“全國青年文明號”是怎樣煉成的？記恩施州住房公積金中心直屬營業部的“折桂之旅”

本刊記者 王燕萍 孫思 通訊員 何義萬

有這樣一支隊伍，敢于創新業務辦理模式，盡量讓群眾少跑路；著力打造優質服務窗口，用真誠細致的服務贏民心；借一流的工作業績發聲，展現出新時代青年熱烈昂揚的青春風貌——看，恩施州住房公積金中心直屬營業部方陣正在闊步走來……

作為湖北省住建系統唯一被共青團中央、發展改革委等21個部委聯合授予“2017—2018年度全國青年文明號”的單位，直屬營業部全員建強支部戰斗堡壘，精益求精夯實業務，既拆除了看得見的有形“圍墻”，更打通了與服務對象間的無形“心墻”。

寬敞的服務大廳

參加州住房公積金中心慶七一文藝匯演

參加職工趣味運動會

拆除圍墻，更打通“心墻”

沙發、電視、茶水、免費Wifi、手機充電插口……一個都不能少，這可不是什么酒店或娛樂場所之場景再現，卻是公積金辦事服務大廳即景……

羅馬建成絕非一日之功，自2010年公積金機構分設以來，針對公積金事業發展與廣大職工的服務需求相捍格，州中心黨組隨即快速反應，提出了晉進提速、搶前進位的發展新思路，借勢爭創“群眾滿意窗口”“青年文明號”等活動契機，積極推進公積金事業跨越式發展。

2017年，恩施州住房公積金中心辦公地遷至金龍大道，其中直屬營業部服務大廳總面積1800平方米，劃為咨詢服務區、業務服務區、客戶等候區及辦公區，各區功能齊全、標識明顯、安全舒適。咨詢服務區的服務臺配有專人提供咨詢答疑，另設自助終端系統，客戶僅需刷下身份證，即可查詢個人公積金賬戶等業務相關信息，同時亦提供有職工繳存證明及貸款結清證明的打印服務。此外，業務服務區在原營業部4個服務窗口之基礎上，增設了12個對外服務窗口和休息區，此舉大大壓縮了業務辦理時間，破解了辦事擁堵問題、拓展了人員休息空間……實地探訪當日，記者直擊到州直某單位退休職工丁先生辦理公積金提取業務的全過程——從取號、排隊、辦理到資金到賬，時長還不到5分鐘。

較之以前辦公環境簡陋擁擠等諸多環境掣肘，搬遷之后的直屬營業部大廳，讓客戶有賓至如歸之感，一排排業務低柜前，更配有專用旋轉座椅——我們說，拆除掉的是看得見的有形“圍墻”，打通了的更是與服務對象間的無形“心墻”。

貼心交流，點滴落心間

細節決定服務質量，窗口體現服務溫度。在服務窗口工作，直屬營業部員工的言行直接關系到單位形象及客戶狀態。工作人員深知，雖每天面對形形色色的客戶，受理明目繁多的業務，需不厭其煩地解釋政策——但一聲親切的問候，一個甜美的微笑，就可迅速拉近客戶與工作人員間的距離。正如窗口服務人員牟穎于工作點滴中所感慨的：“很多人和事珍藏在記憶里，也有許多感動的瞬間讓我經常回味。”

幾平米的小窗口，卻是為民服務的大舞臺。每個繳存對象走進服務大廳，都有保安保駕護航，業務引導員幫助取號、準備資料，指引茶水位置。如遇服務對象稍有滯留，大廳的管理、審核人員即會主動上前為其解釋政策、溫馨提示，免其浪費時間跑空路之虞……

與此同時，營業部工作人員更會不定期奔赴州直繳存單位、社區、開發企業開展大走訪活動，廣泛征求意見、找準群眾關切的熱點、難點，針對性加以解決。對于內部審計意見、12329服務熱線的反饋信息，給予及時修正和完善。此外，亦通過全媒體渠道進行政策宣介，公開政策、工作流程、服務守則，主動接受群眾監督。

“六個一樣”，捂熱群眾心

如果說一次溫情服務是偶然，次數多了則一定是習慣與制度使然。一直以來，直屬營業部皆致力于推動“六個一樣”服務工程向縱深發展——熟人、生人一樣熱情；干部、群眾一樣尊重；大事、小事一樣周到；份內、份外一樣負責；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。此外，更要求員工掛牌上崗，踐行 “來有迎聲”“問有答聲”“走有送聲” ——讓服務窗口煥新顏，更焐熱了群眾心。

還記得8月2日下午恰逢周五，州直繳存職工張某來到營業部咨詢公積金質押貸款業務，得知質押擔保人亦須到場拍照簽字時，張某犯難了，因為他的擔保人是一位“尖刀班”成員，平時需駐村，惟有周末才能回恩施。負責接待的窗口工作人員譚檬捕捉到了張某的焦急，主動提出將辦理時間改至周末上午9點……兩天后的上午，譚檬又先行抵達大廳，靜候張某及擔保人的到來，隨后順利完成了貸款業務辦理。

“嚴格執行一次性告知、首問負責等制度，打通業務辦理最后‘一公里’，突出‘優’字強服務是我們一直的追求。”直屬營業部主任付瑞強介紹道，從今年起營業部還將探索綜合柜員制，實現住房公積金繳存等業務綜合辦理——這一切皆旨在提高辦事效率，讓客戶少費時。

內強素質，抓“關鍵小事”

如果說硬件設施的改善促環境更優越，系統功能的強大讓服務更便民，而“放管服”改革，則極大地提高了營業部成員的“內功修為”。

直屬營業部現有工作人員9名，負責州直七百多個繳存單位的歸集、提取及貸款等業務，歸集額及個貸額約占全州的三分之一。在海量的業務辦理中，不僅要求工作人員熟知各項業務的操作規程，更考驗其政策水平、辦事效率與職業素養，稍有不慎就會造成國家資金的流失。

別看營業部的員工大多是年輕女子，卻個個練就了一雙“火眼金睛”，尤其敢對那些騙提騙貸的服務對象說“不”——“雖然有很多人想方設法來套取公積金，試圖拿一些假資料來蒙混過關，我們自然有一套辨別方法，哪怕是從紙張的厚度、合同的格式、蓋章的顏色，都能看出破綻。”

在日常工作中，直屬營業部還將“青年文明號”創建活動與青年干部隊伍建設有機結合起來，通過定期參加機關黨支部、共青團組織的各項活動、理論學習及召開月度例會，提升干部職工的理論修養與政策水平；定期開展“創先爭優”主題實踐活動，從政治思想、廉政建設、工作紀律、 優質服務、業務技能等方面每月評選4名標兵，營造了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。

多年來，直屬營業部對標全國“青年文明號”全力沖刺，可謂“芝麻開花節節高”——連續多年斬獲全州“住房公積金管理先進單位”“全州最佳群眾滿意窗口”“省青年文明號”“全省住建系統先進單位”等系列榮譽。今年，更是得償所愿，一舉將“全國青年文明號”稱號收入囊中……

對于直屬營業部而言，青年文明號，無異于一種鼓勵，一句褒獎，一個標桿，然其更是一場砥礪，一種精神，一聲催人奮進的集結號——看這支朝氣蓬勃、愛崗敬業、英姿勃發的戰斗隊伍，還將會踩著激越昂揚的時代鼓點，譜寫出何等壯哉美哉的華麗續章？

好風憑借力，送我上青云……

舒適的客戶等候區