基于用戶信息行為的圖書館服務質量研究

陳曼曼

關鍵詞：用戶;信息行為;圖書館;服務模式;服務質量

摘 要：文章闡述了信息行為的內涵及其基本特點，分析了用戶信息行為的主要影響因素，探索了提升圖書館服務質量的具體路徑，旨在為相關研究提供參考和借鑒。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）08-0095-02

網絡技術在技術革新與文化傳播交流過程中發揮著積極的作用。圖書館要想提升管理水平，離不開網絡的幫助。通過網絡，圖書館工作人員能夠對客戶的信息及個性化需求進行有效梳理，得到第一手資料;能夠針對不同客戶的需求調整自身管理模式、充實圖書資源;能夠吸引更多的讀者，使館內圖書資源得到最大化利用，最終達到提升讀者信息素養的目的。

1 信息行為的內涵及其基本特點分析

1.1 信息行為的基本內涵

信息行為通常是指用戶從自身信息需求出發，通過一定的途徑進行信息的搜尋、獲取以及使用等一系列行為的綜合。在圖書館，讀者對信息的需求量較大，是主要的信息使用群體。但是，讀者信息獲取以及識別的能力不同，不僅會影響他們獲取信息的速度，而且會影響圖書館服務質量的提升。因此，對圖書館而言，研究用戶的信息行為是一個重要課題。通過研究這一問題，圖書館可以了解用戶的信息需求，從而有針對性地改善信息服務內容、服務方式等，以幫助用戶正確地使用信息資源。

1.2 用戶信息行為特征分析

互聯網時代，用戶的信息需求日漸呈現出差異化、多元化的趨勢。從互聯網發展情況調查報告以及關于用戶網絡信息行為的調查研究不難發現，用戶的信息行為呈現出以下特征：①用戶信息需求呈現多元化和差異化。每個讀者都是獨立的個體，他們在文化程度、知識儲備、職業類別等方面存在著很大的差異，因此，讀者信息需求就具備了個性化與差異化兩個突出的特征。圖書館圍繞用戶信息需求的差異性特征展開服務策略創新研究具有重要的現實意義。②用戶的參與性更強。參與性和互動性已成為互聯網時代用戶利用圖書館進行相關信息檢索的主要特征。圖書館針對用戶的實際需求推送相關度高的信息內容，可以最大限度地滿足讀者的個性化需求，提升讀者的忠誠度。③用戶信息獲取呈現系統性。讀者在閱讀過程中會非常重視信息的完整性和系統性。隨著網絡的進一步發展，讀者的個性化閱讀需求越來越強烈，很多枯燥無趣的信息已無法滿足讀者的個性化需求，正逐步被淘汰;而新穎、別具一格的信息資源能夠得到大多數讀者的青睞，尤其是完整程度高的信息會受到更多讀者的歡迎。

2 用戶信息行為的主要影響因素分析

用戶信息行為會受到多重因素的影響，而這些影響因素既有來自于用戶自身的，也有來自于圖書館等外界的。

2.1 信息需求因素

對用戶而言，采取信息行為的主要動機在于其信息需求，而獲得信息資源是其根本追求。用戶的信息行為不可避免地會受到用戶自身的信息需求以及這種需求的強度的影響。這種需求與用戶自身的切實需要密不可分，既包括物質層面和精神層面的，也包括社會層面的，這些因素都會對后續的信息搜索以及信息獲取等產生影響。

2.2 用戶的理性和非理性因素

用戶自身的因素是影響其信息行為的內在因素。一般而言，來自于自身的因素可以分為理性因素和非理性因素兩個方面：①理性因素。理性因素主要強調用戶自身所具備的信息素養的高低，如是否具備豐富的知識結構和較高的認知水平，是否具備一定的信息行為經驗以及是否有足夠的時間進行相關的信息行為等，這些都是影響用戶信息行為的理性因素。其中，信息素養作為理性因素中最關鍵的因素，會對用戶的信息行為產生直接影響。知識結構與認知水平既是用戶實施相關信息行為的重要基礎，也貫穿用戶信息行為的整個過程，會對用戶信息行為的成效產生重要影響。行為經驗是用戶在長期的信息行為過程中積累的寶貴經驗，是對成功經驗以及失敗教訓的總結。②非理性因素。非理性因素是指用戶自身的情感、意志力等，影響用戶信息行為的非理性因素通常具備一定的隨機性和波動性。在某種程度上，非理性因素會對用戶的行為意象、信息的選擇能力、選擇標準以及信息的利用能力等產生一定的影響。非理性因素與理性因素存在明顯不同，但是非理性因素同樣會對用戶的信息行為產生重要影響。因此，圖書館在研究用戶信息行為的過程中，必須充分思考非理性因素對用戶信息行為產生的影響，以便更有針對性地為用戶提供服務。

