論銀行零售轉型發展之路-平安銀行為例

戴宏謖

近幾年，國內經濟增速放緩、金融監管力度增強，傳統銀行業的對公業務和同業業務的增長放緩，凈利差、凈息差呈現收窄趨勢，形式不容樂觀。在此背景下，無論是國有大行，還是股份制銀行、城商行，幾乎都將零售和金融科技作為主要轉型方向。

先來說說銀行在零售轉型過程中需要直面的現狀。麥肯錫曾在2017年的全球銀行業報告中總結，數字經濟時代，生態圈模式給銀行帶來的四大挑戰：

客戶脫媒——銀行正在失去同顧客接觸的機會，因為人們轉向非銀渠道，如消費信貸;

解綁——銀行提供的眾多產品服務正在被肢解，因為顧客可選擇更優客戶體驗的單一服務提供商，如支付寶、微信支付等第三方支付;

商品化——銀行的差異化越發艱難，因為消費者可以便捷地在線上獲得理財產品的比價信息，如陸金所等;

隱形化——銀行正在失去品牌認知度，即使顧客在享受銀行的服務，也可能對銀行的存在全不知情，如微粒貸中提供聯合貸款的銀行們。

這段總結完美呈現了銀行在轉型道路上所遭遇的窘境。零售轉型在更大程度上暴露了傳統銀行在風控與獲客上的技術短板，迫使銀行從單純的資金密集型向技術密集型生態遷移。技術的力量很有可能在這新一輪的轉型升級中終結傳統銀行業的同質化競爭，決定未來銀行的競爭格局。

與此同時，銀行們在風控端面臨的形勢也日益嚴峻。

銀行傳統的風控思路多以個人為主體，對于復雜的洗錢團伙和長期歷史數據的追溯識別效果不佳，導致了誤報率居高不下。“抓不準”和“抓不全”兩大痛點長期存在。而眼下，監管層對于反洗錢反欺詐的重視程度節節攀升。今年4月，金融行動特別工作組（FATF）公布了《中國反洗錢和反恐怖融資互評估報告》，再度強調了金融機構和特定非金融機構合規和風險管理水平有待提升。

表面看來，銀行當下的痛點只是前端精準營銷和后端智能風控，但銀行真正需要的，則是一套能夠從產品、服務、用戶體驗到數據、模型算法的完整技術解決方案。

而一切技術解決方案的底層算法基礎依賴的是數據。移動支付年代，使用支付寶和微信支付已經成為國民習慣，這確實給銀行帶來了一定程度的數據斷裂、連續性不強的問題。不過，這并不意味著銀行就毫無翻盤機會。在AI技術的策動下，存量數據亦有變廢為寶的機會。

一個有意思的問題是，所有的商業模式都在強調大數據、智能科技、云計算等高大上科技詞匯，如何從中遴選出一個靠譜的合作方？

長久以來，大中型規模的銀行招投標過程中，十分看重競標公司的規模和行業地位。一個重要的原因在于，銀行的內控機制較嚴，流程規范顯得尤為重要，因此，一旦選定合作方更換成本相對較高。AI金融合作伙伴則更是如此，一旦選定，后續要更換合作方，可能還要為前人“排雷”，選一個門當戶對規模大資質好的AI金融合作伙伴似乎是相對比較保險的方案。

自2016年下半年以來，平安銀行瞄準現代商業銀行發展方向，堅定不移地推進戰略轉型與升級，充分應用金融科技最新成果，全力打造以“SAT（社交+移動應用+遠程服務）+智能主賬戶”為核心的零售銀行服務體系，在業績、服務、產品、渠道、組織等方面實現突破，推進零售業務的整體突破。

“本次零售戰略轉型的核心是‘科技引領。”平安銀行行長特別助理蔡新發指出，平安銀行加大了在科技能力建設方面的投入，加強互聯網思維運用，通過先進科技，如大數據、云計算、人工智能等，推動銀行進行管理革新、流程革新、產品革新、風控革新、客戶獲取及服務革新。

2017年平安銀行的零售戰略已取得多項成果：整合了原來的三大APP的平安口袋銀行4.0在8月正式上線，平安銀行零售智能新門店的廣州流花支行開業，信用卡、新一貸、汽車金融等產品不斷優化升級……未來，平安銀行將繼續擁抱時代的變遷，利用創新科技，搭建和完善互聯網科技平臺，構建良性金融生態圈，與客戶深度合作，不斷提升服務實體經濟、普惠社會大眾的能力，為中國經濟騰飛貢獻“平安力量”。

“金融+AI”業內領先

2017年8月初，平安銀行上線的平安口袋銀行4.0整合了原來的三大APP，將理財、貸款、信用卡、支付等業務集中，形成統一入口，提供綜合化金融服務。整合后，“人臉識別”、“語音識別”等生物識別技術均被應用在了口袋銀行4.0的各個使用場景中，如II類戶綁卡、轉賬、手機充值等。平安銀行信用卡在APP端為客戶提供的極速“一鍵服務”，客戶只要輕點手機就能完成“一鍵辦卡”、“一鍵分期”、“一鍵提額”等信用卡服務。

此外，平安銀行運用“人工智能+大數據”推出了智能投顧，根據客戶的交易記錄與風險偏好，為客戶提供個性化的產品投資組合方案。APP里的智能客服7*24小時實時在線，可實現對客戶90%以上問題的自動解答。此外還通過對客戶行為的大數據分析，預測客戶最可能使用的下一個功能，并通過APP推送呈現，實現“千人千面”。

