基于價值共創理論的高校圖書館業務流程重組研究

王海明 張 揚

（1.大連理工大學城市學院圖書館，遼寧 大連 116600；2.大連交通大學圖書館，遼寧 大連 116028）

1 引言

隨著數字化時代的來臨和新的信息技術不斷涌現，高校圖書館的內外部環境正發生著劇烈的變化，急需服務轉型以應對外部環境和用戶需求的改變。2018年IFLA大會的主題就定為：“圖書館轉型，社會轉型”（Transform Libraries，Transform Societies）。圖書館傳統的業務設置是按照資源處理流程劃分的，但是隨著基于RFID的圖書館智能管理系統、圖書館在線預約系統、自助打印復印系統等的出現，圖書館傳統業務受到了沖擊，開始大量出現編目外包、自助借還等。原有的傳統業務已經不能適應外部環境的變化和新時期用戶的服務需求，急需進行業務調整。另一方面，高校圖書館用戶在信息化時代產生了一些新的服務需求，如學術支持、科研數據管理、多元素養服務、機構庫和數字化服務、空間服務等，圖書館原有的業務設置已經不能適應這一變化。原有業務的設置使得圖書館的業務內容彼此交叉，人員分散，無法集中開展深層次、專業化的學科服務和科研支持服務。一些新的業務因為涉及到不同部門，在開展時常常責任不清、分工不明，在協調和配合中經常出現溝通不暢、執行不力的情況。這就需要高校圖書館進行業務流程重組，依據學校發展使命，貼近學校發展的重點，根據現有人員的情況和業務需求進行組織機構調整和業務內容重新分配，加強圖書館業務的整合統籌、優化和協調，更好地根據本校用戶需求進行服務，以滿足用戶需求，實現所在學校的發展目標和使命。

2 價值共創理論概述

19世紀，Storch提出“服務的過程需要提供者和顧客共同參與”的觀點。價值共創的概念最初由Prahalad和Ramaswamy提出，即多個利益相關者共同創造價值[1]。而Vargo和Lusch對服務主導邏輯（Service-dominant logic）的定義具有重要意義，他們將價值共創中的“價值”解讀為“使用價值”（Value-in-use），將消費者作為資源的整合者，消費者產品、服務的消費使用過程產生了價值[2]。經濟學界主要是從兩個方面來分析價值共創。狹義的價值共創是指發生在企業與顧客直接交互過程中的使用價值的共創[3]。廣義的價值共創則不僅在直接交互過程中，也包括顧客與企業在研發、設計、生產和消費等全過程的價值創造，通過直接或間接的互動與合作共同創造價值[4]。根據對價值共創理論的內涵研究，學術界大致有兩種觀點：（1）基于消費者服務體驗的價值共創理論，基本觀點可概括為兩點：一是共同創造消費體驗是消費者與企業共創價值的核心；二是價值網絡成員間的互動是價值共創的基本實現方式[5]，基于消費者體驗的價值共創即生產領域的價值共創。（2）基于服務主導邏輯的價值共創理論。即指一切市場活動以服務為主導，企業需要提供滿足消費者的個性服務體驗，消費者在消費的過程中和生產者共同創造了價值，基于服務主導邏輯的價值共創即消費領域的價值共創。服務主導邏輯提出，企業擁有對象性資源，諸如產品、自然資源等有形資源，而顧客擁有操縱性資源，如知識、技能、經驗等無形資源[6]。由于雙方在市場交換中均不能掌握價值創造過程中所需要的全部資源，因而天然存在著彼此依存的關系，而這種彼此依存的關系就是價值共創的基礎。企業不能傳遞價值，企業要做的就是提供資源與顧客進行互動，創造價值。

3 高校圖書館業務流程重組

3.1 圖書館業務流程重組概念

業務流程重組（Business Process Reengineering，簡稱BPR），最早由美國的Michael Hammer和James Champy提出，通常定義為通過對企業戰略、增值運營流程以及支撐它們的系統、政策、組織和結構的重組與優化，達到工作流程和生產力最優化的目的[7]。圖書館業務流程重組的含義是指通過引入企業界盛行多年的BPR的理念，將傳統圖書館的組織結構進行徹底變革，以期體現圖書館的發展方向，從根本上促進圖書館的發展[8]。充分利用現代信息技術，對現代圖書館的管理理念、各種資源配置、組織機構的設置、服務方式、服務內容等各個方面，進行全方位改革和重新設計，以期達到滿足用戶信息需求的目的[9]。

3.2 高校圖書館業務流程重組SWOT分析

SWOT分析，即基于企業內外部競爭環境和競爭條件下的態勢分析，指通過調查列舉出與研究對象密切相關的各種主要內部優勢、劣勢和外部的機會和威脅等，排列成矩陣形式，然后用系統分析的思想，把各種因素相互匹配，并且加以分析，從中得出一系列相應的決策性結論[10]。

