健全完善“一窗受理”人員培訓芻議

摘要：當前，隨著國家行政審批服務體制改革的進一步深化，地方各層級政務大廳窗口成了直接面對廣大群眾的第一線，窗口工作人員的業務技能、風紀風貌、服務質量、服務效果對政府的形象而言有著直接和重要的影響。

關鍵詞：“一窗受理”;人員培訓;組織分析

一、“一窗受理”人員培訓的意義

目前，“一窗式”改革在全國不斷推進。改革過程中，人是很重要的支撐要素。大廳設計、流程重構、信息共享……改革中遇到的新情況新問題，需要通過專業人員來處置和解決，確保場地、流程、系統健康自洽。因此，如何管理好這部分人，如何實現人員從專科到全科的平穩過渡，成了一個必須要正視、不能回避的話題。對于窗口服務團隊，很多人腦海中都能構建出一個大致畫像：大廳工作，事務繁雜，難以實現自我價值感，時不時會受氣，平均學歷一般，學習主動性較差，學習能力較弱。確實，窗口服務團隊具備了成人學習的通用特點：經驗導向、實用主義、價值導向、時間不足等。但同時，他們還有別的特點，需要在日常管理中不斷創造其實現自我價值的途徑，否則人員的成長將會受到限制，人員流動性也可能較高，不利于整體工作的開展。因此，系統科學地組織窗口隊伍的培訓是縮小當前工作現狀和工作要求之間差距的重要途徑。通過培訓引導窗口人員主動學習，提升窗口隊伍整體素質，以緩解基礎窗口人員編制不足的矛盾，從而構建政務服務窗口隊伍人力資源管理的長效機制。

二、現有“一窗受理”人員培訓存在的問題

當前，針對“一窗受理”人員的培訓普遍存在著理論與實際工作脫節的現象，參訓人員沒有收獲感、培訓內容缺乏系統性等問題。究其原因，是我們缺乏對培訓工作的“專業”認識，把培訓工作簡單理解為“上課”，事前沒有進行培訓需求調查和分析，事中沒有制定科學的培訓內容，事后沒有效果反饋和應用。

回顧一下以往大多數的窗口團隊培訓的通常做法：通知培訓部門和參訓人員時間和地點;時間到了，部門負責講，參訓人負責聽;有的部門人員，教案不一定有做，做了也不一定邏輯清晰，邏輯清晰了也不一定能講得明白，講明白了參訓人也不一定聽得明白……總之就是，搞了一場大課，講了什么，參訓人不明白，部門也不樂意做這種勞心費神的事。之所以會出現這種情況，主要有以下幾個方面的原因。一是培訓目標不明確。培訓前沒有進行科學的培訓需求調研和分析，完全是按上級指令或只注重“事該怎么辦”而沒有考慮到“人該怎么教”，導致出現“為培訓而培訓”等培訓目的不明確的問題，沒有將窗口人員的需求和窗口崗位的特點統籌考慮。二是培訓內容不適應。培訓講師照本宣科，通常就是將辦事指南和審查要點依樣念一遍。培訓內容偏重理論，有的不能與實踐緊密結合。培訓前未分析培訓對象的水平和能力，有的對部門轉制人員、有窗口經驗和完全無窗口經驗的參訓人，用同一套課程培訓。不一樣的認知水平，用同樣的內容去教授，必定有一方水土不服。三是培訓效果不清楚。培訓結束沒有檢測工具，不知道參訓人員理解掌握情況。對培訓成果缺乏有效的反饋總結，沒有形成相對完整的評估反饋體系。四是培訓管理力度不夠。強調自覺遵守紀律的多，缺乏有效的培訓考核機制和培訓效果評估機制。五是培訓考核不應用。培訓沒有設置考核，沒有正負激勵，培訓工作常常出現“走過場，搞形式”。

三、健全完善“一窗受理”人員培訓的幾點思考

（一）培訓需求分析

科學準確的培訓需求分析可以為整個培訓計劃提供明確的方面和依循的構架。

1.組織分析

通過對政務服務大廳窗口業務上要“全科”、服務上要“五星”、態度上要“耐心”的要求，準確地定位“一窗受理”窗口可能存在的問題與問題產生的根源，以確定培訓是否是解決這類問題的最有效方法。培訓需求的組織分析能夠影響培訓規劃的組織的各個組成部分。

2.工作分析

工作分析具體指窗口工作人員達到理想的工作績效所必須掌握的技能和能力。了解與績效問題有關的工作的詳細內容、標準和達成工作，窗口工作人員所應具備的知識和技能，并將工作分析的結果作為培訓方案編制和設計培訓課程的依據。例如窗口工作人員應具備較強的工作責任心熟悉常見的業務流程;具有較好的語言表達能力，能夠對群眾咨詢的問題做出及時、準確的答復;具備業務無差別全科受理能力，能獨立開展有關業務的受理、審核、審批;具備較強的應急處置能力，能夠正確處理與辦事群眾的關系，避免產生沖突等。

