溝通

家庭養育心理輔導工作小組

無論是在我們的日常生活中，還是在工作之中，我們都需要與他人進行溝通交流。溝通能力是我們的一項必備能力，不同的溝通方式會帶來不同的溝通效果。我們都渴望進行有效的溝通，希望通過溝通來表達自己的想法，讓他人理解自己的想法并達到解決問題的目的。

在家政工作中，面臨著不同層面的溝通，比如我們要跟同事和領導進行溝通，要和客戶進行溝通，也要面臨客戶與客戶之間的溝通。這些復雜的溝通，無論哪里出現問題，都有可能影響我們自身的情緒和心理狀態，以及工作的質量和效率。怎樣溝通才能實現高效溝通呢？接下來，我們就溝通這一話題進行分享，希望通過學習，能夠幫助大家更加高效地與他人進行溝通。

在我們的工作生活中，經常與他人進行溝通。那么，什么是溝通呢？溝通也稱人際溝通，是指人與人之間交流信息、溝通思想及交流情感的過程。在這個過程中，既包括口頭語言、書面語言方面的溝通，也包括肢體語言、個人氣場所帶來的信息。很多時候，不用說話，只是一個動作、一個眼神，就可能表達了我們的情緒和意圖。因此，在溝通過程當中，不僅僅要注重措辭，還要注意自己的動作、表情。

比如在給服務的家庭講一個育兒理念的時候，雖然信息可能是正確的，但講的時候磕磕巴巴、眼神猶豫，聲音也比較小，就可能給客戶一種不可信任的印象，影響我們的交流。明明我們是一片真心，卻可能被人誤會為瞎指揮。

溝通模型

我們的溝通過程也是具有一定規律可循的。接下來，我們就來介紹一下巴爾克所總結的溝通模型。他提出，溝通是由七個方面組成的，分別為信息源、信息、通道、信息接收人、反饋、障礙和背景，這七個方面組合在一起構成了溝通過程模型。

猛然一聽，大家可能會感到很難理解，不過沒有關系，看完下面的具體解釋及舉例就會感到很好理解了。

信息源是指在溝通過程中首先發出信息的人。他們在溝通過程中有主動權，可以選擇與誰進行溝通，也可以首先確定溝通的目標。例如，在家庭中，小敏是一位新手媽媽。一天，小敏對愛人說：“老公，把寶寶的小毯子遞給我吧。”當他的老公聽到小敏所說的內容后，回應道：“好的，給你！”就這樣小敏通過與其老公溝通、交流拿到了寶寶的毯子。在這個溝通中，小敏是首先發出信息的人，也就是信息源，她主動選擇了溝通對象，即她的丈夫。她也明確了溝通的目的，即拿到寶寶的毯子。

信息是指溝通的內容。依舊以剛剛所提到的小敏的溝通過程為例，在整個溝通過程中，小敏所說的話就是信息。

通道是指在進行溝通過程中，信息傳遞所借助的媒介。通常在溝通過程中，人們的眼睛、耳朵、嘴巴及手勢等都是信息交流的通道。其中嘴巴即說、耳朵即聽是我們最常用的溝通交流通道。在小敏與其丈夫交流的過程中，小敏的說、其丈夫的聽與說就是通道。

信息接收人是指接收信息的人。讓我們再來看看剛剛所提到的小敏與其丈夫溝通的例子。在這個例子中，我們會發現在小敏與丈夫溝通的過程中，小敏的丈夫接收到了小敏所提出的遞毯子的要求，也就是說，小敏的丈夫即為信息接收人。

反饋是指信息接收人給信息發出者的回應。讓我們繼續看一下小敏與丈夫的溝通。當聽到小敏的要求后，其丈夫說：“好的，給你！”這就是反饋。

障礙是指在溝通過程中，使溝通雙方未能順利溝通的因素。這些因素各種各樣，如電話溝通時信號不好，從而導致溝通雙方無法清晰地聽到對方所要表達的內容。再如，在溝通過程中，發出信息的人表達得含糊不清、出現歧義等。這些都是溝通中的障礙，會給溝通效果帶來負面影響。

背景是指溝通時所處的具體情景。比如，我們在溝通時常會聽到這樣一句話：“你真討厭！”這句話如果是妻子在向丈夫撒嬌時說出的，那么，其實是在表示一種親昵，而非真的“討厭”。但如果是在夫妻吵架時，妻子所說的，則在表示一種憤怒不滿。我們可以發現，同一句話在不同的情景下會有不同的含義，這就是情景、背景對溝通的影響。

通過以上的溝通過程分析，我們會發現，溝通所涉及的影響因素很多，溝通聽起來簡單，但是細看，其實是一個復雜而有趣的過程。

那么，在溝通過程中怎么盡可能減少溝通障礙，使溝通更加順利進行呢？回答這個問題就要提到溝通方法了。這也是我們接下來要具體講解的內容。

溝通方法

溝通是一種人與人之間的互動過程。在這個過程中，我們首先會想到的是語言方面的交流，會重視我們說出的話對溝通結果的影響。但是，在整個溝通過程中，彼此之間的距離也會給我們的溝通效果帶來微妙的影響。有時，溝通時的一個動作也在傳遞著某種信息。這些，其實都是我們溝通中的一部分，也是值得我們去注意的。因為，溝通中的語言、動作及交往距離都會對我們的溝通效果產生影響。

