汽車救援服務測評18個汽車品牌4家不合格

李穎

“您好，我的車打不著火，壞在北京昌平地區了，請派救援車過來幫我看一下吧。”6月3日，中國市場學會服務質量專業委員會（以下簡稱“服務委”）在北京市昌平區崔村鎮香堂村，通過撥打客服電話申請救援的方式，對奔馳、豐田、寶馬、捷豹、北京現代等18個汽車品牌的售后服務工作進行了暗訪測評。

測評結果顯示，14個汽車品牌能按照汽車“三包”規定對保修期內的車輛進行即時免費救援，合格率為78%。雷克薩斯ES300h、北京現代悅動、北汽新能源、上海大眾途觀4家汽車品牌測評結果為不合格，存在客服電話無人接聽、保修期內收取救援費用等問題。

中國市場學會服務質量專業委員會秘書長、服務質量專家李敬凱介紹說：“此次主要是由測評人員模擬車主撥打官方客服電話進行求助，再由汽車、法律、消費者維權領域等多位專家根據客服人員專業程度、收費標準是否合規、救援時間長短等項目，對相關品牌進行評估，以促進汽車售后服務的整改提升，維護消費者合法權益。”

在開展暗訪調查之前，服務委在北京天通苑地區隨機搜集了18個汽車品牌車輛信息。根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十六條規定，“在家用汽車產品包修期和三包有效期內，出現質量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應當提供電話咨詢修理服務;電話咨詢服務無法解決的，應當開展現場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。”第十八條規定“在包修期內，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。在汽車三包有效期內的車輛申請救援時應該免除其救援費以及人工工時費。”

此次測評，奔馳改進明顯，測評結果為優秀。寶馬、奧迪等服務比較規范，客服中心對救援服務什么情況該收費、什么情況不收費，向客戶解釋得合乎情理。有的品牌客服表示，在沒搞清楚責任前可以預先救援，并收取救授押金，待分清責任后，如果不是車主人為原因，押金將及時退回。中國市場學會服務委汽車服務專家徐保權表示，奔馳客服人員對于車輛情況的問詢，當消費者不能提供詳細信息時要求其先行墊付費用等做法，均符合法律規定。救援人員抵達的時間、攜帶的工具也符合救援要求。

個別廠家客服中心和4s店服務不一致。多數廠家客服對于救援時間和收費比較規范，但個別客服中心聯系不到4S店客服人員。如上海大眾，400客服人員告知客戶稍等，聯系到4S店救援后回電話，可截止當天晚上10點暗訪測評結束，測評工作人員也末接到廠家方的任何回復。

個別廠家客服電話無人值守，使用播錄音設備，讓消費者輸入信息求救，全程沒有互動，使在荒郊野外的車主心中沒底。如北汽新能源，客服電話始終無人接聽;北京現代，30分鐘內測評工作人員撥打3次客服電話，一直處于無人接聽的狀態，客戶體驗較差。

還有個別廠家客服表示，無論車輛是否在三包期內，救援一律收費，如雷克薩斯。

李敬凱表示，從總體情況來看，此次測評與中國市場學會發布的2018年暗訪測評結果相比，汽車救援服務合格率由20.8%上升到78%，提高了57.2個百分點。

中國法學會消費者權益保護法研究會會長河山表示，汽車消費歷來受到消法研究會的重視，正在修訂的汽車“三包”制度也將進一步規范相關企業的行為。維護消費者合法權益，尤其是依法享有的相關服務，還需社會各界共同努力。