星級酒店基層員工培訓探析

張利霞　張錄平

[摘 要]酒店是典型的勞動密集型產業和服務性行業，這就決定了基層員工在整個酒店員工中占有很大比例，從事一線服務的員工，是酒店最關鍵的資源，員工的職業道德和內在素養的高低對酒店的競爭力和發展前景起著重要作用，酒店加強員工的教育培訓，提高員工素質，對增強酒店競爭力有著重大的意義。文章從酒店要加強員工培訓的必要性、培訓的重點、培訓的內容、培訓的方式等四個方面進行全面論述，為酒店的長足發展提供參考。

[關鍵詞]星級酒店;基層員工;培訓

[中圖分類號]F590 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-7656（2019）05-0094-03

人力資源是酒店發展的最根本動力，也是酒店發展最寶貴的資源。酒店的主要產品是服務，而服務的規范化與個性化是酒店發展的目標。因此，提高員工的職業素養是酒店生存和發展的關鍵，是推動酒店高效發展的客觀需要[1]。

一、星級酒店基層員工培訓的必要性

（一）當今酒店業市場的競爭，歸根結底是人才的競爭

酒店在發展中除有效利用外部環境所賦予的各種機會和條件來不斷發展自身;還要通過不斷變更自身的條件而適應不斷變化的外部環境。當今酒店業市場的競爭，歸根結底是人才的競爭。若想在當今市場競爭中立于不敗之地，必須加強員工培訓，提升員工整體服務水平，發揮員工的創造性，從而塑造酒店核心文化，確立競爭優勢。

（二）對員工的培訓是酒店經營特點的客觀要求

酒店工作具有時間長、強度大的特點。在酒店的工作中，基層員工占有很高的比例，是酒店服務的主力軍。這些從業者大多受教育程度較低，文化水平不高。酒店業的發展，對員工的職業素養和職業技能的要求越來越高。要想提高服務質量、提升服務水平，就必須對基層員工加強職業培訓，以適應不斷發展的職業要求，這也是酒店提供優質服務的前提[2]。

（三）對員工的培訓是實現員工自我價值的重要途徑

對員工加強培訓，一方面可以有效提高員工的職業技能，避免因工作失誤造成的不必要的損失，降低酒店服務方面的事故，增強酒店的品牌影響力。另一方面，可以不斷增強員工的自信心，更好地完成高標準高要求的工作，為以后的晉升打下堅實的基礎，從而更好地實現個人價值。

二、星級酒店基層員工培訓中存在的不足

（一）培訓內容單一，缺乏針對性和實用性

星級酒店教育培訓與普通教育培訓的根本區別在于強調培訓的針對性、實踐性和有效性，即酒店發展需要什么就培訓什么、員工缺什么就培訓什么。現實中，多數星級酒店培訓集中在1～2天內完成，最常見的方式是參觀酒店、學習酒店內部資料。資料主要以酒店的各項規章制度以及員工崗位職責為主。這與當前絕大多數酒店倡導“顧客至上”的服務宗旨存在差距。酒店培訓要同生產和經營緊密結合起來，重視崗位知識的培訓和技能知識培訓，以實用為原則，達到學以致用的效果。

（二）培訓觀念需要更新，缺乏系統性和創新性

培訓觀念是培訓的指導思想和指導方針，直接影響到培訓內容與培訓效果。不少星級酒店管理者的觀念仍停留在新員工只需了解酒店的基本情況即可，對員工的培訓缺乏系統性、創新性。作為酒店管理人員，應把員工的培訓放到重要的位置，重視培訓在就職中的作用。如果酒店管理者不更新培訓理念，不重視培訓工作，員工會缺乏凝聚力和向心力，不利于酒店的發展。當前大部分酒店培訓流于形式，缺乏對員工有效的激勵機制和科學的評價體系，導致參加培訓人員的自主性不足。

