民航服務高質量發展問題研究

黃然

[摘? ? 要] 隨著我國綜合實力的提升，航空市場逐漸放開，民航業快速發展，因外資航空公司憑借國內航空公司加入航空聯盟、與其簽訂代碼共享協議以及我國第五航權的開放等機會進軍中國航空運輸市場，讓原本競爭激烈的中國航空運輸市場形勢變得更加嚴峻，所以，為了提高競爭優勢，民航通過提高服務質量而增加競爭力，加之民航局所印發的《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》，進而全面提高民航服務高質量發展，但是，民航服務發展進程中還存在一些不足，需要找準問題，從根本上采取措施解決，進一步推動我國民航服務高質量發展?；诖?，從民航服務高質量發展問題研究入手，進行探討分析。

[關鍵詞] 民航服務;高質量發展;問題

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 17. 050

[中圖分類號] F273? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）17- 0122- 03

0? ? ? 前? ? 言

人民生活水平的逐漸提高，讓人們對民航服務有了更高要求，但是，員工服務認知存在誤區、航班延誤后續服務不及時、服務責任存在不清晰等問題的出現降低了中國民航的品牌影響力和傳統優勢，因此，我國要迅速開展民航服務高質量，以服務人民為理念，落實民航局黨組所提的要求為基礎，以提高旅客的滿意度和獲得感為目的，不斷改善服務質量、提高服務水平，在深刻把握民航高質量發展核心要義的前提下，提高中國民航在世界上的綜合競爭力。

1? ? ? 民航服務高質量發展的意義

1.1? ?民航服務高質量發展體現新型發展理念

民航服務高質量發展體現新型發展理念，這是在全國民航工作會議中明確提出的一項引領條例，獲得了高度認同和熱烈相應。隨著時代的發展變化，中國民航處在新一輪科技革命和產業變革的大背景下，人民群眾出行需求的與日俱增讓民航業迎來了機遇與挑戰，在推動高質量發展的進程中需要我們解決發展不平衡、不充分的問題，把民航業的服務種類、范圍、能力的要求大幅度提升，提高服務質量，而這就需要我們嚴格貫徹落實全國民航工作會議精神，把創新作為第一動力，把開放作為必由之路，把共享作為根本目的，進而把新型發展理念貫徹民航各項工作的始終。

1.2? ?民航服務高質量發展體現明確目標的實施

民航服務高質量發展的意義還體現在明確目標的實施，對于我國而言，民航強國建設是我們為之奮斗的目標，而民航服務高質量發展清晰地展現出國家在建設民航強國奮斗的過程中所做出的努力，民航服務高質量發展的目標是以新時代民航強國戰略目標為基本原則，進而以行業各單位目標為支撐，堅定不移地朝著民航強國這一目標邁進。雖然在推進民航服務高質量發展的過程中總是會出現不同階段的矛盾和問題，但是只要根據自身特點，科學制定發展的階段性目標，聯系其他行業的工作目標，一步一步地扎實邁向前方目標，總會實現民航強國這一總目標。

1.3? ?民航服務高質量發展體現綜合效益的上升

民航服務高質量發展意義還體現在綜合效益的上升上，對于社會人民而言，安全水平是他們最為關注的，而運行效率、服務品質、經濟效益、發展后勁都是基于在安全的基礎上所運行的，這就要求民航高質量發展的綜合效益必須體現在運行效率高、安全水平高、經濟效益高、服務品質高上，雖然服務對于民航高質量的發展是基礎保障，但民航服務高質量發展無疑也是民航業激烈競爭中的優勢一項，推動民航服務高質量發展，不僅反映的是民航的社會價值體現，還反映在民航對待旅客的真情實感，把真情服務理念貫穿在民航服務的全過程中，從而優化民航企業資本，合理配置資源，充分體現行業的創新生產力。

1.4? ?民航服務高質量發展體現戰略路徑的清晰

民航服務高質量發展意義在于體現路徑的清晰，在全國民航工作會議中把“一加快，兩實現”作為民航強國戰略進程的發展總路徑，目前，中國民航的需求旺盛致使航空運輸市場發生著重大改變，需要民航業在路徑清晰的基礎下大力改造傳統動能，通過技術進步、管理創新的手段而掌控民航發展節奏、尋優勢、找不足，從而提升行業核心競爭力以及強大的精神動力，更進一步推動民航服務高質量發展，凝聚民航強國的精神力量。

2? ? ? 影響民航服務高質量發展的問題

2.1? ?員工服務認知存在誤區

影響民航服務高質量發展的問題之一是員工服務認知存在誤區，這個誤區主要有三點，一是理念認識上的誤區，二是“打發人”的誤區，三是“伺候人”的誤區。

2.1.1? ?理念認識上的誤區

主要還是人們沒有對民航有個正確的認知，還把民航業當成傳統的高端交通工具，這主要多發于民航老員工內心中，在20多年前計劃經濟體制下，民航乘坐者只能通過介紹信才能上機，經過經濟的發展，民航成了大眾交通工具，巨大的落差使民航老員工內心無法接受，這就導致當旅客服務出現問題時，這些老員工不會積極地溝通解決，而是對旅客不滿的態度抱怨，不找自身的問題。

2.1.2? ?“打發人”的觀念誤區存在一些服務人員心中

在民航服務業中，并不是所有人的服務都是發自內心，有的服務人員在面對旅客時呈敷衍態度，比如在處理航班延誤、航班不正常等一些特殊情況時，旅客因此問題而詢問服務人員時，工作人員總會拖延處理，以一種打發人的態度而讓旅客等著，這些無疑都讓民航服務信譽呈下降趨勢，大大降低了中國民航在人民心中的形象。

