上海迪士尼的冷漠從何而來

王石川

“這將是一座全世界最特別的迪士尼樂園”，數(shù)年前，上海迪士尼開園，華特迪士尼公司總裁兼首席執(zhí)行官羅伯特·艾格如是說。上海迪士尼是夠特別的，比如在其他園區(qū)，并不存在禁帶食品、翻包檢查等規(guī)定，而在上海迪士尼，此類霸王條款卻屢遭詬病。

禁止外帶食物，有違法嫌疑。消費者權(quán)益保護法規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

強行翻包檢查，同樣有違法嫌疑。消費者權(quán)益保護法規(guī)定：經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。有法律人指出，公民隨身攜帶的物品，可視為公民身體的延伸，不能隨意搜查，此舉可能觸犯到“禁止非法搜查公民的身體”的憲法條款。

對此，上海迪士尼稱，“應(yīng)相關(guān)法律法規(guī)的要求，我們需要在所有游客進入上海迪士尼樂園之前，對游客及其攜帶的行李物品進行安檢”。但正如中國消費者協(xié)會專家委員會成員邱寶昌所說：“安檢是機器檢查，配手持儀器或者設(shè)備，而翻包有違人格尊嚴。”

對上海迪士尼而言，翻包檢查是檢查有沒有外帶食物。而不讓外帶食物，據(jù)說是由于氣味特殊或有安全隱患的食品入園及隨意丟棄垃圾的行為，會影響園內(nèi)公共衛(wèi)生安全。然而，公園環(huán)境與外帶食品并不構(gòu)成必然因果關(guān)系，從源頭上禁止，是因噎廢食。

耐人尋味的是，面對眾議沸騰，上海迪士尼始終表現(xiàn)出驚人的冷漠。底氣從何而來？迪士尼方面稱，園方出于安全需要才翻包檢查，這是應(yīng)相關(guān)部門要求。他們還提到：“我們與各部門通力合作，制定了游客入園的安檢流程，并持續(xù)進行審視及優(yōu)化，以確保其合法合規(guī)。”這是否是托詞，有沒有內(nèi)情？也是需要說清楚的事。

羅伯特·艾格曾對中國消費者說：“迪士尼的魅力不僅僅在于夢幻神奇的童話王國，驚險刺激的游樂設(shè)施，還在于高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)和所有員工發(fā)自內(nèi)心的熱情。”目前來看，并不是所有中國消費者都認同迪士尼有高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)和所有員工發(fā)自內(nèi)心的熱情。

更重要的是，迪士尼在其他國家遵紀守法、敬重游客，一到中國卻倨傲起來。從做手機的蘋果，到做奢侈品的古馳，再到做零售的家樂福，很多跨國企業(yè)都出現(xiàn)過“橘生淮北則為橘、生于淮南則為枳”的問題。法治不健全、消費者不成熟、監(jiān)管不完善……種種政策、市場、社會和監(jiān)管的罅隙，給各種潛規(guī)則極大的利益空間。基于此，一些外企對在華發(fā)展戰(zhàn)略做出了錯誤選擇。隨著中國市場和消費者的成熟，這樣的企業(yè)在失去人心的同時，也會失去與中國市場一起成長的機會。

“歡笑聲不會停，想象力不會老，夢想永不停歇”，這是迪士尼創(chuàng)始人華特·迪士尼的一句名言。目前看，上海迪士尼帶給廣大游客的，除了歡笑，還有憤怒。一家再有想象力的企業(yè)，如果缺失對游客的尊重，夢想又能走多遠呢？