基于SERVQUAL的健康體檢中心服務質量提升研究

李蒙智

（浙江醫院 浙江 杭州 310018）

健康是人的全面發展的基礎, 關系千家萬戶幸福。現代社會，人們健康理念開始從被動治病到主動預防轉變，愈加關注自身健康狀況，重視定期健康體檢的重要性。有學者[1]研究發現，體檢客戶對影響體檢服務質量的各因素傾注了極大的關注和預期。因此，本文希望通過學者[2]適度修改和調整的SERVQUAL量表，調查了解某院健康體檢中心服務接受方—客戶對體檢服務質量的期望和實際感知評價，剖析體檢服務過程中的優勢和存在問題，根據差距提出改進、彌補措施和對策，使體檢中心服務質量不斷規范化、優質化和個性化。

一、資料與方法

1.1 一般資料

采用方便抽樣的方法選取在某院健康體檢中心完成體檢的250例客戶作為本次研究調查的對象，其中有男性169例，女性顧客81例，年齡范圍在24至72歲，平均年齡42.3。

1.2 方法

調查工具選用我國學者陶然[2]等開發設計的專業體檢機構服務質量測量模型，該SERVQUAL問卷包括6個維度，28個指標。客戶根據自身情況對有形性、專業性、可靠性、移情性、響應性及持續性這六個方面的服務前期望值E與服務后實際感知值P進行評價，根據二者分值差異測算服務質量( SQ) 。當服務感知值P大于服務期望值E時，表示服務質量值SQ較高，客戶體驗感較好；反之則代表客戶體驗感較差；若P值與E值相等，這說明客戶的體驗感在其預計范圍之內。

量表的28個題項依據Likert 5 級評分進行選擇，即1分=期望低或者服務不滿意；2分=期望較低或者服務較不滿意；3分=期望高或服務一般；4分=期望較高或者服務較滿意；5分=期望高或者服務非常滿意。

由體檢中心工作人員對選擇的研究對象進行問卷發放，并告知相關的填寫方式和注意事項。問卷共發放250份，回收223份，回收率達到89.2%；將無效問卷進行剔除后，本次研究有219份有效問卷。

1.3 統計學方法

將本次調查問卷中的結果數據使用SPSS 22.0統計學軟件進行處理。

二、結果

從本次SERVQUAL量表評分結果的統計分析來看，其中有25項指標的服務質量SQ值為負數，這也就是說客戶對醫院健康體檢中心的感知服務并不很理想。客戶對我院體檢中心的服務質量評價的無權重得分均值，詳見表1。

表5 體檢中心客戶服務質量評價結果

體檢醫生快速響應客戶的要求 4.13 3.78 -0.35 體檢醫生是可信賴的 4.56 4.35 -0.21 至該體檢中心體檢感到安全放心 4.11 4.09 -0.02 性 工作人員態度服務好 4.36 4.28 -0.08 檢后了解體檢滿意度 3.84 3.50 -0.34 依據體檢結果提供有針對性的健康講座 3.92 3.51 -0.41 持續性 提供健康指導咨詢 4.20 3.98 -0.22 -1.93 5

三、討論

采用 SERVQUAL量表不僅可以獲取體檢中心目前服務質量水平的高低，還可以分析服務期望、服務感知兩個方面形成質量差距的原因，對服務質量的發展趨勢進行有效的預測，同時對提高體檢中心服務質量具有現實指導意義。

從該體檢中心醫療服務質量實證研究結果看來，服務質量較多指標存在負差距，說明該中心的服務質量離體檢客戶的期望還存在一定的差距。從各指標來看，除統一著裝、環境舒適清潔、醫療垃圾妥善處理的SQ值為正值外，其余各指標的差值均為負值，且有一部分指標的差距較大，得分具有統計學意義。管理者應有針對性的、目標明晰的、重點突出的進行體檢服務質量管理，重點關注移情性、響應性和持續性這四方面的提升和改進。

3.1 重視優化服務流程和改善服務模式

健康體檢作為一個窗口性科室，需堅持“以人為本，客戶第一”的服務理念，多舉措優化流程：一是對目前等待時間較長的檢查項目，通過排號系統進行合理的調控和引導，最大限度的縮短候檢時間，提高檢查效率；二是細化體檢中心工作人員（包括醫生、護士和導檢人員）的任務，明確崗位職責，加強工作合作和銜接。

3.2 完善和延伸檢后服務體系

將健康體檢與健康評估、健康管理三者科學結合，拓展健康體檢功能，發展特色健康管理，著力打造融健康咨詢、健康評估、健康體檢、健康指導和干預等為一體的健康管理服務體系。中心定期開展健康咨詢和健康知識講座，可為特殊需求客戶設計和制定個性化的健康促進方案等，使其從社會、心理環境、營養、運動等方面得到多角度、全方位的健康維護和保健服務。