HF銀行HZ分行客戶服務滿意度的影響因素研究

項海飛

摘要：近年來，隨著我國宏觀經濟由高速增長轉向高質量發展的新常態，各個地區、各行各業都在積極推進供給側結構性改革，銀行業也不例外。在新時代條件下，各家商業銀行紛紛通過完善自身服務渠道、優化自身服務流程、提高自身服務效能等措施，致力于實現服務轉型、為客戶提供更高質量的服務、優化客戶服務體驗。本文以HF銀行HZ分行為例，探索新時代條件下影響客戶服務滿意度的影響因素，對于商業銀行適應我國宏觀經濟發展新常態、實現自身持續穩健發展具有重要現實意義。

關鍵詞：客戶服務 模型建立 數據來源

中圖分類號：F1274

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2019）03（a）-056-03

1 模型建立與分析

1.1 模型建立

在對HF銀行HZ分行充分調研的基礎上，充分參考商業銀行客戶服務的基本特點，本文以銀行客戶服務滿意度為因變量，選取渠道多元評價、業務便捷評價、服務收費評價、服務流程評價、服務安全評價、服務態度評價、增值服務評價等作為銀行客戶服務滿意度的影響因素，在模型中均體現為自變量。設定如下回歸模型進行實證研究：

Y=β+βX+βX+βX+βX+βX+βX+βX+ε

其中，Y為客戶滿意度;X為渠道多元評價;X為業務便捷評價;X為服務收費評價;X為服務流程評價;X為服務安全評價;X為服務態度評價;X為增值服務評價;ε是隨機誤差項。

1.2 指標解釋與分析

本文對模型中各自變量的指標含義，以及其對因變量的影響方向解釋如下。

第一，渠道多元評價。互聯網技術尤其是移動互聯技術的廣泛普及和各類移動智能終端的廣泛應用顛覆了商業銀行的傳統服務渠道策略，在新時代條件下，手機銀行、交易銀行、智能銀行等新興服務渠道逐漸受到新生代客戶的歡迎，傳統渠道和新興渠道的多元融合成為流行渠道服務策略。預期商業銀行的服務渠道越為多元化，客戶的服務滿意程度越高。

第二，業務便捷評價。新時代條件下的生活節奏逐漸加快，人民對美好生活的向往和需求越來越多，對商業銀行的業務便利和快捷程度提出了更高的要求，能否為客戶提供隨時、隨地、隨心的服務逐漸成為商業銀行獲客、活客、留客關鍵競爭點。預期商業銀行的業務便捷程度越高，客戶的服務滿意程度就會越高。

第三，服務收費評價。隨著信息技術的不斷進步，交易中的信息不對稱程度大大降低，客戶在選擇各家銀行服務時可以更好地做到“貨比三家”，各家商業銀行的服務收費情況也成為客戶的重要衡量因素之一。預期商業銀行的服務收費越低，客戶的滿意度就會越高。

第四，服務流程評價。簡化服務流程是當前商業銀行提高服務水平的重點工作之一。從理論上分析，一家銀行的服務流程越簡化，在客戶辦理業務時需要提供的材料、填寫的單據或操作的界面越少，客戶就能感受到越多的效用，滿意度就會越高。

第五，服務安全評價。大數據、云計算等技術的興起，在便于信息傳輸和分析的同時，也帶來了更強烈的數據安全和隱私保護問題，使得客戶更加重視服務安全。可以合理預期的是，商業銀行在服務安全方面做得越到位，客戶的滿意度就會越高。

第六，服務態度評價。雖然新時代條件下多元化的服務渠道得到運用，銀行與客戶的面對面交流頻次相對減少了很多，但是不可否認和質疑的是，人都是有情感的個體，無論是線上還是線下渠道，銀行工作人員的服務態度還是能夠深刻影響客戶的體驗，所以，銀行的服務態度越好，客戶滿意度越高。

第七，增值服務評價。隨著銀行業競爭的越來越激烈，銀行業基礎服務的同質化傾向越來越明顯，在很多情況下，商業銀行服務差異化的關鍵在于增值服務的優劣。一家商業銀行的增值服務越多、越能滿足客戶的需求、越能為客戶提供更好的體驗，客戶的滿意度就會越高。

