專業的人做專業的事，讓服務更有溫度

文| 楊潔 沃燕燕

無論是垃圾分類還是老舊小區改造，除了政府推動、居民參與，社會力量的引入也是打贏這兩場持久戰不可或缺的“助攻”。政府購買服務，把專業的事交給專業的人做，不僅可以為社區減負，還可以讓居民享受到更專業、更貼心的服務，不失為一舉多得的良策。

|虎哥：互聯網打通垃圾分類“最后一公里”

只需在微信上打開“虎哥環境+”小程序，注冊登錄個人信息，填寫詳細地址，點擊“呼叫虎哥”，一個小時內，就會有身著黃綠相間工作服的“虎哥”上門。

虎哥成立于2015年，是浙江虎哥環境有限公司自主打造的廢舊物資回收平臺，通過線上網絡平臺和線下物流體系相結合，搭建再生資源“互聯網+回收”的立體服務平臺，回收社會可再生資源。

在虎哥服務站覆蓋范圍的小區內，虎哥回收可回收物，協同收集有害垃圾、大件垃圾、園林垃圾。虎哥根據回收物品的重量給予用戶“環保金”，廢舊家電、廢舊家具按件回收。居民可以使用環保金在虎哥便利店或虎哥商城進行兌換商品。

虎哥向每戶家庭發放專用垃圾袋，居民在家中分類，將垃圾放入虎哥垃圾分類專用回收袋中，裝滿后呼叫回收。大件家電、家具按件呼叫回收。居民可通過微信、App、回收熱線、虎哥官網呼叫“虎哥”上門，或直接送至附近的站點。不得不提的是虎哥垃圾專用袋，所有虎哥專用垃圾袋上都貼著一枚二維碼，二維碼對應著每一位用戶的信息。

曾經發生過這么一件事，一位居民不小心把縫有金銀首飾的舊衣服扔進垃圾袋里讓虎哥回收了。“我們通過用戶手機檢索，找到了那個垃圾袋，把衣服送了回去。”虎哥的相關負責人解釋說，二維碼的作用是信息溯源，通過互聯網和信息技術，可以查詢到當天與歷史的回收記錄，如用戶的回收數據、回收的周期頻率、用戶環保金消費及兌換等情況。

另外，要讓居民為虎哥開門，少不了“虎媽”的力量。為了讓居民了解虎哥回收，參與垃圾回收，虎哥集結了廣場舞“領舞大媽”和居委會成員，共同宣傳垃圾回收。除上門做垃圾回收的宣傳工作外，“虎媽”每個月都會對轄區所有住戶進行回訪。

白鷺郡南小區趙美娟就是一位“虎媽”，她有一個本子，上面記錄了小區每一戶業主每月參與垃圾回收的次數。每個月進行回訪時，她會根據本子上的記錄，重點關注參與不積極的用戶，了解他們的難處。每位“虎媽”每月在虎哥公司能領到工資，但趙美娟說：“錢不是重要的，重要的是能幫助更多人建立垃圾回收的意識，讓社區變得更加整潔?！?/p>

服務站內每日的回收物資，都由虎哥專用車輛運送至虎哥分揀中心，做進一步科學分揀。廢舊紡織品再生成地毯、拖把等；廢紙通過造紙廠再生成新的紙制品；廢舊電器將由虎哥拆解基地拆解回收；有害垃圾將交由資質企業進行處理?；⒏缦嚓P負責人表示，所有回收的廢舊物資都能實現再生利用，實現生活垃圾減量化、資源化、無害化。

▲ 村口智能垃圾分類

▲ 元墅專業康復護理

▲ 元墅為老人們過生日

|村口：隨“圾”而動，借“技”行事

智慧環保，智能分類，一個二維碼就能實現垃圾投放全程溯源；一個礦泉水瓶也能隨手攜帶，邊扔邊賺積分；一塊屏幕了解廢品回收價，變現無憂……

從表3中可以看出，工作績效3個維度均值整體都比較高，可能與本次績效評估采用自評的形式有關，評價結果受企業員工的主觀因素的影響，分數偏高。工作績效量表中3個因素之間以及和總績效之間相關系數皆通過了P<0.01的顯著檢驗，說明3個因素方向一致，但是彼此都獨立對總績效起作用，其中知識型員工的關系績效(工作奉獻、人際關系)與總績效的相關程度要大于任務績效與總績效的相關程度，因此，公司對員工的績效評估中要重視對關系績效的考核。筆者又對量表的實際測量信度進行分析(表4)。

村口環保有一條基于物聯網、互聯網、大數據及云平臺的生態產業鏈，有一整套綜合性、高智能的垃圾分類及再生資源回收管理體系，由運營服務+三大硬件設備（智能垃圾袋發放機、智能分類箱、智能回收箱）+云服務平臺+移動平臺組成，有效解決垃圾分類“最后一公里”難題！

目前，村口已成功運營500余個項目，借助“物聯網”技術，一戶一碼實名制，通過掃描二維碼確定每一袋垃圾源頭，實現了垃圾分類智慧化“溯源”，達到垃圾投放的反向監督?！坝龃蹇冢诸悺?，村口還在合作小區內廣泛開展主題宣傳活動，讓更多群眾從“知道要分類”轉變為“知道怎么分”，從“知道很重要”轉變為“自己要參與”，垃圾投放參與率、正確率顯著提高。

