新能源汽車服務(wù)模式與發(fā)展

任彥珍

【摘 ?要】隨著新時(shí)代的道路，促進(jìn)了新能源汽車的快速發(fā)展，2020年新能源汽車產(chǎn)銷量將達(dá)到500萬(wàn)輛，國(guó)家對(duì)新能源汽車的優(yōu)惠政策也使得家家戶戶購(gòu)車和選車的標(biāo)準(zhǔn)開始趨向于“新能源”。在“2019年汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查”中可發(fā)現(xiàn)，總體來說，新能源用戶的滿意度水平略高于傳統(tǒng)燃油汽車的用戶，這是很可觀的發(fā)展趨勢(shì)。在售后服務(wù)方面，用戶對(duì)整個(gè)汽車售后服務(wù)的滿意度較去年基本沒有改變，甚至降低了1%，最大的問題就是在個(gè)性化服務(wù)上。由于大部分汽車服務(wù)的樣板化、流程化、機(jī)械化，客戶很少享受到有效的關(guān)注和那種超出預(yù)期的驚喜感。

【關(guān)鍵詞】新能源;汽車服務(wù);發(fā)展

引言

隨著汽車產(chǎn)量和銷售數(shù)量的增多，由此而帶來的高環(huán)境污染問題是越來越嚴(yán)重，為此，環(huán)保節(jié)能的新能源汽車開始在市場(chǎng)上嶄露頭角。但是，作為最新產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷探索，銷售工作的開展還有很多問題有待跟進(jìn)。

1、充電服務(wù)現(xiàn)狀

目前我國(guó)在充電設(shè)施上也在做大規(guī)模普及。2015年我國(guó)電動(dòng)汽車規(guī)劃充電樁為238000個(gè)，充電站1500座。再到2020年充電樁4500000個(gè)，充電站12000座。對(duì)于政策上的支持，充電服務(wù)還存在一些難關(guān)。在充電設(shè)施技術(shù)上充電的服務(wù)信息更新慢，在如今的大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)于汽車的充電服務(wù)已有網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。但是如今的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目較少，為車主提供的信息少且不及時(shí)。諸如網(wǎng)上預(yù)約，線上支付，充電樁狀態(tài)等信息還需要網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的進(jìn)一步完善。在充電時(shí)間方面也相對(duì)較長(zhǎng)，現(xiàn)如今充電服務(wù)主要服務(wù)于純電動(dòng)汽車，而純電動(dòng)汽車車頭快速充電接口的高壓設(shè)備充電時(shí)間為2小時(shí)左右，車側(cè)后方慢速充電接口的普通設(shè)備充電時(shí)間為7到8小時(shí)左右。對(duì)于購(gòu)買新能源汽車的車主很大一部分是城市上班族，并且這個(gè)充電時(shí)間很影響出行，快速充電的高壓設(shè)備對(duì)汽車電池的使用壽命也有很大影響。在盈利方面，充電設(shè)施建設(shè)受資源等因素限制，成本較高，即便有政府補(bǔ)貼，利潤(rùn)也不大。（如圖1）

2、新能源汽車服務(wù)發(fā)展

2.1新能源汽車

在國(guó)家層面，新能源汽車是一個(gè)完整的系統(tǒng)工程，包括新能源汽車、充換電基礎(chǔ)設(shè)施、車聯(lián)網(wǎng)。因此，未來除了要發(fā)展新能源汽車，更要著重加強(qiáng)新能源汽車的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在“十三五”規(guī)劃下已經(jīng)制定了有效措施，要求引導(dǎo)地方財(cái)政補(bǔ)貼從補(bǔ)購(gòu)置轉(zhuǎn)向補(bǔ)運(yùn)營(yíng)，逐漸將地方財(cái)政購(gòu)置，轉(zhuǎn)向新能源汽車的充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等環(huán)節(jié)，此外，還要建立完整的車聯(lián)網(wǎng)，使之成為新能源汽車智能化、網(wǎng)聯(lián)化的載體。在2020年1月11日舉行的中國(guó)電動(dòng)車百人論壇中指出，在增加充電樁的同時(shí)，還應(yīng)將車輛與電網(wǎng)和車聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行互通，通過科學(xué)調(diào)控，靈活地進(jìn)行雙向的充放電。總而言之，只有三者共同發(fā)展，新能源汽車才能長(zhǎng)期向好的態(tài)勢(shì)發(fā)展。

2.2健全完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系，加強(qiáng)新能源汽車的高效宣傳

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及和應(yīng)用，給任何產(chǎn)品的營(yíng)銷都帶來極大的便捷化，同樣，也推進(jìn)新能源汽車的銷售或售后服務(wù)的自動(dòng)化程度，大大促進(jìn)新能源汽車營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展。實(shí)際上，早在80年代末，日本本田公司6000多個(gè)經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)就早已實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)的聯(lián)網(wǎng)。進(jìn)入21世紀(jì)，在全世界范圍內(nèi)已經(jīng)形成龐大的汽車營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，大大便捷了汽車營(yíng)銷和售后服務(wù)工作的開展。而在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)更加發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還將展現(xiàn)出巨大的優(yōu)勢(shì)，尤其在快捷性方面往往是其他主打營(yíng)銷策略所不可媲美的。為此，就新能源企業(yè)營(yíng)銷而言，更應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上下功夫，做到能根據(jù)營(yíng)銷區(qū)域范圍的不同，組建密集的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組織，形成穩(wěn)定的、有序的、相互支持的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷體系。另外，任何消費(fèi)產(chǎn)品能被市場(chǎng)認(rèn)可，能被民眾接受，最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，而高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)，在早期給民眾留下深刻的印象勢(shì)必離不開宣傳的造勢(shì)影響。而且，大量的調(diào)研資料證實(shí)：世界各大汽車企業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷都離不開鋪天蓋地的宣傳攻勢(shì)，甚至不惜花費(fèi)重金用于擴(kuò)大新產(chǎn)品的市場(chǎng)影響力。除此之外，還要嘗試其他方面的宣傳，比如：資助藝術(shù)團(tuán)體巡演、贊助體育賽事等等，不斷打造高質(zhì)量宣傳平臺(tái)，提升經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的市場(chǎng)影響力，擴(kuò)大宣傳效果。作為有政策先導(dǎo)倡議、市場(chǎng)剛需要求的新能源汽車產(chǎn)品，在營(yíng)銷推廣方面更不能忽視廣告的投入，通過多媒體組合宣傳策略更好刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，大大提升產(chǎn)品銷售的市場(chǎng)潛力。

