電力客戶對用電投訴的原因分析及處理對策

王斐

【摘 要】經濟發展速度加快，人們生活水平也一直在提高，電力企業也一直在擴展，競爭壓力隨之增大。如何為客戶提供更為優質、滿意的服務成為營銷工作的重中之重。因此，文章闡述了投訴管理的現實意義，分析了投訴產生的主要原因，并對解決和改善客戶投訴問題的對策進行了探討。

【關鍵詞】電力客戶;用電投訴;原因;對策

社會生產力的迅速發展，導致市場供需結構的變化，在企業發展過程中，客戶滿意度變得越來越重要。隨著全球經濟向全球化、集約化方向發展，市場壟斷模式已經不復存在，電力企業應該強化市場意識，增強市場競爭力是電力企業站穩腳跟，持續發展的核心，因此就必須要意識到客戶的重要性，從而制定全新的管理模式和營銷策略。優化改造公司結構及公司資源的合理配置。提高公司整體發展水平。在市場經濟條件下，電力企業的發展不能再依賴傳統方式，探究營銷的創新方式，提供顧客滿意的供電方式。

1投訴管理的現實意義

1.1投訴管理有利于企業完善產品服務

客戶折訴投射出的不僅是不舒適的感官體驗，也是產品和服務的缺陷，更意味著產品和服務在競爭中的不利地位。客戶對產品的投訴屬實，就對產品進行技術和服務改進，會增加產品的市場競爭力，對企業來說有百利而無一害。例如，美國通用公司曾受理一起“每當購買的冰激凌是香草口味時，汽車就發動不了”的客戶投訴。公司沒有主觀地斷定此人是無理取鬧，就束之高擱，而是抱著實際調查的精神，層層追蹤，根據獲取的必要數據和信息，經過謹慎分析，最終發現是汽車零配件的設計故障問題，從而進一步完善了產品質量，獲得了良好的行業聲譽。

1.2投訴管理有利于客戶獲得優質服務

優良的投訴管理能精準地獲知客戶對產品和服務的要求及水準，相應地改進產品和服務，從而為客戶提供一流的服務和過硬質量的產品，使工作人員游刃有余地處理來自任何時刻、任何客戶的任何投訴，讓客戶憤懣而來，滿意而歸。客戶由此獲得的良好體驗和優質服務，將成為企業長久值得信賴的選擇對象。

1.3投訴管理有利于員工實現個人價值

員工實現自我價值是推動企業發展的根本動力，員工的價值體現在本職工作中，又建立在企業價值之上。在面對客戶投訴的服務管理工作中，工作人員不僅要熟練崗位技能，熟悉企業各種規章制度，還要掌握有效的溝通技巧，具有提升處理自己和他人情緒的能力，緩解來自客戶、自身和公司的壓力，在不斷充實自己、提升自己的過程中，有效處理投訴中遇到的一系列問題，獲得客戶的認可，實現個人價值。

2投訴的主要原因

2.1宣傳力度不夠，客戶對電力政策一知半解

在農村電網改造中，缺乏相互溝通。有的供電企業沒有將國家電網改造政策和相關的法律、法規向農戶解釋清楚，以致個別村干部趁農網改造之機，打著供電企業的名義，變相向村民攤派或收取費用，使得一些農戶誤認為供電企業變著花樣亂攤派、亂收費，有的多次以書信或電話形式向上級投訴反映，供電企業做了好事還要代人受過。

2.2服務意識淡薄，市場觀念不強

在業擴報裝和售后服務等過程中，表現出把個人主觀意志強加于人的官商作風，臉難看、事難辦、門難進，服務效率不高，坐等客戶上門的現象依然存在。

2.3工作責任心不強，存在著得過且過的工作作風

抄表不到位，電費發票不認真核查，停電通知單發放不及時，回答客戶用電業務咨詢隨心所欲等現象時有發生。

2.4業務技術不熟練，與形勢發展不相適應

部分職工業務技術素質與現代企業的管理要求不相適應。

2.5辦事環節繁瑣，部門之間缺少相互協調

由于受機制的制約，客戶從提出裝表接電申請，中間環節一道連著一道，部門之間缺乏相互協調，甚至出現互相推諉搪塞現象。

3解決和改善客戶投訴問題的對策

通過對用電客戶投訴的原因，可以發現多數情況下都是由于供電單位服務不周到，導致用電客戶強烈不滿從而進行投訴，因此，供電企業要根據自身的缺點，不斷改進和提高自己，找到合適的方法正確的解決問題，面對客戶及時采取措施，提高服務的質量和水平，將投訴率降到最低。