2.3 信息系統層面的因素

用戶的信息行為與信息系統密切相關。同時，信息系統也是用戶進行信息行為必不可少的基本條件。一般而言，信息系統主要由信息系統硬件、信息檢索軟件、信息資源等組成，同時也涉及用戶所使用軟件的界面布局設計、交互界面等，而這些都是用戶信息行為的重要影響因素。

2.4 用戶所處的信息環境因素

環境因素會對人的行為產生重要影響，對用戶信息行為而言同樣如此。用戶所處的信息環境通常可以分為兩種：一是社會環境，也就是宏觀層面的信息環境，包括信息產業的發展以及信息化的整體水平等。二是用戶所處的特定的信息環境。以高校為例，高校圖書館為用戶實施相關信息行為提供了信息服務環境，包括相關數據庫介紹、檢索技能培訓等。以上環境因素均與用戶的信息行為密切相關，而且會對用戶的信息行為產生一定的影響。

3 基于用戶信息行為的圖書館服務質量提升策略

3.1 深入分析用戶信息行為，明確用戶的實際信息需求

不同類型圖書館儲備的信息內容具有較大的差異性，同時，它們對應的用戶信息行為也存在明顯的不同。因此，圖書館應該在對用戶信息行為進行深入分析的基礎上，進一步明確他們的實際需求，從而提供更為優質的圖書館服務。例如：公共圖書館面對的服務對象是普通讀者，因此需要為他們提供豐富的大眾性資源;科研機構和大學圖書館面對的是各種類型的專業人才，因此需要為他們提供各種專業性資料。一般而言，用戶的需求主要體現在兩個方面：一是對信息獲取途徑和信息獲取工具的需求。圖書館應保障信息傳輸渠道的流暢性，在時間和速度上為用戶獲取有效信息提供保證。二是信息活動需求。圖書館要及時發布活動信息，鼓勵讀者踴躍參與、積極互動。目前，很多高校對這項工作尤為重視，采取了很多科學有效的方法，如創建專業服務頁面以及專業博客等，為不同類型的專業人才提供最優質的服務。為了更好地滿足讀者的個性化需求，圖書館必須進一步強化館內資源的甄選與服務工作，千方百計地提高服務質量，建設讓讀者滿意的圖書館。

3.2 注重用戶信息技能的培訓和良好信息使用習慣的培養

較高的信息技能是用戶有效獲得所需信息資源的重要保障，而良好的信息習慣則是確保信息資源得到高效利用的基礎。具體而言，圖書館可以從以下兩個方面開展工作：①開展針對用戶的信息素養培訓活動。提升用戶的信息素養與信息道德水平已成為圖書館的重要任務之一。圖書館應制定科學的制度，為開展有效的公益講座保駕護航。圖書館通過舉辦公益講座，可以提高讀者的信息素養，讓每個讀者都產生主人翁意識。此外，圖書館還可以建立互幫互助機制，為剛加入圖書館的讀者提供幫助，教會他們熟練運用圖書館設施以獲取有價值的信息。②定期開展圖書館與用戶互動的實踐活動。知識只有通過相互交流、學習、共享才能得到發展，而互動可以提升知識的傳播速度，因此圖書館應注重與讀者的互動。社會的進步使高科技學習工具的大范圍普及成為可能，圖書館應該充分發揮各種高科技學習工具的優勢，使它們能夠為讀者的閱讀和交流提供更便捷的服務。幫助讀者實現互動閱讀，是每家圖書館都應該重點關注的環節，同時也是打造當代讀者新形象的最佳途徑。

3.3 合理優化各個環節，促進圖書館服務質量的提升

圖書館應從自身的角色定位、服務模式以及服務內容等層面入手，促進服務質量的有效提升。具體體現在：①重新定位服務角色。圖書館應該與時俱進，改變以往的服務理念，重新定位服務角色——信息與知識的服務者。②創新圖書館服務內容。要想讓讀者的個性化需求得到滿足，圖書館就必須強化制度建設，提高服務質量，擴大信息范圍，使每個讀者都能有所收獲。圖書館一方面要持之以恒地充實館內信息資源，另一方面要關注讀者信息，了解讀者需求，為讀者提供個性化定制服務。③改進服務模式。信息化環境對圖書館的運營提出了更高的要求，圖書館應更新工作理念和工作內容，完善服務模式，把滿足讀者實際需求作為奮斗目標，不斷完善圖書館的服務功能，建設讓讀者滿意的新型圖書館。

4 結語

綜上所述，對用戶信息行為特征進行有效分析，有助于圖書館掌握不同讀者的信息需求，提升讀者的信息素養，提高圖書館的資源使用率，從而促進圖書館服務質量的有效提升。

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