調(diào)查：酒店清潔度成為保持客戶忠誠度重要指標

P&G專業(yè)公司委托對酒店賓客入住體驗進行的新研究表明，清潔度對于提高在線評分和客戶忠誠度的重要性。

一項針對2000名經(jīng)常入住酒店的英國人的研究表明，骯臟的床單（71%）最有可能成為讓客人離開酒店的原因，其次是令人作嘔的浴室（69%）或有臭味的房間（65%）。進一步的調(diào)查結(jié)果顯示，97%的人被以前客人在房間里留下的痕跡所困擾，三分之二的人表示，他們一想到枕頭上有口水的痕跡，就感到皮膚上有蟲子在爬行，66%的人無法忍受陌生人的頭發(fā)還殘留在酒店浴室的地漏上。

事實上，缺乏清潔使人晚上睡不著覺，超過四分之三（78%）的人英國人說，他們更愿意睡在一個無可挑剔的干凈房間里。精明的旅行者不會犯同樣的兩次錯誤，84%的客人聲稱，如果住宿不干凈，他們不會做回頭客。

雖然英國人可能會被一間不干凈的房間嚇壞了，但許多人承認，在家時，他們已經(jīng)有一些不太好的習慣。超過四分之一 （26%）的受訪者承認在酒店枕頭上亂涂亂畫，25%的受訪者在淋浴時留頭發(fā)，五分之一（21%）的受訪者把食物扔到地毯上。令人震驚的是，5%的人承認在水壺里煮雞蛋之類的食物，4%的人讓孩子們用蠟筆在酒店的墻壁上畫畫。

在吸引新客戶時，確保問題得到糾正對于維持一塵不染的聲譽至關(guān)重要，三分之一的被調(diào)查者依賴于朋友或家人的建議。克服與清潔相關(guān)的問題對于為四分之三的客人提供積極體驗也至關(guān)重要。72%接受調(diào)查的英國人透露，如果他們?nèi)胱〉木频攴块g不干凈，他們會自己留下一個糟糕的在線評論。這可能損害酒店業(yè)，因為大多數(shù)賓客（93%）預訂前閱讀在線評論。

對于潛在客人，清潔度（78%）已被發(fā)現(xiàn)是最重要的因素。只有八分之一的人會考慮住在一家因衛(wèi)生狀況而獲得低于星級評價的酒店，因此染色的床單、水槽中的頭發(fā)和難聞的氣味等問題都可能會影響酒店的業(yè)務。事實上，根據(jù)研究，清潔度差會損害入住底線。這些負面經(jīng)歷會對酒店產(chǎn)生立竿見影的影響。

從這項研究中可以明顯看出，對于酒店來說，客人幸福的關(guān)鍵是保持高度的衛(wèi)生。不干凈的體驗可能會損害酒店的聲譽，遭遇負面評論或者失去回頭客的風險。確保清潔度是賓客體驗的起點，所以至關(guān)重要。