3.1提高管理人員的素質

為了降低投訴率，提高用電客戶的滿意度，供電企業應該著重培養管理人員，制定一系列訓練培養計劃，提高管理人員的服務意識、服務態度、服務水平，使客戶對供電企業有著良好的最初印象，降低投訴率。

3.1.1思想教育的改進

供電企業應定期定時定組的向管理人員開展思想教育工作，注重儀表、提高為用電客戶的服務意識，用良好的精神面貌面對客戶，多用文明的語句，例如：您、請等字句，使用戶的心情達到活躍，認真回答和解決客戶提出的問題，將出現的問題及時解決給用戶良好的解決方案。

3.1.2專業技術的改進

提高管理人員的專業技術，不僅辦事效率能夠事半功倍，縮短辦事時間，使用電客戶滯留問題得到完美解決，還能樹立良好的企業形象，使用戶相信我們的企業，覺得我們的企業可靠。供電企業也應定期邀請行業專家，向管理人員展開專業培訓，講解和介紹工作中的技巧，互相鼓勵，并要提出些專業問題提問管理人員，看其是否掌握。

3.1.3日常工作的檢測

為了降低投訴率，提高管理人員的素質，觀察其表現也是必不可少的。不定期的檢測成為了一個管理人員的考核。為了看到管理人員平時的表現，如何處理和解決與用電客戶之間的矛盾，言行舉止以及儀表都是考核的內容，考試時或者專業測試時并不能顯現出一個管理員是否合格，只有平時對待客戶時的言行舉止才能評斷出管理人員的專業素質。必要時還要以褒獎的方式激勵鼓勵管理人員。

3.2完善相關的服務環境

用電客戶到供電企業辦理業務的時候，要為其制造良好的營業環境，給客戶留下良好的印象，使其心情愉悅。

3.2.1多開放業務窗口

為了降低客戶等待的時間，增加辦事效果，應多開放業務窗口。

3.2.2設置醒目的業務辦理標志

為縮短業務時長，及時找到相對應的辦事區域，使相應的專業問題得到合理的解決，辦理排隊叫號的系統，使營業廳得到良好的秩序。

3.2.3定期維修老化線路

定期派電工去維修老化電路，保正用電客戶的正常用電問題。

3.2.4加強線路施工工作的監控

一方面是因為線路施工中每一個施工人員工作的位置比較分散，一旦發生意外很難及時得到救助，加強對每一條施工道路的監控，不僅能對每一個施工人員的工作情況比較掌握，第一時間內了解施工人員在高空工作的需求，還能在意外發生時能夠及時的進行救助處理。這樣也能掌握每一個施工人員在操作過程中的操作失誤，保證施工進度和施工規范能夠正常進行，提高施工質量和施工效率，從而保障施工人員的人身安全。

3.3加強用戶的用電安全知識

建立公眾號或者打印一些小廣告，以漫畫圖畫的方式告訴用戶的用電安全小知識，減少用戶電器和線路損壞的幾率，讓用戶得到良好的用電安全。定期走訪用電客戶，傾聽客戶的需要，給客戶講解用電安全和遭遇緊急危險時正確的做法，為用戶的使用安全得到落實。

4結語

電力企業和人們的日常生活息息相關，對國民經濟建設也有重要意義，企業要不斷完善電力設備，國家也要對電力發展制定合理的發展制度。而電力企業發展的關鍵是優質的服務，電力企業應加強服務方面的監督，致力于客戶服務水平的提高，降低客戶服務投訴率，針對客戶反饋的信息進行不斷完善，要建立起一系列符合自身發展的系統，進而建立起一套運行機制。不僅保證服務質量和物質的滿意，還有用電客戶精神的滿意度。優質的服務代表了一個公司的綜合實力，服務不應該只針對客服人員，應該是整個企業的整體素質，這就要求電力企業各個部門共同努力，牢記優質服務，真正做到對客戶負責，對公司盡責。深入到工作中的各個環節。促進企業未來的發展。

參考文獻：

[1]吳一嵚.電力客戶投訴分析及其管理對策[J].企業改革與管理，2017（12）：31.

（作者單位：國網山西省電力公司運城供電公司）