2.1.3? ?“伺候人”的觀念誤區

多發在年輕的服務人員中，年輕人們對于民航服務業存在著很大的誤解，認為這不體面、身份卑微，要天天應對旅客的瑣碎之事，因此在服務過程中總是缺乏耐心，當服務人員與旅客發生矛盾時，無法冷靜下來解決處理，進而使服務工作陷入困境。

2.2? ?航班延誤后續服務不及時

影響民航服務高質量發展的問題之二是由航班延誤所引發的，回避拖延一直是工作人員在延誤時對旅客的處理態度，乘坐飛機可以節省時間、便利出行，逐漸成為人們大眾消費的一項，但是航班延誤總是對民航業帶來一定的負面影響，對于出現的航班延誤問題，一些不理智的乘客總會以吵鬧、暴力的手段而進行維權，給工作人員處理問題帶來了一定的困難，所以，當出現航班延誤，工作人員總是回避拖延此問題，進而加大了旅客與民航之間的矛盾。

2.3? ?服務責任誤區

影響民航服務高質量發展的問題之三是服務責任所存在的誤區，此誤區主要有兩點，一是服務問責誤區，二是服務過度標準化誤區。

2.3.1? ?服務問責誤區

主要是因為工作人員責任界限模糊，雖然民航業完善了行業服務體系，但是一些員工仍然對責任劃分不大清楚，進而導致對旅客小心翼翼，唯恐擔上不必要的麻煩，因此加大了個別旅客胡鬧的底氣，所以，只有讓員工明確責任界限，才能有底氣、有理有節地阻止旅客行為，減少服務矛盾進一步加大的可能性。

2.3.2? ?服務過度標準化誤區

制約了民航服務質量的進一步提升，對于民航服務而言，讓旅客滿意是其最高要求，由于服務標準成了約束員工的行為準則，使服務人員無法拒絕旅客不合理的要求，不對旅客提供差異化、個性化的服務，而是依賴教條式的標準對待旅客，從而使旅客無法獲得真正的滿意。

3? ? ? 如何促進民航服務高質量發展

3.1? ?堅持基本原則

提高民航服務高質量發展的前提就是堅持新時代民航發展的三條基本原則：一是堅持治高質量發展方向，要正確處理服務與民航發展的關系，把服務高質量建在民航業快速發展的基礎上，避免盲目追規模和速度，始終堅持民航服務的高質量發展。二是堅持以人民為中心，民航業所存在的根本意義就是滿足人民大眾的航空運輸需求，因而，民航服務要把堅持以人民為中心作為根本目的，在航空運輸日益多樣化、個性化的大背景下，要改進服務態度，提高廣大人民群眾對民航服務的滿意度。三是堅持改革創新，在時代的迅速發展下，民航業要把改革創新提上日程，堅持制度創新、服務法規創新，從而為提高民航服務質量創造良好的環境氛圍，調動服務人員的主動性和創造性，真情服務他人，以此滿足廣大人民群眾的多樣化需求。

3.2? ?加強新時代航班運行管理

促進民航服務高質量發展還要加強新時代航班正常管理，每年的6―8月都是航空運輸旺季，同時也是雷雨高發期，在這期間，航班延誤是常有的事情，為了提高服務高質量，讓工作人員不因此事而與旅客發生矛盾，我們要建立健全航班正常管理體系，加強運行控制部門的能力水平，把風險預警、全面監控、應急處置三者緊密結合，從而有效形成航空運行控制管理體系，時刻強化航班管理，統籌機場、航路結構，增加空域路線，進而促進航空服務高質量發展。

3.3? ?大力推進服務創新

促進民航服務高質量發展還要大力推進服務創新，以旅客的需求為導向，提高員工個性化服務能力，對待軍人、殘疾人、病人、老人、孩童等特殊群體，要優化服務流程，進而讓特殊人群感受到民航服務的細微關懷，除此之外，還要提升民航餐飲服務水平，根據南北方口味差異而推出具有地方風味的機上餐食，提高旅客餐食的質量，建立餐食評價機制，從而提高民航服務質量。

3.4? ?加強員工培訓

促進民航服務高質量發展還要加強員工培訓，努力提高員工的服務意識，通過培訓，讓他們從“要我服務”的心態轉化為“我要服務”的心態，不是讓他們只按照規定標準而完成任務，而是要從真情出發，實際解決旅客的需求問題，進而讓員工在長期的標準化、規范化的工作狀態下形成良好的職業素質。加強溝通技巧的培訓，通過良好的溝通讓旅客了解民航的特性，減輕矛盾，繼而實現服務人員與旅客的有效溝通，從而全面提升服務水平。

4? ? ? 小? ? 結

綜上所述，民航服務的高質量發展讓我國向民航強國更進一步，對我們的社會生活產生很大的影響，雖然民航服務發展仍然存在著員工服務認知誤區、航班延誤服務不及時、服務責任誤區等問題，但是通過大力推進服務創新、加強新時代航班運行管理、加強服務監督管理、加強員工培訓以及堅持高質量發展方向和改革創新為動力的基本原則，讓我們從根源上解決民航服務問題，增加廣大旅客的滿意度，讓其民航服務質量達到國際化發展水平。

主要參考文獻

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