綜合高校圖書館業務重組的內部優勢、劣勢、外部環境和外部威脅，形成高校圖書館業務重組SWOT戰略矩陣（如表1所示）。

目前，高校圖書館正處在服務轉型期，機遇與挑戰并存。高校圖書館應該轉變觀念，重新布局，對于用戶需求和所需服務進行認真、詳盡的調研分析，在此基礎上調整組織結構，進行業務流程重組。

表1 高校圖書館業務重組SWOT戰略矩陣

4 基于價值共創理論的圖書館業務流程重組的基本理論問題

4.1 基于價值共創理論的圖書館業務流程重組可行性分析

2017年，劉雯雯、鄭鑫怡整理研究了2000年以來有關價值共創理論的文獻，通過對于兩種價值共創理論的整合歸納，提出了“價值共創理論的三層概念模型”[11]，如圖1所示。

圖1

結合價值共創概念模型和價值共創的兩種理論，不難發現，合作生產就是生產領域的價值共創，而使用價值就是消費領域的價值共創。

圖書館與用戶的關系可以看成是企業和消費者之間的關系，圖書館為用戶提供服務的過程可以分為根據用戶需求提供所需資源或產品（服務）的用戶利用階段和用戶使用資源或產品（服務）后提出反饋，圖書館根據反饋進行新一輪價值共創的圖書館反饋調整階段。

在用戶利用階段，用戶需要告訴圖書館自身需求（知識共享），圖書館根據用戶需求提供用戶所需的資源或服務，用戶在使用了相關資源或服務后可根據使用情況向圖書館提供反饋（互動參與），圖書館可以根據用戶反饋進行服務調整，以便提供更準確的資源和更滿意的服務，在此過程中圖書館要注重用戶的參與，不應以圖書館為主體，而應充分發揮用戶的作用（平等）。

在反饋調整階段，圖書館利用多種信息技術手段和渠道搜集用戶需求，根據其不同需求提供或開發不同產品與服務，提高用戶的滿意度（消費者體驗）。在用戶利用圖書館服務后，圖書館要搜集用戶意見，根據用戶反饋不斷進行調整。在用戶利用圖書館服務的過程中，提供個性化的產品和服務有助于提升用戶對于圖書館的黏性和使用率，有助于形成用戶與圖書館良好的合作關系。

可見，價值共創的兩種理論在圖書館開展各種服務的過程中都能起到很好的啟發和借鑒作用，生產領域即基于消費者服務體驗的價值共創理論對于圖書館針對特定用戶開展學科服務、知識服務、決策支持等方面具有很好的借鑒意義，而消費領域即基于服務主導邏輯的價值共創對于圖書館針對不同用戶類型，開展個性化服務，提高用戶滿意度方面則有很重要的指導意義。

4.2 將價值共創理論融入圖書館業務流程重組

Prahalad和Ramaswamy在提出價值共創理論時，將企業與消費者的互動過程描述為D-A-RT，即為接近、透明、對話和風險—收益[12]。接近，是對話的前提，即用戶在利用圖書館之前必須要對圖書館的資源與服務有所了解，用戶只有了解了圖書館能夠提供的資源和服務，才能在產生需求時利用圖書館。同時，圖書館對于資源和服務的宣傳還能使潛在用戶產生利用圖書館的需求。透明，是指圖書館和用戶的信息共享，也就是圖書館對于用戶需求的了解和用戶對于圖書館資源、服務、能力的知悉。對話，被定義為雙方的參與、交互和行動的傾向性，圖書館和用戶作為平等的主體而進行的互動與合作。風險—收益，在價值共創理論中，互動雙方均會承擔不同的收益和風險。對用戶來說，風險可能是投入了時間和精力成本但沒有實現目的、滿足需求，收益則是信息需求的滿足和個人素養的提升。對于圖書館來說，風險是圖書館投入的人力、物力資源沒有得到充分利用，用戶對于圖書館的滿意度降低，而收益則是圖書館資源的有效利用、圖書館服務能力的提升和用戶滿意度的提高。因此，基于價值共創理論的圖書館業務流程重組設計，重點是要為圖書館與用戶之間的互動設置盡可能多的接觸平臺，因為任何互動點所產生的信息對與圖書館價值的提升都是十分重要的。

