電費催繳優質服務典型經驗分析

侍蘭君 張曉娟 魏瑩

【摘?要】供電企業完成電力銷售的最終體現是電費回收率，電費回收效能需要通過對不同用戶的需求分析完善收費通道，同事也要通過拓展自動繳費、電費代收網點、網絡自助繳費等業務渠道來實現，不但為居民用戶提供了更多快速便捷的付費通道，而且還可以保證各級分管目標工作的順利開展。

【關鍵詞】電費;催繳;優質服務;典型經驗

1電費催繳現狀分析

1.1繳費渠道不暢通

當前，供電企業的電費走收已經轉向電力柜臺收費、銀行等金融機構代收等形式。電費收費期相對集中使得電費回收的難度加大，在高峰時期部分銀行對電費代扣的窗口少，從而造成用戶繳費積極性不高的抵觸心理。

1.2電費管理的脫節

由于電費回收工作管理方面存在漏洞，對客戶的電費催繳不及時，使客戶形成了拖欠電費的習慣，導致部分企業惡意拖欠電費。加之各地市供電公司的電費核算、對賬沒有統一的模式，財務管理與營銷相互脫節，財務部門不能掌握營銷數據的真實性影響了電費收繳。隨著供電企業實行精細化管理，電費收費已經有了一系列監督的體系保障，集中管理保證了抄表、核算的規范運行，但電費回收上沒有其他行之有效的制約手段，造成一些供電企業眼前的經營也面臨困境。有的企業因欠費面大且時間長，還有少數欠費的電費回收相當困難，催繳電費人員經常遭到欠費戶冷遇、辱罵，從而造成了電費收繳工作人員的積極性不高的局面。

1.3監督不力

很多供電企業計劃經濟靠行政手段調節，沿用的還是舊的管理方式，無法根據市場的實際情況及時調整思路。對新形勢下，對電力市場供需營銷認識不足，造成很多企業欠費和壞賬猛增。部分企業在激烈的市場競爭中由于虧損或破產引發了電費回收也就成了老大難問題，給電費回收造成阻礙，更有少數用戶在電力部門采取限制用電的情況下還私自通電。另外，供電企業對客戶缺乏有效了解途徑，極易發生企業破產或者關門停產客戶欠費。

2電費催繳優質服務的做法

2.1拓寬電費收繳渠道

2.1.1細化服務措施

首先要重視窗口建設，強化職能。推行特色工作，推行電費營業廳坐收和社會代收相結合的新模式，通過科技手段，規范供用電秩序，使用戶繳費更加方便。遵循國網公司標識的要求要配備齊全便民用具，在強調整潔、美觀的同時，突出了營業廳的服務職能。同時奉行嚴格管理與建章立制相結合，通過95598服務熱線進行回訪，以便了解供電服務人員的服務質量和服務效率。其次是增強與客戶的溝通，不斷改進服務機制。目前，電力回收要掌握運用現代先進的客戶關系管理技術和方法，解決墊手收繳過程中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題，所以建立和完善電力企業電費營銷系統，要靠以人為本的方法抓落實，要加強對員工的教育和培訓。教育員工要從主觀自身抓起，通過努力促回收。建立有效的激勵機制和約束機制充分調動員工的主觀能動性。也可以通過積極走訪客戶征求客戶意見和建議，根據征求到的客戶意見建議來為客戶解決實際問題，得到廣大群眾一致認可和好評。

2.1.2多層拓展人工繳費通道

對居民用戶來說，更多的用戶都習慣在附近銀行網點繳費。但由于各銀行網點系統的人員配備等方面的不確定性，經常出現一些網點拒收電費的情況，導致供電營業廳收費壓力增大。因此需要聯合各大收費銀行，由供電所向核算中心上報營銷業務信息，各臺區專責人計算生成報表。對用電客戶資料的變更、臨時用電信息、抄表信息、票據信息等建立多元化的電費繳納方式。