2.3新能源汽車改裝

汽車改裝在國(guó)外一直很流行，如今世界上各大著名汽車品牌都有自己的改裝廠。據(jù)有關(guān)資料顯示，目前美國(guó)擁有汽車改裝配件廠家及改裝服務(wù)機(jī)構(gòu)一萬(wàn)多家，改裝市場(chǎng)從業(yè)人員達(dá)200萬(wàn)人，每年?duì)I業(yè)額達(dá)到400億美元。國(guó)外的改裝更加貼和車主的審美，甚至是私人訂制。根據(jù)車主提出的要求，對(duì)車進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母难b設(shè)計(jì)，再經(jīng)過車檢后，提交給改裝廠進(jìn)行改裝。曾有資料統(tǒng)計(jì)，目前發(fā)達(dá)國(guó)家私人汽車的改裝率已經(jīng)達(dá)到了80%。只要汽車廠商一有新車下線，便會(huì)隨之產(chǎn)生出一系列的改裝方法和相應(yīng)的配件。而對(duì)于新能源汽車本身可以負(fù)載更高功率的電器，未來汽車服務(wù)可以在新能源汽車上加裝電器，新能源汽車購(gòu)買量最多的用戶就是如今的上班族，而那些離公司較遠(yuǎn)或者經(jīng)常堵車的上班族大部分的時(shí)光都是在車?yán)铮梢栽谲噧?nèi)加裝小型冰箱、咖啡機(jī)、面包機(jī)等電器，讓車主隨時(shí)隨地吃上和喝上剛剛新鮮出爐的食物。對(duì)于喜歡戶外長(zhǎng)期旅行的愛好者，這種多功能的加裝會(huì)為他們帶來更好的旅行體驗(yàn)。

2.4多角度提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新營(yíng)銷售前售后服務(wù)路徑

當(dāng)前汽車產(chǎn)品消費(fèi)選擇來看，在看重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更加關(guān)注產(chǎn)品消費(fèi)前后的服務(wù)。所謂售前服務(wù)，看重的是產(chǎn)品的質(zhì)量。為此，應(yīng)跟進(jìn)消費(fèi)需求，不斷提升整車材質(zhì)和工藝，贏得好的市場(chǎng)口碑，樹立好的汽車銷售印象。所謂的售后服務(wù)，應(yīng)注意不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，堅(jiān)決不打價(jià)格戰(zhàn)，堅(jiān)決不向經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁危機(jī)。在此，配套完善汽車道路施救管理系統(tǒng)，升級(jí)健全汽車維修問診系統(tǒng)，不斷提升汽車售后服務(wù)水平和應(yīng)急維修管理能力。配套備件就近采購(gòu)、小包裝直供模式，在銷售集中區(qū)推進(jìn)集貨配送，完善物流索賠信息管理系統(tǒng)，注意不斷提升配件產(chǎn)品質(zhì)量。配套整合社會(huì)資源形成配件代理庫(kù)，注意創(chuàng)新配件經(jīng)營(yíng)改革，最大程度縮短訂單交付的周期，降低備件使用的投訴率，切實(shí)提升客戶的滿意度。總的來說，服務(wù)往往是產(chǎn)品營(yíng)銷的重要手段，也是提升產(chǎn)品利潤(rùn)率的重要保障，更是新能源汽車經(jīng)營(yíng)賴以生存的生命線。為此，多角度提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新營(yíng)銷售前售后服務(wù)路徑，不能將其作為一句口號(hào)而喊，關(guān)鍵是落實(shí)好，讓消費(fèi)者切實(shí)得到實(shí)惠，這往往需要長(zhǎng)期制度優(yōu)化才能得到保障。

3、結(jié)語(yǔ)

新能源汽車如今已經(jīng)開始逐漸在二線三線城市普及，其崛起之勢(shì)將會(huì)帶來一次汽車業(yè)的小革命。同時(shí)這次疫情，全世界的汽車生產(chǎn)業(yè)受之影響，新能源汽車的營(yíng)銷策略更要與經(jīng)營(yíng)汽車的平臺(tái)相結(jié)合，將汽車服務(wù)做到一個(gè)讓客戶線上線下都滿意的服務(wù)平臺(tái)更是極為重要。新能源汽車在行駛中的安全性和續(xù)航性一直是相對(duì)傳統(tǒng)燃油汽車的一個(gè)短板，但是各國(guó)在超級(jí)電池的研發(fā)中也已經(jīng)有不小的突破。在未來，新能源汽車服務(wù)行業(yè)的專業(yè)化平臺(tái)會(huì)更加細(xì)致全面。

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