2 數據來源與研究思路

2.1 數據來源

在數據的搜集上，本文采用了問卷調查的方式，問卷發放對象為HF銀行HZ分行的存量客戶。為保證問卷調查的全面性、客觀性和獨立性，在發放調查問卷時做到了以下兩點：一是在客戶的調查范圍上，既向一年以內的新客戶調查也向一年以上的老客戶調查，既向貢獻度較小的普通客戶調查也向貢獻度較大的VIP客戶調查，盡可能涵蓋各個年齡段、各種學歷水平的客戶。二是在調查的過程中做到由客戶獨立完成，不含有任何誘導性成份，在最大程度上做到數據的真實公允。

調查問卷分為兩部分：第一部分是客戶的基礎信息，包括客戶的性別、年齡、學歷、成為銀行客戶的年限、居住地、客戶類型等;第二部分是滿意度及影響因素評價，由客戶對HF銀行HZ分行的服務整體滿意情況及渠道多元情況、業務便捷情況、服務收費情況、服務流程情況、服務安全情況、服務態度情況、增值服務情況等進行評價。評價采取打分的方式，得分區間為1-9分。

2.2 研究思路

研究思路方面，首先對收回的調查問卷進行信度分析，若信度分析結果在可接受范圍內則進行相關分析和回歸分析.然后根據相關分析和回歸分析結果提出研究結論與對策建議。

3 實證研究過程

3.1 調查結果

本次HF銀行HZ分行客戶服務滿意度影響因素問卷調查共發放調查問卷1000份，回收986份，然后剔除無效問卷16份后，有效問卷占比達到97%。被調查者的性別結構、年齡結構、學歷結構、客戶年限結構和客戶類型結構如表1所示。

從表1中可以非常明確的看出，被調查者在性別結構、年齡結構、學歷結構、客戶年限結構和客戶類型結構等方面都分布比較均衡，涵蓋客戶范圍比較廣'樣本選擇的代表性比較強。從被調查者結構來看本次調查樣本質量較高。

3.2 信度分析

信度分析方面，本文使用STATA 15.0統計分析軟件，針對“HF銀行HZ分行客戶服務滿意度影響因素調查”的第二部分“滿意度及影響因素評價”進行信度分析，結果如表2所示。

從表2中可以非常清晰的看到，“HF銀行HZ分行客戶服務滿意度影響因素”調查信度分析表明本次調查整體信度達到了0.922，信度分析結果在可接受范圍內。

3.3 相關分析

對“HF銀行HZ分行客戶服務滿意度影響因素調查”所涉及的各個變量相關分析的結果如表3所示。

相關性分析結果表明，客戶滿意度與各個自變量之間均為正相關，符合實際情況。

3.4 回歸分析

本文以HF銀行HZ分行的客戶滿意度作為被解釋變量，為定序離散變量，共有4個取值，其中1表示非常不滿意，2表示比較不滿意，3表示比較滿意，4表示非常滿意，同時解釋變量均為連續數值型變量。所以回歸分析方法使用ordered probit。

從表4中可以看出，渠道多元評價、業務便捷評價、服務收費評價、服務態度評價、增值服務評價等五個解釋變量的系數均為正值且非常顯著，服務流程評價、服務安全評價系數顯著性則很差。

4 結語

實證結果表明，渠道多元評價、業務便捷評價、服務收費評價、服務態度評價和增值服務評價對于HF銀行HZ分行客戶的滿意度水平影響非常重要，而服務流程評價和服務安全評價則不構成顯著性影響。

鑒于上述研究結論，HF銀行HZ分行在下一步應該重點做好以下工作：一是以線上線下渠道融合協同為抓手，著力加強多元化渠道建設;二是以為客戶提供隨時、隨地、隨心的服務為導向，大力提升業務便捷性;三是積極落實普惠金融理念，顯著降低服務收費水平;四是積極開展文優服務大檢查，積極提升服務態度;五是加大與同業及跨界交流合作力度，不斷提升增值服務效能。

參考文獻

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