同時，平安銀行也致力于提升線下客戶的服務體驗。2017年8月，平安銀行零售智能新門店的廣州流花支行正式開業。作為純零售網點，這一支行實現了客戶線上線下數據的打通，對客戶的精準識別。新門店還通過強化自助服務區功能，實現了現金柜臺的“瘦身”。自助服務區布放的5臺iPAD可以支持7大類30余種銀行業務的自助辦理，還設置了FB自助設備、大額存取款機、CTM等設備，客戶即來即辦無需排隊等待。據現場體驗，預約開戶最快只要1分鐘，下載口袋銀行只要10秒，車貸最快秒批。到店客戶90%的業務均可在自助服務區辦理。

環顧各大金融巨頭，在人工智能領域，包括人臉識別技術、聲紋識別技術、預測AI技術、決策AI技術以及區塊鏈技術五個門類的研發中，平安集團都身位領先。依托平安集團的金融科技技術平臺優勢，平安銀行零售新門店在空間、家具等各方面通過嵌入智能化、人性化的配套設備，構建以“智能化+O2O+客戶體驗”為核心的服務體系，打造出“更懂你”的未來標桿式銀行。

核心產品再升級

平安銀行信用卡中心總裁曾寬揚先生介紹，平安信用卡致力于“科技創新”推出的“極致服務”服務正是迎合了客戶對于服務快速與簡便的要求。從一鍵辦卡、一鍵借款、一鍵查詢、一鍵還款等功能服務，到一鍵提交保險理賠、一鍵呼叫道路救援、一鍵預約酒后代駕等增值服務，全面開啟信用卡APP一鍵極速服務時代。據了解，截至自前，平安信用卡流通卡量已逾2500萬多張，其中已有大量客戶享受了平安信用卡的“一鍵辦卡，秒速審批”服務。

在消費金融領域，平安“新一貸”依靠創新基因和科技優勢，通過大數據、云計算、互聯網+等科技手段，實現從進件到放款，最快只要8分鐘的快速放款，大大提高了資金使用的便捷性，同時改變了客戶對銀行消費貸款“手續繁瑣、效率低下”的傳統看法。

汽車金融方面，產品已由單一的新車抵押消費貸款，發展為基于車和車主兩條消費鏈的全產品供應線，擴展到購車、置換車、后市場等消費場景，并融合貸款、基金、理財、保險等。從自助申請、自動審批到遠程面簽和實時放款，基本實現了全流程、自動化的作業。截至目前，平安銀行汽車金融已累計發放超過55萬筆，放款累計超過380億，30萬以下系統全自動秒批比例超60%。

繼續加大技術投入

對于未來針對智能化零售銀行的發展思路，蔡新發曾表示，首先就是要持續加大投入，建立建全賬戶的能力，實現用戶在平安內部“一云一卡一機一賬戶多產品”，并依托信用卡、汽車貸款、消費金融貸款等業務優勢，以及平安集團的協同優勢，加強業務建設。

2017年上半年，平安銀行在科技上投入了12億元支持設備購置、平臺搭建，在整體業務費用下降的情況下，科技投入同比增長20%。同時，還引進了數百名IT人才，整合、打造了一支零售專屬的IT團隊。當前平安銀行的IT員工人數，從原先的200多人，增加至1800余人。

科技對銀行業務的融合體現在各個方面：流程方面，前端盡量簡化，后端則依托于大數據進行集中處理;產品設計方面，依據數據的更新來決定功能和人員設置，同時可實現快速反饋機制;風險控制方面，借助生物信息識別、云計算等技術讓風控合規。平安銀行今年來一直在加大科技的投入，比往年增加了20%，包括科技設備的購置、平臺系統的搭建、技術團隊的增加。未來，平安銀行會持續加大包括區塊鏈、人工智能等技術方面投入。

8月8日舉行的平安銀行2019年中期業績說明會上，董事長謝永林在回顧三年轉型之路時用了“不容易、很欣慰、會更好”九個字進行概括。謝永林表示，“2016年，在資本壓力大、資產質量差的局面下，要尋求發展，我們別無選擇，果斷做出向零售轉型的決定。三年的轉型，非常不容易，但我們完成了很多在傳統銀行思維模式下不可能完成的任務，實現了快速發展，未來三年我們不僅要保持這種趨勢，還要進一步在高質量發展和可持續發展能力方面不斷加強。”

平安銀行日前發布的2019年半年報顯示，今年上半年，該行實現營業收入678.29億元，同比增長18.5%;凈利潤154.03億元，同比增長15.2%。截至2019年6月末，該行資產總額35907.66億元，較上年末增長5.0%;吸收存款余額23431.79億元，較上年末增長10.1%;發放貸款和墊款總額（含貼現）20818.96億元，較上年末增長4.2%。2019年6月末，該行核心一級資本充足率、一級資本充足率及資本充足率分別為8.89%、9.71%及12.62%。

零售業務方面亮點頗多。2019年上半年，平安銀行零售業務營業收入385.96億元，同比增長31.7%，在全行營業收入中占比為56.9%;零售業務凈利潤108.10億元，同比增長19.1%，在全行凈利潤中占比為70.2%。

2016年，平安銀行制定了全面向零售銀行轉型的戰略目標，并確立了“科技引領、零售突破、對公做精”十二字戰略方針。經過三年的發展，該行零售客戶數從2016年底的4047.32萬戶增長至2019年6月末的9019.42萬戶，增幅1.23倍;管理零售客戶資產（AUM）從7976億元增長至17550.45億元，增幅1.2倍。

謝永林表示，“展望未來，科技引領將從量變到質變，我們期望零售發展進入到第三階段，即用科技顛覆傳統商業模式。未來，平安銀行在集團中并不僅僅是一個綜合金融的參與者，而是要變成主戰場之一。”