5 基于價值共創的高校圖書館業務流程重組設計框架

5.1 高校圖書館用戶類型識別

5.1.1 用戶需求類型

根據高校用戶需求，大致可以把高校圖書館的用戶分為基礎學習型、學術科研型和信息支持型三類。

①基礎學習型：指需要利用圖書館資源進行閱讀、學習、教學、提升自身綜合素質的用戶。主要指本科、研究生，面向教學的教師和全體教職工。這部分用戶需求主要是閱讀圖書館紙本或電子資源，學習專業知識或提升綜合素養，圖書館需提供相關的紙質或電子資源借閱服務、閱讀推廣服務、教學參考服務、文獻傳遞服務、面向學習的信息素養服務、一般性檢索與咨詢等。

②學術科研型：指利用圖書館資源進行科學研究的用戶，包括碩博士研究生、面向科研的教師、科研團隊、實驗中心用戶等。這部分用戶需求主要是前沿的學術動態、科研成果、學科服務等。圖書館需要提供課題咨詢、專利分析、科研態勢分析、研究數據分析、學術出版、面向科研的信息素養服務和專題定題檢索等服務。

③信息支持型：指需要圖書館提供各種信息進行科研成果分析和決策支持的用戶，主要指學校的科技處、人事處等行政部門。圖書館需提供機構支持庫、學術成果分析、學科排名、科研動態等信息服務。

5.1.2 高校圖書館用戶身份類型

基于價值共創理論，企業在與消費者進行價值共創的過程中，有兩類比較重要的消費者，他們在價值共創中發揮了更加重要的作用。一是憑借知識貢獻或特殊魅力發揮營銷影響力的意見領袖，二是通過結構型社會資本發揮營銷影響力的平民化中心，即有著廣泛人脈資源的消費者或社會網絡中的關鍵節點人物[13]。對于圖書館來說，意見領袖，即高校各學科各專業的科研帶頭人、學術專家，借閱量較多的用戶以及具備各種豐富知識和素質的用戶，他們因為對于本專業本領域擁有專深的專業知識和豐富的學術經驗，能夠利用自身的知識和技能對圖書館的資源和服務提出意見和建議，可以彌補圖書館工作人員對于其他知識領域知識儲備不足、范圍不廣的缺陷。此外，意見領袖還可以憑借自身的聲望和影響力，影響其他用戶對于圖書館的使用。因此，圖書館加強與意見領袖用戶的聯系，有利于提升圖書館資源保障和服務的水平。平民化中心，即是具有較強號召力和傳播能力的用戶。如學校團委、研究生部、各學院辦公室和學生輔導員，因為其與廣大用戶的廣泛聯系，可以將圖書館的資源或者活動傳播給更多的用戶，因此圖書館加強與平民化中心用戶的聯系，有利于擴大圖書館資源和活動的傳播廣度。

5.2 設計理念

引入價值共創理論，將用戶與圖書館關系平等、知識共享、互動合作、根據不同用戶類型開展個性化服務等思想貫穿業務流程重組的全過程，在圖書館業務開展的過程中加強與用戶的合作與交流，并注意收集用戶的反饋意見，根據用戶反饋不斷調整圖書館服務的方式和側重點。

5.3 設計步驟

首先對高校圖書館用戶類型進行識別，利用大數據等信息技術收集本校圖書館用戶信息和使用習慣，確定圖書館用戶的意見領袖和平民化中心用戶，以便根據用戶的需求類型和服務類型開展服務。其次調整圖書館已有的組織結構，整合圖書館各種資源，依據收集到的用戶需求設計圖書館應開展的各項業務。同時根據不同用戶類型和所需開展的業務對圖書館人力資源進行合理分配，設計更加合理、更具彈性、更有利于用戶服務的組織結構。第三，根據重新設計的組織結構，對圖書館的整體業務進行整合，對業務開展的流程進行調整，在業務開展的各個環節加強與用戶的互動交流，收集用戶反饋，業務流程的展開要充分體現圖書館與用戶的互動與合作，實現價值共創。

5.4 實施保障

業務流程重組的實施是一個復雜的持續性過程，圖書館在決定實施業務流程重組時，應該制定具體的實施措施。首先要制定詳盡的重組實施規劃，做好前期動員，圖書館全體工作人員要轉變服務理念，明確角色定位。在重組過程中做好全過程監督和管理，做好物資和人員保障，確保學校對圖書館業務流程重組的資金保障。在業務流程重組的實施過程中，圖書館應注意收集用戶反饋意見，由用戶對業務流程重組效果進行監督和評價，并根據用戶反饋不斷進行調整修正。

6 結語

高校圖書館面臨新的轉型期，急需轉變服務理念和服務方式以滿足用戶需求，價值共創強調企業與用戶互動、重視用戶價值的理念，無疑對轉型期高校圖書館的業務流程重組研究具有十分重要的意義。高校圖書館應深入理解價值共創的內涵，將其融入到圖書館業務開展的全過程，切實提高高校圖書館的價值，提升用戶對高校圖書館的滿意度和黏性。