（三）培訓程序不合理，缺乏層次性和遠瞻性

由于部分酒店管理制度的不完善導致員工的流動性較大，新員工的補充成為酒店招聘的常規工作。酒店中多數部門了解到最近招來新員工后，他們就會要求將新員工分配到急需崗位當中，對新員工是否參加培訓并不關心。然而，人事部門為了不影響工作，就先安排新員工工作隨后安排時間培訓，這意味著在后期的培訓中要對新員工分別進行培訓，會額外增加培訓的次數和時間成本，容易造成培訓時間和工作時間相沖突的情況。另外，酒店缺乏對員工的職業發展規劃。

（四）培訓體系不完善，缺乏激勵性和創造性

酒店的培訓是一個系統工程，必須有一定的約束機制和獎勵方案，才能達到培訓的預期效果[3]。當前大多酒店對員工培訓不夠規范，突出問題是酒店的培訓資料沒有專人進行匯總歸檔，如果培訓部經理辭職，酒店員工培訓這部分內容就會出現空缺現象。而新來的培訓經理就會按照自己原有的培訓理念對培訓的員工進行培訓。在培訓中內容有重疊、交叉，容易導致新老員工在工作中會出現理念上的混亂，不利于酒店的可持續發展。如果酒店安排專人整理培訓資料，新來的培訓師可以借鑒培訓部門的原始資料，避免培訓工作從零開始，從而提高酒店培訓管理工作的效率。應對酒店的培訓進行科學規范管理，建立培訓、考核、晉升一體化的培訓體系和有效激勵機制。

三、星級酒店基層酒店員工教育培訓的策略

（一）培訓內容要完整，突出針對性

培訓內容完整并有針對性，不僅能擴大員工的視野，提高員工的服務意識，還能有效地拓展員工的專業知識，為員工的全面發展和工作晉升打下良好的基礎。培訓的內容必須從消費者的需求出發，同時要體現差異性與多樣性，盡可能創新和拓展培訓的內容。培訓的資料應包括酒店文化、當地旅游常識、消防安全知識、社交禮儀、茶藝等方面。

在課程培訓中，應該增加化妝知識培訓。在大多職業場合中，化妝對工作的開展起到錦上添花的效果。得體的服飾加上優雅的妝容給人留下美好的印象，有利于增強客戶的信任度，提高工作的效率。

（二）培訓觀念要先進，突出時效性

培訓觀念是指把正確的價值觀、道德觀、職業價值觀與職業道德觀等轉化為工作中的具體行為的培訓活動。通過組織各種形式的培訓讓員工把酒店制定的規章制度落實到實處，引導員工樹立的正確職業道德觀，使員工養成良好的工作習慣與端正的工作態度。

（三）培訓秩序要規范，突出系統性

酒店培訓培訓部門要面向全體員工，在總結往年培訓工作經驗的基礎上，遵循和把握酒店培訓工作的規律和特點，堅持“聯系實際創新思路、加強培訓求實效”的原則[4]。必須把員工的崗前培訓作為酒店重點培訓的工作且貫穿于整個培訓過程。

在培訓完成后，培訓部須向人事部門提供一份記錄員工在培訓期間個人能力的情況記錄表，人事部門以培訓部門提供的員工個人能力情況記錄表作為參考依據，根據實際給員工制定不同時期的職業發展規劃。酒店培訓部門要有目的、有計劃地開展培訓工作，將職業規劃與晉升規劃相融合，提升培訓效果。

（四）培訓體系要完善，突出人性化

建立健全酒店培訓體系，是提高員工培訓工作效率的前提條件。在這基礎之上必須進行嚴格考核，完善評價體系，以保證培訓效果。為有效提高酒店培訓水平，每個酒店都必須有專人進行整理和建立培訓檔案資料。從專業知識、崗位技能和服務理念等方面進行考核，將個人培訓經歷同崗位工資、職稱評審和職務晉升相掛鉤，提高員工參加培訓的積極性和自主性。

