“回頭客”是檢驗服務質量的核心標準

梁志高

互聯網大數據時代，“流量”幾乎成為各方爭奪的市場資源。“流量”的本來含義有兩個：1、流動的物體在單位時間內通過的數量;2、在規定期間內通過某個指定點的車輛或行人數量。被互聯網借用后，主要指在一定時間內打開網站地址的人氣訪問量，有時也指手機的相關移動數據。

“流量”思維過時了

實際上，簡單來說，“流量”就是人的數量，是個“量”的概念，中國有14億人口，市場龐大，相信很多人和企業都有過這樣的夢想：每個人給我一塊錢，就能實現財務自由了。于是乎，從淘寶小店到互聯網巨頭到各種實體商店超市，人們使用各種手段“吸引人數流量”，而事實上，很多人的確通過“流量”，無論是在網上還是實體，都通過中國的“人口紅利”，掙到了第一桶金。

然而，由于高房價等一系列社會生活問題，有分析稱“人口紅利”即將消失，這個問題有點復雜，但“流量”爭奪的成本越來越高，并且已經遇到了“瓶頸”，也的確成為事實，一個在現有“流量”下爭奪“質量”的市場節點，也越來越清晰：

“流量”思維就是數量思維，就是“GDP思維”，發展初期可以，但不可持續，比如房地產。

“流量”思維升級轉型，就是“質量”思維，是品質思維，是真正可持續發展的思維，比如發展創新型實體，比如“芯片”，比如提高服務質量，比如提倡“以客戶和消費者為導向”的經營思想，比如提出增加“流量黏性”的概念，等等。

沒有品質的產品，根本留不住挑剔的“90后”消費者，隨著“生在互聯網”時代下人群的崛起，很多市場規則和經營思路，包括產品的質量標準，恐怕要有所改變。

增加你的“回頭客”

如今在商場和各種點餐APP上，我們時不時能看到各種網紅店強勢“出道”，層出不窮的新品令人眼花繚亂。然而，面對“靈動的消費新生代”，如何在現有“流量”上留住他們，才是商家需要重視的“真功夫”。

吉野家是日本的一家快餐店，已有120年歷史，在全球有2000多家連鎖店。它生存發展的理念就是“讓每一個顧客成為回頭客”。它的經營思路堅持三個原則：迅速、美味、價廉。第一個原則體現快餐特性，其實也是社會特性，即現代人的節奏越來越快;第二個是產品特性，其實就是保證質量，當然也包括我們現在不斷強調的食品安全，這是最基本的前提;第三個原則體現市場特性，以價格作為競爭優勢，前提也必須是保證質量。我們現在一些企業，甚至消費者自身，也普遍認為“價廉沒好貨，好貨不便宜”，這是一種意識偏見，更是一種文化深層問題，需要改變。

日本經濟在發展的過程中，也曾經歷過從“顧客數量至上主義”到“顧客消費頻率主義”的經營理念變化過程。也就是說，當“流量”競爭達到一定程度的時候，如果要繼續保持營收水平的提高，擴大銷售額不能再是簡單通過增加顧客數量來實現，通過提高商品的價格和單純降低價格也不現實，而是要在增加常客數量的同時，提高常客上門消費的頻率，其實就是增加“回頭率”。而要實現這一點，就應該像吉野家那樣，堅持以上提到的那個根本經營理念，即“快、好、廉”三原則。

堅持這“三個原則”，據稱吉野家達到了每隔6—7分鐘，就會翻臺一次，保證了它的“流量”;而是如何做到的呢？

一是簡化菜單。最初吉野家銷售的牛肉飯除了包含牛肉之外，還有魔芋絲、大蔥、竹筍、豆腐等食材。后來，它的第二代管理者從“顧客到底想吃什么？”進行思考，于是，吉野家牛肉飯的材料只剩下牛肉和洋蔥，其他食材都被去掉了。這樣一來，就節省了制作牛肉飯的時間，也可以縮短為顧客上餐的時間，突出了“快”，抓住的經營的本質。

第二點更值得參考：他們認為，要繼續提高“效率”，最好要記住這些常客的長相以及他們喜歡的口味。這樣不用問顧客想吃什么，就能夠為他們提供“老樣子”的食物，從而縮短上飯時間。如果按照每天1000 人，每位顧客每隔兩天來一次計算的話，需要記住至少2000 人的長相以及他們喜歡的口味。這樣的方法或許不太適合人口眾多，流動性大的消費場景，但對于當時的吉野家來說，確實起到了“奇效”。

實際上，這就是真正的“以人為本”。一個企業“回頭客率”高，證明你的產品質量及服務質量，不僅高，而且穩定，這是企業可持續發展的真諦。