融媒體時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略

孫穎

摘要：在微信、微博、新聞客戶端等具有較強聚合傳播功能的移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺，一旦事關(guān)群眾切身利益的突發(fā)事件發(fā)生，如果處理不當，就會在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。如何科學有效應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情成為當務(wù)之急。

關(guān)鍵詞：融媒體時代;網(wǎng)絡(luò)輿情;策略

（一） 建立預警響應(yīng)機制

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，一般要經(jīng)歷萌芽孕育、擴散蔓延、輿情爆發(fā)、平息衰退四個階段，按照危機管理的“黃金4小時”原則，當突發(fā)事件出現(xiàn)后，應(yīng)該建立預警響應(yīng)機制，及早發(fā)現(xiàn)苗頭，盡早回應(yīng)引導，把握輿情應(yīng)對的最佳時間，避免網(wǎng)絡(luò)輿情迅速升級爆發(fā)，演化為危機事件。對應(yīng)于突發(fā)事件預警的特別重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）、一般（Ⅳ級）四個級別，將網(wǎng)絡(luò)輿情對應(yīng)劃分為特別重大、重大、較大、一般四個等級，并對應(yīng)于紅色、橙色、藍色和黃色進行預警標識。在預警系統(tǒng)中，應(yīng)明確各等級網(wǎng)絡(luò)輿情響應(yīng)的主管牽頭部門、響應(yīng)的具體時限，如特別重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)在黃金1小時內(nèi)發(fā)聲回應(yīng)、安撫公眾;重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)在2小時內(nèi)回應(yīng)公眾;較大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情則應(yīng)在3小時內(nèi)及時發(fā)聲;一般事件網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)時間為4小時之內(nèi)進行。對于特別重大、重大網(wǎng)絡(luò)輿情還應(yīng)建立部門之間的聯(lián)席會制度，多部門聯(lián)動會商，共同處置應(yīng)對。

（二）推進信息全面公開

當?shù)刭|(zhì)災害、惡劣天氣、公共衛(wèi)生事件、重大交通事故等突發(fā)事件發(fā)生后，人員傷亡情況、事故發(fā)生原因以及事件的影響危害等是公眾最想了解的，這就需要政府部門真實準確、完整全面地進行回應(yīng)。2016年2月，我國發(fā)布的《關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見》指出，“加強突發(fā)事件、公共安全、重大疫情等信息發(fā)布，負責處置的地方和部門是第一責任人。”為更好應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，一方面，需要建立新聞發(fā)言人制度，通過新聞發(fā)言人就突發(fā)事件的相關(guān)情況進行公開發(fā)布，接受媒體和公眾質(zhì)詢。另一方面，還應(yīng)充分利用微博、微信等新媒體平臺推進政務(wù)信息公開，特別是當突發(fā)事件發(fā)生后，事件調(diào)查的相關(guān)信息量還不足以支撐一場新聞發(fā)布會時，應(yīng)力爭以“小時”為單位，在現(xiàn)有調(diào)查基礎(chǔ)上，通過政府部門官方微博、微信公眾號等，發(fā)布初步調(diào)查情況，此后持續(xù)不斷發(fā)布最新信息，滿足公眾知情權(quán)，積極主動引導輿情。

（三）切實回應(yīng)民生關(guān)切

在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對工作中，地方政府相關(guān)部門亟需轉(zhuǎn)變觀念，切實了解輿情背后體現(xiàn)的民生訴求，針對這些合理訴求進行回應(yīng)，才能有效提升輿情的應(yīng)對效果。也就是說，當微博、微信等社交平臺出現(xiàn)網(wǎng)民大量非理性的情緒表達時，相關(guān)部門應(yīng)該及時關(guān)注分析，總結(jié)傾聽情緒背后的利益訴求，針對其中的合理成分進行回應(yīng)和關(guān)注。這樣，既保障了公眾對于事件的參與權(quán)和知情權(quán)，又因勢利導，在回應(yīng)公眾民生關(guān)切的同時，疏導緩解了公眾的非理性情緒，從而提升輿情應(yīng)對的實際效果。