（五）培訓方式要與時俱進，突出靈活性

1.由“單一式”向“多樣式”轉變

隨著“互聯網+”在各領域的延伸與融合，酒店行業面臨著新的發展機遇和挑戰。酒店在員工培訓中要積極地利用互聯網的優勢，開展有效的培訓。酒店培訓最終的目的以提升員工工作效率為主要目標，必須采取靈活多樣的培訓方式。在互聯網時代，微博、微信、QQ、已經成為酒店培訓員工溝通交流的主要載體，借助這些新媒體開展培訓，可以提高培訓效果，增強培訓趣味性。在調查中發現，員工對需求的培訓是多樣的，包括提高自身的業務能力等。可開展演講、主題競賽等活動，讓他們在寬松的環境中提高對企業的認同感。對于需要提升自身業務能力的就要充分發揮積極性，多開展技能競賽、經驗交流等活動。因此，酒店在培訓中要把培訓需求進行分析，依據培訓需求選擇多樣化的培訓方式。

2.由“講授式”向“互動式”轉變

當前大多酒店培訓部門聘請學者或知名培訓師，對員工采用傳統的講授式為主的培訓，而這種培訓方式的弊端就是員工基本處于被動接受狀態，而互動式的培訓很好地解決了這一難題。互動式的培訓方式能充分調動員工的積極性，鼓勵員工積極參與討論。對于不主動發言的員工，培訓師可采用“拋繡球”的方式，啟發其思考問題并提出解決方案。同時，鼓勵和引導員工從不同角度、不同層面，采用各種解決方案以達到顧客滿意的目的。這種創造性培訓模式有利于深化培訓內容，拓展培訓深度，鞏固培訓成果，從而有效提升培訓效果。

3.由“大規模”向“小規模”轉變

在調查中發現，當前部分酒店利用淡季時間對員工進行培訓，各個部門留下值班人員，其他人員全部參加酒店組織的培訓，這種大規模的培訓方式不利于創新人才的培養。酒店在開展員工培訓時，必須有效地發揮小規模培訓“針對性強、見效率高、便于組織”的優勢，立足“干什么學什么”“缺什么補什么”的培訓思路[5]。酒店要發展，優質的服務是基礎，有效培訓才能讓酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。考慮到酒店的實際情況，在對員工進行培訓時，酒店培訓部門應把各崗位員工小規模培訓作為培訓的主要方式。例如，各部門可采用輕松的、短時間員工心得分享的培訓形式。這種小范圍“面對面”的方式，能有效地促進員工之間的交流與學習。

小規模的培訓方式主題明確，能充分調動員工的積極性、創造性。如快速清潔客房及餐廳衛生等技巧的訓練，所需時間較短且相對靈活。因此，酒店培訓部門應積極拓展這種“小、快、準、靈”的培訓方式從而有效提高員工的技術水平。

人才是酒店經營和發展最核心的因素，酒店可持續發展需要培養一大批專業性強、高技能的人才，酒店只有不斷地探索和實踐，根據市場需求以及酒店實際創新和完善新員工教育培訓的的策略，才能為酒店的長期發展持續提供優秀人才。

[參考文獻]

[1]譚業祥.加強員工培訓工作 提高員工整體素質[J].現代企業教育，2012（2）.

[2]付麗萍，劉征.當前企業培訓的問題與對策[J].職業教育，2007（10）.

[3]章建新.完善企業培訓機制提高企業培訓效率[J].中國職業技術教育， 2008（8）.

[4]孫從學.國有企業培訓管理及對策研究[D].長沙：湖南大學，2001.

[5]張錄平.現代企業培訓模式的探討[J].科技進步與對策，2014（8）.

[作者簡介]張利霞（1984-），女，寧夏固原人，山東協和學院講師，碩士，研究方向：旅游與酒店管理;張錄平（1986-），男，寧夏固原人，中國兵器工業集團五三研究所高級工程師，碩士，研究方向：研究生教育與職工培訓管理。

[責任編輯 方 仁]