接下來，我們將從以下三方面為大家進行介紹、講解。

語言溝通技巧：在與他人溝通時，為了更好地實現溝通效果，在表達自己想法時，我們應盡可能做到以下三點。

開口表達前，請先傾聽。在我們與他人溝通的過程中，我們往往期待著表達自己的觀點，渴望著早一點輪到自己開口訴說。這是一個很常見的情況。然而，這種情況其實是會給我們的溝通效果帶來負面影響的。因為，當我們在急于表達自己的觀點時，我們會沉浸于自己的世界，忽略了對方所要說的內容，這樣很容易產生誤會，引起矛盾。所以，當別人還在訴說，而你想表達自己的觀點時，請告訴自己，先傾聽，待對方說完后再表達。當對方說完時，也許你已有了新的想法，對對方所說的內容有了更加準確的理解。這樣溝通起來會更加全面、真實。

表達不同意見時，先理解后表達。在我們的工作中，當我們與雇主溝通時，如果就某件事情出現了不同意見，請先表示理解，再說出自己的想法。如“我很理解您剛才所說的那個擔心，曾經我在……的時候，也特別擔心這個情況出現，當時，我……所以，您剛一說我就特理解您的想法，但是后來我發現……其實……”在與他人交流的過程中，我們每個人其實都是渴望被他人認同、理解，喜歡找與自己聊得來的人一起聊天。這樣做的好處就在于，當對方感到被理解、被認同，情緒上會進入到一種放松的狀態，會把你看成是與自己聊得來的人，在這時再提出自己的不同觀點，對方更容易接受。這樣也會使我們的溝通過程更順暢，溝通結果更好。

盡可能不使用“為什么”發問，在溝通過程中，當我們以“為什么”的方式進行提問時，對方很容易感到被質問，感到你在反對他，進而產生抵觸，影響溝通效果。因此，當我們想問為什么的時候，可以換成“話說一半”的方式來進行表達，讓對方把“另一半”補充進來。如“您為什么今天給孩子穿這么多衣服呀？”可以換為“我看您今天給孩子加衣服了”，這時，對方很可能會說：“是的，我媽昨晚來看孩子，說我們給寶寶穿得太少了，這天還是春捂秋凍好。”通過這樣的方式，我們也可以獲得我們想了解的答案，但是在語氣上緩和很多，溝通效果也會更好。以上三個方法是溝通中的一些小技巧，大家可以在工作中嘗試使用，逐步養成習慣，以便提升我們的溝通效果。

軀體溝通技巧：在溝通過程中，我們除了語言表達之外，一些細微的動作也在表達著一定的信息。比如，在溝通的過程中，有時我們會看到這樣一個動作：一個人一邊聽著他人的訴說，一邊將自己的雙手交握在一起，握得很緊或時不時地揉搓一下。這個動作，其實是在表達“我很焦慮、我感到不安”，也就是說，對方所表達的內容讓這位傾聽者感到了焦慮、緊張。因此，在與他人溝通的過程中，如果你看到對方做出了這個動作，那么，此刻你可放慢溝通速度，先讓對方緩解一下情緒。如果是我們自己在溝通過程中出現了這個動作，如面試時、第一次見到雇主時，那么請注意，你可以借助喝水或整理頭發等動作來將自己的雙手放開，也是借助這些動作來讓自己短暫分心一下，緩解一下情緒。

再如，托腮也是溝通中常見的一個動作，單手托腮往往是在進行思考或對所談話題不感興趣時才會出現的動作，而怎么進一步判斷托腮的人是在思考還是感到厭煩了呢？這要看對方的眼神，如果對方在托腮的同時，眼神堅定，在盯著一個方向看，那么，他們一般是在思考。但如果對方在單手托腮的同時，眼神游離、眼皮低垂，那么，他們很可能是對目前的話題感到厭倦。因此，在溝通過程中，如果對方出現了后者的表現，我們就應考慮是否要更換一下話題了，以便讓溝通更加輕松、快樂地進行。

在溝通中，這樣以動作傳遞信息的情況還有很多，如撓脖子可能是在反應對方感到受挫、撓鼻子與謊言有關等。這些都是溝通中的一部分，都在表達著各種信息。

這也意味著，當我們與他人溝通時，我們不僅應關注對方所說的內容，也應盡量注意對方在說話時所做出的一些動作。這樣能幫我們更好地了解對方，更加順利地與對方溝通。

溝通時的距離：在溝通交流過程中，彼此之間的距離也會給我們的溝通效果帶來影響。在此方面，美國人類學家愛德華·霍爾博士進行了研究，他將溝通距離劃分為了四種類型，分別為公共距離、社交距離、個人距離及親密距離。

公眾距離是指在溝通時，兩個人之間的距離大概為3.6米到目光所及，一般適用于演講者與聽眾。

社交距離是指在溝通時，兩個人之間的距離大概是1.21～3.66米，就像隔了一張桌子一樣，一般在公眾場合或第一次與他人見面溝通時，多采用此距離。

個人距離是指在溝通時，兩個人之間的距離大概為0.55～1.21米，基本一伸手就可碰到對方，在與熟人進行溝通時，可選用此距離。

親密距離是指在溝通時，兩個人之間的距離大概為（0～0.55米，兩個人可以觸碰到，身體上的接觸可能表現為牽手或促膝談心，一般親人、很熟的朋友、情侶或夫妻之間在溝通時，會選擇此距離。

通過對溝通距離的介紹，我們可以發現，在月嫂、育嬰嫂與雇主的交流過程中，作為月嫂、育嬰嫂的我們既不能距離對方太遠，也不應太近。第一次與雇主見面時，最好選擇社交距離，待逐漸熟悉之后，可酌情考慮選擇個人距離。