（一）通過主流媒體及時發(fā)布權(quán)威信息

盡管當前各種自媒體營銷公號擁有大量粉絲，但是真正具有公信力、肩負社會責任的還是傳統(tǒng)主流媒體。每當突發(fā)事件發(fā)生后，自媒體和主流媒體的表現(xiàn)截然不同，自媒體的推送文章和關(guān)注焦點都圍繞如何從突發(fā)事件中賺取點擊量和流量;而主流媒體則始終把握正確輿論導向，強化自身責任擔當，及時報道突發(fā)事件中的傷亡情況、營救進展以及政府和社會為營救做出的種種努力。不論是中央廣播電視總臺、新華通訊社等中央媒體，還是天津海河傳媒中心、北京廣播電視臺等地方媒體，都在這方面開展了有益嘗試。

以天津海河傳媒中心廣電事業(yè)部為例，記者已經(jīng)可以實現(xiàn)通過手機安裝的專業(yè)采編軟件實時回傳現(xiàn)場的各類音視頻和圖文信息，第一時間將稿件發(fā)回編輯部;而編輯也能通過手機隨時隨地完成對稿件的刪改等，極大提升了新聞報道的時效。另外，傳統(tǒng)主流媒體也正在通過官方微博、微信公眾號等新媒體渠道，加強新聞產(chǎn)品的發(fā)布和推送，在突發(fā)事件報道中進行了有益嘗試。以《天津廣播》微信公號為例，在日常及時推送各類政治、經(jīng)濟、文化和民生新聞的同時，每當突發(fā)事件發(fā)生，《天津廣播》總是在第一時間進行相關(guān)消息的推送，目前其粉絲量已經(jīng)超過16萬，在天津本地受眾當中具有一定影響力。因此，每當突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門應(yīng)主動加強與主流媒體的溝通與聯(lián)系，通過主流媒體平臺及時向社會發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切，引導網(wǎng)絡(luò)輿情良性發(fā)展。

（二）借助主流媒體充分進行議程設(shè)置

根據(jù)議程設(shè)置理論，大眾傳媒雖然不能直接決定人們對于事件的觀點和看法，但卻可以通過安排報道的主題、順序以及頻次等，潛移默化影響人們對事物的觀點看法乃至價值判斷。如今，傳統(tǒng)主流媒體紛紛開辟了微博、微信以及新聞客戶端等新媒介傳播平臺，當突發(fā)事件發(fā)生后，傳統(tǒng)媒體可以通過其傳統(tǒng)渠道和新媒體平臺共同報道突發(fā)事件的最新消息，通過關(guān)注政府的營救努力、事件中的人文關(guān)懷、社會各界的關(guān)愛援助等，引導公眾關(guān)注突發(fā)事件中的正能量。當然，主流媒體設(shè)置話題時應(yīng)注意，要在網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注的范圍內(nèi)進行議程設(shè)置，進而有力引導網(wǎng)絡(luò)輿情，避免其加劇惡化。

（三）憑借主流媒體充分回應(yīng)民生關(guān)切

面對突發(fā)事件，傳統(tǒng)主流媒體是傾聽百姓訴求、集納群眾建議、化解民眾疑慮，打造凝聚發(fā)展共識的重要平臺。在網(wǎng)絡(luò)輿情的形成初期，政府部門應(yīng)充分憑借主流媒體，回應(yīng)民生關(guān)切。比如：重慶萬州公交車墜江事故中，公交駕駛員與女乘客激烈爭執(zhí)導致車輛失控墜江的原因公布后，百度指數(shù)輿情信息分析顯示，輿情迅速上升達到最高峰，公交安全成為人們最為關(guān)注的話題。而從地域分布上看，除了重慶以外，我國多個城市公眾成為此次突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注主體。基于這種情況，天津海河傳媒中心廣電事業(yè)部廣播新聞中心的《政協(xié)民心橋》節(jié)目根據(jù)公眾對于公交安全的心理通感，及時邀請?zhí)旖蚴姓f(xié)委員和天津市公交集團有關(guān)負責人走進直播間，與廣大聽眾網(wǎng)友共同圍繞輿情關(guān)注的如何保障公交駕駛員不受暴力干擾進而安全行車的話題展開探討。節(jié)目中政協(xié)委員和聽眾網(wǎng)友關(guān)于為公交駕駛員安裝防護欄的建議，后來被市公交集團吸取采納。這期節(jié)目對于引導公眾共同維護公交安全起到了良好的宣傳引導作用。主流媒體今后還可以更多開展類似嘗試，充分回應(yīng)民生關(guān)切的過程中，有效引導輿論發(fā)展。