在朗詩國際，小區內的AI智能垃圾分類箱成為新晉“網紅”，不僅顏色鮮艷分類清楚，最關鍵是刷臉就能投放。易腐垃圾、其他垃圾、紙類、塑料、玻璃、金屬，居民們扔垃圾之前，在家先分好，到了垃圾桶邊，直接分門別類地投放，方便快捷還能賺積分。

不得不提的是，村口智能設備的正常運行，離不開依靠大數據的“中央大腦”的實時調控。后臺系統能夠實時顯示回收箱的裝容程度，一旦系統進行滿載警示，就會自動匹配到最近的運輸車，如同“網約車”一樣快速到達現場并進行清運。除此之外，后臺系統能夠實時顯示當天與歷史的垃圾投放、再生資源回收記錄，如用戶的回收數據、用戶參與率及正確率、用戶積分兌換等情況。

當然，村口模式的成功離不開每一位默默付出的“無名之輩”。村口的指導員們需要在小區不同點位的垃圾桶之間不停巡視，同時要檢查里面的垃圾分類是否合格，然后上傳到村口云平臺為每戶居民的垃圾打分。遇到垃圾分類不正確的情況，還要順便給居民講講垃圾分類的方法，定期進行入戶指導。往往一天工作下來，運動量兩三萬步都是常事。他們中的很多人，已經為垃圾分類這件“小事”奉獻了上千個日夜，一直堅持用自身行動感染身邊的人，為推進垃圾分類貢獻著自己的力量。

目前，15個智能化垃圾分類小區中已創建2個省級垃圾分類示范小區，這離不開村口模式的有效引導。它解決了垃圾去向問題，而不是盲目地進行源頭分類，居民們投放的可回收物在分揀中心進行稱重-結算-鏟運-輸送-壓縮，不同的可回收物最后會對應流入不同的加工廠。以紙張為例，會被分揀成五大類，再被不同的紙廠回收。在村口，所有回收的廢舊物資都能得到再生利用，充分實現了生活垃圾減量化、資源化、無害化。

|元墅：醫養結合新模式給老人親情式照顧

“感謝你們，老人還是住在這里最放心！”在杭州元墅西興老人公寓里，剛看望完母親林奶奶的女兒送來了一面錦旗，連聲道謝。

林奶奶今年86歲，是一位退休教師，入住西興老人公寓已有三年多時間?！傲帜棠虅倎淼臅r候，因為腦梗不會走路，住進了我們的特護病房。幾年下來，恢復得不錯，已經可以自己走路了。”西興老人公寓副院長徐利娟說，“但是今年7月她再次突發腦梗，我們及時將她送入浙二醫院搶救。住院一個多月后，她的女兒還是將林奶奶送回到了我們這里，她說自己因為工作無法照顧母親，住在這里她最放心?！?/p>

據了解，元墅西興老人公寓配備的所有全科醫生、護士、專業養老護理員、康復醫師、營養師，都是持證上崗的專業人員，為老人提供日常生活起居、醫療護理、康復保健、營養配餐服務，讓每一位入住老人都能享受到家庭式氛圍、親情式照顧。

老人入住公寓前，會有專業醫生對其進行評估，按照老人的生活自理能力，公寓有五個護理等級。對于特一、二能夠自主進食、自我照料的老人，公寓配備1對4～6人的護理員，每天清洗衣物、打掃房間，每周測量血壓。對于三級以上無法自主進食的老人，公寓有喂飯、洗腳、洗澡、擦身、恢復按摩等康復特護服務。對于五級癱瘓在床或殘疾老人，公寓還有專門的心理醫生進行一周一次的心理疏導。公寓的醫生每天查房，及時了解老人的身體狀況。此外，公寓與市第七醫院合作，應家屬要求，相關科室醫生可預約上門進行會診。

西興老人公寓采取醫養結合的模式，設有200張床位、102個房間。除了為老人打造一個舒適的生活環境，公寓更注重他們心理上的歸屬感，開設了書畫、舞蹈、歌詠、手工等各類興趣班。逢年過節還有包粽子、包水餃、做湯圓、猜謎語等活動，并時常和學校、企業、志愿者等舉辦活動，鼓勵人們走近老人，為老人帶來更多的歡樂。

有位今年100歲的陳奶奶，從2015年西興老人公寓成立之初就入住了，后來還把上海的房子賣了，在這里安了家。而像陳奶奶一樣，把這當成“家”的老人不在少數。“我喜歡這兒的熱鬧感，經常有人陪著，一點都不感覺到孤獨，很喜歡住在這兒?！标惸棠毯秃图依锶苏f得最多的就是，你們放心，我在這可好了。

按照國際通用標準，杭州早在1987年已邁入老齡化社會。為了破解養老問題瓶頸，近年來杭州不斷推動社會力量參與養老事業的建設，出現了一批像浙江元墅養老服務有限公司這樣，實行公建民營醫養結合的企業。元墅除了西興老人公寓，還有和睦老人公寓等6家養老機構，聯合有條件的社區創辦集日間照料、短期24小時“喘息服務”的微型敬老院，打造“院鄰互融”養老格局。元墅下設智慧養老信息平臺、職業技能培訓學校、老年服務評估中心，年服務居家老人24萬人次，已形成醫、養、護、教四位一體的健康養老產業鏈。讓每一個老人感受到尊重與關懷，享受幸?？鞓返耐砟晟?！