淺談客戶服務營銷個性化在家電企業中的應用

華瑋

摘 要：如今，我國互聯網覆蓋了人們生活和工作中的方方面面，伴隨電子商務的日益成熟，家電企業特別是傳統實體家電賣場面臨著巨大的挑戰。怎樣充分發揮個性化用戶服務營銷方式的作用是目前所有家電企業都在思考的問題。自從服務營銷個性化方式的創新產生，就有效解決了這一問題，而且還為實體家電企業提高顧客滿意度，增強市場競爭力帶來了巨大幫助，推動了家電行業的創新發展。

關鍵詞：客戶服務營銷 個性化 家電企業

引言

在電商平臺快速發展的今天，家電零售業競爭已達到白熱化程度。近來，關于網店和實體店的優劣對比，又引起了新一輪關注。對家電零售實體店而言，僅僅從理論上提出加強服務營銷和服務創新，提高服務質量遠遠不夠。因此，從操作層面更好地進行服務營銷創新，提高顧客價值感知已迫在眉睫。

一、服務營銷個性化的基本概念和重要性

通過對每位顧客的各自特點，制定出具有不同針對性的服務營銷策略，就是我們所說的服務營銷個性化。服務營銷個性化作為一種新型的營銷模式，為我國的服務行業的發展提供了積極有效的作用，同時也為每位顧客帶來了最好的服務感受。通過服務營銷個性化模式的有效實施，可以加大顧客對于企業的好感度，加強顧客的購買欲望，使過于死板的傳統營銷模式更加人性化，更加有針對性，從而大大提高服務產業的經濟快速發展。在我國家電企業中，由于家電企業的日益增多，使市場的競爭壓力也在不斷的上升。而服務營銷個性化模式的出現與應用，在提高客戶滿意度的同時，也加大了客戶的重復購買率，從而產生良性的循環，促進了家電企業的經濟發展，增加了企業的市場競爭力。

二、當前家電企業服務營銷中存在的問題

2.1營銷理念有誤

在家電市場發展過程中，家電企業主要依賴于價格競爭。雖然近幾年，家電企業越來越重視服務的競爭，但是從整體上來看，服務營銷的理念仍相對落后，目前提出的服務理念主要基于產品銷售為中心，并沒有真正做到以客戶為中心，沒有提供更大的客戶價值給予客戶。正因為大部分的家電企業沒有認識到服務營銷是以人為中心，才偏離了軌跡，在服務營銷上并沒有真正大的突破，導致這些家電企業發展步伐遲緩。此外，很多家電企業為提高自身在市場競爭中的優勢，打出很多免費服務等不切實際、不考慮未來后果的服務承諾。這不但不利于企業的發展，不利于企業樹立良好的企業形象，反而會為企業未來的發展埋下巨大的隱患，一旦客戶提出兌現承諾的要求，而企業無法兌現，這就嚴重影響了企業的聲譽，對企業未來發展極為不利。

2.2家電企業的服務渠道單一

目前，中國家電企業服務渠道比較單一，主要還是以產品銷售商自身提供相關服務以及一些代理加盟商提供服務為主。這些服務的提供也很難有一個統一的標準，顧客對服務也不能進行強有力的監督，家電企業很難對此進行監督管理，更別提通過服務來提升顧客對品牌的認可度了。另外，目前中國家電企業為客戶提供的服務形式多為電話服務和面對面服務。家電企業的這種服務模式和服務方式，主要的目的還是放在了產品的銷售上，與我們經常提到的以客戶為中心的服務模式存在很大的差異，前者往往更加注重的是產品賣出，而后者往往把客戶的各種需求考慮在內。這種比較單一的服務渠道，讓眾多顧客對家電企業的印象大打折扣，顧客已經感受不到來自家電企業的服務熱情和真誠，顧客認為家電企業的主要目光還是只放在了產品的銷售上，僅僅是為了賣給顧客產品而進行的工作而已，并沒有充分顧及到他們的感受。

三、客戶服務營銷個性化在家電企業中的應用

3.1注重家電企業的品牌塑造

其一，做好品牌塑造的細節工作。家電企業應在技術細節、商品外觀規劃等過程進行優化，此外，從細節方面突出“以人為本”思想，使顧客體驗到來自企業的關懷。家電企業還要規范個性化服務營銷的細節，細節決定成敗，通過細節來感染消費者，以細節來提升客戶購買體驗的滿意度，以細節提升品牌忠誠度，讓家電企業的服務實現品牌化，消除客戶的“后顧之憂”，產生口碑效應，壯大品牌。

其二，為客戶帶來個性化服務，推動品牌的發展改革。每位客戶的需求看似相同，但實際需求都不同，有的客戶可能更重視商品質量，但有的則重視商品的服務，這就需要家電企業站在客戶角度考慮，以便更好地真正了解、把握客戶的心理需求，提升自身商品及服務的針對性與個性化，提高品牌認可度和忠誠度。

其三，創造良好的文化氛圍，良好的公司文化是其制勝的法寶。公司文化會在無形之中滲透進所有員工心中，影響他們的行為。員工要將公司文化觀念貫穿于工作中，為客戶提供最好的商品與服務，自豪地向客戶宣傳公司的優秀文化。這種方式更容易讓企業成長為優秀品牌，在市場競爭中保持不敗之地。

3.2為顧客制定出針對性的服務計劃

在使用個性化服務營銷戰略時，家電企業首先要為顧客制定出具有針對性的服務計劃。在購買家電產品時，許多顧客均是詳細咨詢與認真比對產品，對于這種情況，若能夠耐心聽取顧客的實際需求，科學地為顧客制定出個性化方案，將可以提高顧客的購買欲。例如，對每位來門店咨詢的顧客均要了解其基本情況，認真準確分析他們的購物需求，推薦適合顧客的個性化產品，仔細說明所推薦產品能為顧客帶來的便捷與舒心，能夠有效消除顧客心理上的猶豫，可以大大提高顧客成交率。

3.3增強服務營銷方式的個性化

實施服務營銷個性化戰略時，要高度重視“個性化”這一要素，必須實現家電企業服務營銷方式的個性差別化運用。例如，在同一家電商場中，某品牌要想在競爭中贏得勝利，就要打“個性化”和“差異化”牌。別的品牌推出家電讓利優惠，自己就要主推產品技術、性能、質量;別的品牌重點宣傳產品技術質量和性能時，自己就要主打產品功能和服務，同時在價格或贈品上給與用戶額外驚喜，吸引顧客選購。如此能夠讓顧客在購買時把注意力集中于自家產品銷售中，因為人有好奇心，對充滿差異性、個性化的商品都會有濃厚興趣，進而激發顧客的購買欲，提高市場占有率。

結語

在當前競爭激烈、浮躁情緒彌漫的家電市場中，優秀企業如何擺脫價格戰紅海，駛向品牌制勝的藍海，是所有每個家電企業都非常關注的問題。而用戶服務營銷個性化模式的出現，使家電企業看見了曙光，通過創新傳統營銷模式，使家電企業更好的滿足時代發展趨勢，通過提供個性化的用戶服務營銷方式，改變了消費者的購物心態，提高了用戶滿意度，值得家電企業學習和借鑒應用。

參考文獻：

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