險。司機的禮貌服務是其次重要的指標;擁擠程度也是重要的指標，而票價相對而言并不重要。顯然，隨著生活水平的提高，人們關心的是更加舒適的出行而不是一味地追求低成本。基于此，進一步提出跨市常規公交服務的改進建議如下。

第一，提高安全可靠性。安全性是人們出行始終最關心的問題。公交公司應實時監測設備系統，定期對公交車進行維護保養，司機發車前應對輪胎重點進行外觀檢查，發現問題及時處理。同時在行駛過程中應文明行車，做好與乘客的溝通，遇到突發情況應沉著應對，確保行車安全。

第二，提高乘客的乘坐體驗。車內的擁擠是乘客比較關注的問題。在客流的高峰期，建議提高發車頻次。考慮到成本并不是出行者關注的重點，還可開行停靠少數流量大站點的定制巴士，適當提高票價，為乘客提供差異化的服務。此外，還可統計每個站點的客流情況，適當取消一些流量少站點的停靠以縮短整個行程時間。還可借鑒其他城市的停站規則，由乘客按鈴來決定是否在下一站點停靠，從而提高公交運行的效率。

第三，發展智慧、綠色公共交通。針對車輛車齡過長運速低等問題，應加大資金投入采購新型清潔能源公交。公交也同時應該向智慧化發展，將發車間隔、車輛位置和到站預計時間等信息充分共享，為乘客提供準點和方便的運輸服務，進而提升乘客體驗。

參考文獻：

[1]鄧雪，李家銘，曾浩健，等.層次分析法權重計算方法分析及其應用研究[J].數學的實踐與認識，2012，42（7）：93-100.

[2]黃敏，左治興，易斌.基于改進層次分析法的石化生產裝置安全評價[J].工業安全與環保，2008（4）：40-42.

[3]周雪梅，石云林，劉梅，等.城鄉公交服務質量評價方法[J].同濟大學學報（自然科學版），2015，43（7）：1031-1038.

[4]王玲，王艷麗，吳兵，等.常規公交運行舒適度的影響因素分析[J].重慶交通大學學報（自然科學版），2012，31（6）：1211-1214.