基于SERVQUAL的健康體檢中心服務質量提升研究

李蒙智

（浙江醫院 浙江 杭州 310018）

健康是人的全面發展的基礎, 關系千家萬戶幸福。現代社會，人們健康理念開始從被動治病到主動預防轉變，愈加關注自身健康狀況，重視定期健康體檢的重要性。有學者[1]研究發現，體檢客戶對影響體檢服務質量的各因素傾注了極大的關注和預期。因此，本文希望通過學者[2]適度修改和調整的SERVQUAL量表，調查了解某院健康體檢中心服務接受方—客戶對體檢服務質量的期望和實際感知評價，剖析體檢服務過程中的優勢和存在問題，根據差距提出改進、彌補措施和對策，使體檢中心服務質量不斷規范化、優質化和個性化。

一、資料與方法

1.1 一般資料

采用方便抽樣的方法選取在某院健康體檢中心完成體檢的250例客戶作為本次研究調查的對象，其中有男性169例，女性顧客81例，年齡范圍在24至72歲，平均年齡42.3。

1.2 方法

調查工具選用我國學者陶然[2]等開發設計的專業體檢機構服務質量測量模型，該SERVQUAL問卷包括6個維度，28個指標。客戶根據自身情況對有形性、專業性、可靠性、移情性、響應性及持續性這六個方面的服務前期望值E與服務后實際感知值P進行評價，根據二者分值差異測算服務質量( SQ) 。當服務感知值P大于服務期望值E時，表示服務質量值SQ較高，客戶體驗感較好；反之則代表客戶體驗感較差；若P值與E值相等，這說明客戶的體驗感在其預計范圍之內。

量表的28個題項依據Likert 5 級評分進行選擇，即1分=期望低或者服務不滿意；2分=期望較低或者服務較不滿意；……