3.個人分析

將“一窗受理”人員現有的水平與預期應達到“無差別全科受理”對窗口人員技能要求進行對照，發現兩者之間是否存在差距。考察窗口工作人員是否達到“一窗受理”人員應具備的綜合素質要求，以及窗口工作人員能力、素質和技能處于什么樣的水平，由此決定培訓的需求狀況。

（二）培訓目標設置

確定培訓目標將給培訓計劃提供明確方向。科學的制定培訓目標，會讓培訓工作獲得實質性的收獲。所有的培訓工作都將圍繞目標來開展，例如參訓人員的篩選、培訓時間的安排、培訓內容的編制、培訓師資的選擇、培訓效果的對比等等。培訓目標不是一成不變的，它可分為總目標和具體目標。“一窗受理”培訓的目標就是實現窗口人員的快速上崗，到底需要什么掌握什么，光是業務顯然是不夠的，這里其實可以歸納為三個點，懂業務、會收件、善服務。再細化拆開，其實就是掌握業務知識、會使用各項工作工具、服務意識根植于心和充分理解一窗。

（三）培訓方案設計

1.培訓內容的選擇

一是業務培訓。業務知識是基礎，業務怎么辦、業務怎么收，站在群眾的角度理解業務。例如：在一窗受理的模式下，打破了部門的隔閡，群眾的“一件事”≠政務服務一個事項。群眾要開個餐館，在政務服務事項里沒有“開個餐館”這個事項，是一串事項的集合，構成了群眾的“開個餐館”。而這，正是業務培訓的真正所需。

二、技能培訓。技能培訓是建立在業務知識培訓基礎之上，強調將理論水平轉化成為可操作的實際能力。針對窗口服務的特點，溝通技巧和服務水平是培訓的重要內容，通過針對性地借助案例分析、情景模擬、分組討論等模式，培訓窗口人員掌握應對工作崗位中各類情況靈活處理的技巧。三是禮儀培訓。窗口隊伍的形象代表政府的形象，應該以標準化的要求加強窗口人員在上崗著裝方面、“站立坐行”方面、言行舉止方面的培訓，采取實際操作演練加以內化定型。四是職業素養培訓。通過培訓提升窗口人員理想信念，服從組織、具備責任意識、團隊意識、大局觀念和較強執行力;增強法治意識、熟悉國家行政法律、法規等相關要求;提高廉潔從政意識，遵守廉潔管理規定，自覺接受監督;樹立為人民服務的宗旨意識，熱情服務、愛崗敬業、樂于奉獻。

2.培訓方法的選擇

可以通過課題研討、團隊活動、團隊作業等多種形式提高參訓人員對大廳服務的理解，構筑團隊意識。有一些比較好的方法可供借鑒，例如：舉辦“服務意識和服務技能，哪個更重要”的辯論賽，參訓人對自己所持方充分開展調查研究，進行激烈辯論;開展群眾“一件事”和政務服務“事項”的對比串聯，將多個事項串聯，和群眾的“一件事”對等起來，幫助參訓人理解一窗下新的服務模式;舉辦大廳困境模擬，由參訓人自己進行情景扮演，解決大廳內可能出現的矛盾沖突，并共同探討可以采用的解決辦法;每周固定時間開展早晨半小時團隊活動，讓每批參訓人之間凝聚深厚友誼，進一步融洽大廳工作氛圍。

3.培訓機制常態化

培訓并不是一個靜態的、短期的項目。人是處于不斷變化中的，服務團隊也在不斷更新流動，新人培訓將會是一個一直持續的工作，同時老員工業務技能的精進和服務意識的深化，包括大廳里隨時可能出現的新狀況，都需要通過組織各式各樣的培訓去解決，而不僅僅局限于課堂上的學習。培訓是一個長期且很重要的工作，通過建立常態化的培訓機制，我們還可以建立起人員能力檔案，定向提升人員能力，快速篩選優秀員工，開展人才儲備工作等。

（四）培訓考核評估

考核評估是檢驗培訓目標是否達成，和評估窗口人員是否適任的標準。要將培訓過程進行拆解，對過程和結果都進行監督考核。通過機制保證參訓人全過程投入，對結果進行檢測。培訓情況、學習成績作為窗口人員任職的依據之一，沒有參加培訓考試、考核不合格的應及時進行補訓補考，補考不合格的人員，不得從事窗口工作。

（五）有效應用培訓效果

培訓結果的應用是參訓人員參與培訓的動力，也是政務大廳組織培訓的目的之一。如果培訓結果沒有用武之地，那培訓的有效性就無從談起，培訓工作的嚴肅性也將受到質疑。科學合理的把培訓結果與參訓人員的工作績效掛鉤，將會大大提升參訓人員參與培訓的動力。應當把培訓考核的結果作為日常工作考核的一項重要內容，納入績效考核體系，科學全面地評價工作人員，做到獎優罰劣，促進政務大廳工作協調全面健康發展。

參考文獻：

[1]步長水.海事政務窗口公務員培訓制度研究——以山東海事局政務窗口為例[D].山東：青島大學，2017.

[2]梁守杰.淺析窗口行業員工的入職培訓[J].現代經濟信息，2016（20）：42-43.

作者簡介：

張燕燕，廈門同安區行政審批服務中心，福建廈門。