（一）充分關(guān)注意見領(lǐng)袖的言論動向

截至2018年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達到8.02億，龐大的網(wǎng)民群體呈現(xiàn)了“兩級化”特點，低文化水平低年齡與高知識水平高年齡的網(wǎng)民占到相當比例。在這當中，低文化水平低年齡的網(wǎng)民具有“吃瓜群眾”的顯著特點，即：墻頭草、看熱鬧、隨風倒，這些網(wǎng)民欠缺理性思維和獨立分析事物的能力，看待事物帶有強烈的主觀色彩，比較容易盲從。與“吃瓜群眾”形成強烈反差的是那些意見領(lǐng)袖，意見領(lǐng)袖能夠迅速抓住事件的重點和精髓及時發(fā)聲，看待事物有自己的獨道見解，一定程度上能夠引領(lǐng)其他網(wǎng)友的態(tài)度和觀點。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，必須高度關(guān)注這些意見領(lǐng)袖的言論動向。

（二）主動加強與意見領(lǐng)袖的溝通交流

面對突發(fā)事件，意見領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)輿情中的作用不可小覷：如果意見領(lǐng)袖不顧事實、觀點偏激、肆意發(fā)表偏頗評論，那么很可能迅速推高輿情，引發(fā)網(wǎng)友群情激憤，造成危機;相反，如果這些意見領(lǐng)袖能夠基于客觀事實，公正點評，疏導網(wǎng)民情緒，則將對于引導輿情正向發(fā)展起到有效作用。因此，政府部門可以考慮在突發(fā)事件發(fā)生后，通過微博私信、電子郵件、電話溝通、主動登門拜訪或者邀請意見領(lǐng)袖走入政府部門考察座談的形式，積極主動加強與網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的交流溝通，介紹政府相關(guān)工作和舉措，以獲得支持和理解，進而通過意見領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲，為引導輿情在網(wǎng)絡(luò)空間的傳播起到積極作用。

（三）注重發(fā)揮意見領(lǐng)袖的輿論監(jiān)督作用

意見領(lǐng)袖的重要作用還表現(xiàn)在能夠監(jiān)督輿論。這些意見領(lǐng)袖通過網(wǎng)絡(luò)媒介或傳統(tǒng)媒體平臺，圍繞某一具體領(lǐng)域提出問題并發(fā)表意見建議，從而引發(fā)社會和公眾關(guān)注，之后傳統(tǒng)媒體也會跟進報道，最終督促問題有效解決。當然，意見領(lǐng)袖不僅來自于網(wǎng)絡(luò)空間，他們既可以是網(wǎng)絡(luò)紅人、影視明星，也可以是社會上的知名專家學者、人大代表或政協(xié)委員。天津海河傳媒中心廣電事業(yè)部的《政協(xié)民心橋》節(jié)目就是圍繞民計民生熱點難點問題，邀請政協(xié)委員與政府部門、市民群眾展開對話交流的節(jié)目。節(jié)目至今累計播出900多期，1800多人次政協(xié)委員走進直播間，傾聽百姓呼聲，反映社情民意，圍繞民生訴求，理性探討建設(shè)性的解決途徑。天津市交通運輸委相關(guān)負責人表示，交通運輸行業(yè)十年間承辦政協(xié)提案897件，近年來走進《政協(xié)民心橋》40多次，每一件提案辦理的過程、每一次走進《政協(xié)民心橋》的經(jīng)歷，都是一次學習提高和思考改進的過程，都是一次鞭策激勵和豐富完善的過程。《政協(xié)民心橋》是“溝通之橋、監(jiān)督之橋”，不斷推動了政府部門執(zhí)行力和執(zhí)政能力的提升。去年該委借助《政協(xié)民心橋》倒逼民心工程落實，敦促各部門形成工作合力，監(jiān)督完成35條公交專用道的施劃任務(wù)。可見，意見領(lǐng)袖的作用應(yīng)該給予充分重視，這對于推動政府科學決策、解決百姓現(xiàn)實問題以及引導突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情良性發(fā)展都發(fā)揮著重要作用。