服務機器人新風口：解決“最后一公里”問題

楊靖怡

在人工智能、傳感、云計算等技術的推動下，服務機器人應運而生，并廣泛應用于特定場景中。服務機器人市場擴增的同時，會出現哪些問題？面對機遇和挑戰，服務機器人公司又該如何發力？

加速崛起的服務機器人

2016年HBO發行的科幻類連續劇《西部世界》講述了一座巨型高科技以西部世界為主題的成人樂園里發生的故事。當代的人們已經不再熱衷于玩網絡游戲，于是創造了高科技成人樂園，讓游客體驗更加真實刺激的游戲。樂園中有大量的機器人接待服務人員，他們過著設定好的劇情生活，為游客提供全面的服務。

如今，科幻劇中展現的場景正在真實世界中上演著。

今年在CES上，德國大陸集團展示了一款可派送包裹的機器狗以及自動駕駛貨車：一只機器狗“乘坐”于運貨車中，抵達目的地時則跳下貨車進行派件。它爬過模型房屋前的花園，爬上通往大門的樓梯。到門口后，則把包裹從背上滑下來，放在前廊地板上，然后用一只胳膊按響門鈴。完成任務之后，機器狗甚至還會俏皮地扭動身軀，跳一支勝利的舞蹈。

德國大陸集團認為，這一概念快遞系統實施后，將有助于提高“最后一英里”的派件效率——即從收貨倉庫派送到收件人手中的最后一步快遞交付過程。

近年來，全球服務機器人市場迎來了爆發增長期，且中國的發展態勢最為迅猛。

《中國機器人產業發展報告》顯示，近年來在全球機器人市場規模中占比最小的服務機器人增速表現突出。2016-2020年，預計全球服務機器人市場的平均增速達27.9%，高于工業機器人和特種機器人11.42%、12.74%的平均增速。

解決家庭服務“最后一公里”問題

在全球服務機器人中，家用服務機器人定位為代替人完成家庭日常服務工作，按照應用場景不同可以分為家務機器人、教育娛樂機器人和殘障輔助機器人。由于家用服務機器人單價低、需求數量巨大，成為全球服務機器人產業中發展前景最好和增速最快的領域，或許能成為解決家庭服務“最后一公里”問題的關鍵。

據資料顯示，2012年-2017年中國專業服務機器人銷售額復合增長率達10.46%，家用服務機器人銷售額年復合增長率達31.17%，且總體來看，家用服務機器人增長動力較強。預計，到2023年，家用服務機器人銷售額達24.1億美元。

隨著生活、工作節奏的加快，人們渴望從單一重復性工作和繁雜的家庭勞動中解脫出來，對服務型機器人的需求愈來愈大。

近日，一則“女大學生設計自動洗澡機”的消息出現在了微博熱搜榜，來自華東理工大學的研究生陳德芳設計了一款概念作品“Easy Bath智能洗澡機”。“我只要躺在里面舒舒服服地享受十幾分鐘就可以了。”設計者稱靈感來自滾筒洗衣機，因為自己比較懶，平時學習累了，還要去洗澡，就想著創造一款提升沐浴體驗的洗澡機，可以享受全自動的洗澡過程。

網友紛紛評論表示自己還需要自動洗頭機、自動護膚機，更有網友表示希望能設計出一款包攬拖地洗衣做飯的全能型家務機器人。

以家務機器人為例，家政服務成本的提升加速了機器人替代人工的趨勢。

在京東自營旗艦店內，某款全自動智能掃地機器人累計評價超過21萬，客服人員表示這款掃地機器人價格適中，操作也簡單便捷，所以銷量一直很好，好多地區已經斷貨了。

人口老齡化也是推動服務機器人進入家庭的另一動力，老齡化家庭結構使更多家庭壓力增大。預計到2020 年，我國老年人數量將達到2.43 億，占比將超過17.2%。老齡化的加劇、中青年人口增速下降，工作壓力迫使年輕人沒有更多時間陪伴老人和孩子，為家庭護理機器人、教育學習機器人、娛樂玩具機器人打開了市場空間。

未來生活的“專用機器人”

據了解，在日本、北美和歐洲，迄今已有7種類型計40余款服務型機器人進入實驗和半商業化應用。美國正在致力于將為軍隊傷病員開發的機器人假肢和小型無人偵察直升機等技術轉為民用。歐盟最近啟動全球最大民用機器人研發項目，到2020年將投入28億歐元研發用于醫療、護理、家務、農業和運輸等領域的機器人。

服務機器人產業規模爆發增長的同時，機器人服務的弊端也日益顯現。

如海底撈引入的AI客服似乎并沒有那么智能。科大訊飛為海底撈打造的人工智能電話機器人，通過自動完成電話接聽，識別顧客意圖，對顧客的問題進行相應的回復以及進行業務處理。但有顧客體驗后表示AI客服的語言理解能力較低，并不能準確理解顧客的問題，提問時需用固定的提問方式，換個說法可能就不能聽懂。并且，也不能準確修改用餐時間、人數等信息，需要借助人工服務。

類似問題也出現在日本的一家機器人酒店里。該酒店最初啟用了80個機器人為客人提供服務，隨著機器人服務的不斷增加，造成大量損壞或者需要充電，為酒店員工增加了額外的工作量，迫使酒店延長了員工工作時間。

這些額外工作量包括：在房間內的機器人助手不僅不能準確地回答客人問題，還時常因為無意觸發打擾到客人休息。意在節省勞動力的機器人也沒有達到預期目標，機器人為外賓客人辦理入住手續時，還要人工幫忙復印護照。機器人行李架也只能在平坦的表面上移動，如果不小心被淋濕，可能還會出故障。

作為一種智能硬件，服務機器人產品也要進行相應的智能化升級，從而推出更為豐富的應用，實現更加強大的功能以滿足市場需求。

有業內人士表示，除了技術方面的迭代升級，目前服務機器人在推廣的過程中也存在一定阻礙，對位于C端的消費者來說需要提升認知和轉變觀念。隨著市場的擴增，已經有眾多消費者對機器人的態度有所轉變，但相關影視作品的渲染讓消費者對服務機器人的認知不準確，對機器人產品懷有較高的期望值，在消費體驗不佳的情況下便對機器人產品盲目否定。

值得注意的是，從市場現狀而言，B端市場的邊界仍在擴大。隨著更多顛覆性技術的出現，在市場邊界的擴增下會出現越來越多的細分領域。目前，專用服務機器人已經在酒店、餐廳、學校、家庭等場景進行落地，未來還將會應用到更廣泛的場景中。

對于服務機器人公司來說，應該從滿足用戶需求的服務出發，打造核心賣點。運作效率高、提供專業服務、解決用戶痛點的專用機器人或是發力重點。

如吳恩達說的那樣：“對于可能在不久的將來出現在我們生活中的機器人，我覺得它們會是專用機器人。”