2.2電費收繳的規范管理

推進供電服務標準化體系，首先制度建設是加強優質服務管理的有效途徑，通過不斷完善企業優質服務工作制度構筑起了優質服務的堅固管理防線。其次是健全營銷服務標準體系。一是制定了供電服務品質內部評價辦法，定期評價分析供電服務薄弱環節，制定改進措施為提升供電服務水平奠定了基礎。再次是提高服務質量。通過加大培訓來提升優質服務品質，通過崗位知識學習與技能培訓活動來提高窗口人員的整體素質;對搶修人員制定了周五集中學習制度，并進行搶修預案的演練指導，定期開展“服務明星”的評選活動，有效調動廣大員工學習業務知識的積極性。

2.3實現有效監督

2.3.1制定跟蹤服務計劃

針對春季用電需求急的特點，一方面加快報裝進程，推進優質服務工作深入開展。通過建立涵蓋全南宮市的服務網絡，加強供用電雙方的理解與溝通，提高客戶滿意率。另一方面是結合項目加大電氣化建設改造，提高供電質量。通過開展安全大檢查，對發現的設備缺陷進行全面匯總，集中整治，確保供電可靠性。

2.3.2供電企業作業流程的優化

一方面明確電費的發行以及處理電費賬務的人員職責，最大限度地改進管理方法，逐步建立監督體系，不斷增進企業和客戶彼此之間的了解，讓客戶取得更大回報。另一方面是要規范電費核算流程，由供電所向核算中心上報營銷業務信息，各臺區專責人計算生成報表。對用電客戶資料的變更、臨時用電信息、抄表信息、票據信息等建立多元化的管理方式。

2.3.3組織保障

為確保優質服務工作卓實有效，堅持一把手親自抓，主管領導具體抓，成立企業主管領導和各部門主要負責人組成的“優質服務工作小組”，讓監督管理有保障，服務工作有條理。

2.4與新媒體技術緊密結合

電費催繳方式可以借助新媒體技術，建立便于居民使用的繳納平臺，結合手機短信，開通電費催費業務，這樣便捷、迅速的形式能在很大程度上提高電費催繳的效率。對于短信通知業務來說，能讓客戶在第一時間掌握自家電費信息，起到提醒備忘的重要作用，讓一些因繁忙忘記繳納電費用戶能及時繳費。就以往使用情況來說，短信催費業務還是比較有發展前景的，特別是在我國的東南沿海地區，實施情況就比較樂觀。但是短信通知也面臨著手機號碼不全、租賃戶號碼更新較等問題。由此短信發送必須得到及時規范，短信發送時間與發送的內容都要進行嚴格審核，不能隨意造成客戶產生反感。拓寬客戶的手機號碼的收集渠道，可以與房產公司建立其固定的聯系機制，得到作為精確的戶主信息，經過業務受理及時對用戶信息進行更新，促使電費催繳效率的提升。

3結語

供電企業要積極建立出安全、可靠、實用的用電催繳系統，與先進的信息化技術結合在一起。也要注重供電企業工作人員素質的提升，調動工作人員的積極性與創造性，保證電費回收效率的提升。

參考文獻：

[1]電費催繳手段的研究與實踐[J].包艷，劉普慶，周大松.現代國企研究.2016（22）

[2]電費核算在電表管理中的重要作用[J].王志鴻.科技創新導報.2016（31）

[3]大用戶電費回收策略的研究與分析[J].董曉春.農村電工.2013（07）

[4]關于青銅峽市供電局電費回收若干問題的探討[J].李莉.科技風.2012（20）

[5]如何加強電費資金管理[J].陳渠.中國電力企業管理.2011（02）

[6]電費郵政批扣的改進[J].孫新春.中國電力企業管理.2010（20）

[7]多方式電費實時預繳系統的開發與應用[J].梁捷生，王成楷，洪志章.電力信息化.2005（11）

（作者單位：國網新疆電力有限公司伊犁供電公司）