家政服務工作中的認知過程如何影響生活與情緒

在家政服務工作中，了解客戶所思所感，了解他們一言一行的初衷，不僅有助于我們提升工作效率，更加有助于我們維持自身情緒的穩定。很多時候，在服務過程中，我們會把不同的客戶進行比較，發現他們處理問題的方式完全不同，有時我們也會跟同事進行比較，發現付出了更多的勞動，卻得不到更好的待遇，因此產生心理落差，影響情緒和工作。我們理解不了客戶的想法，客戶也了解不了我們的意圖，這樣會造成許多誤會。工作一天，家政服務員已經很辛苦了，心里還一肚子怨氣，日子一定很不好過。研究人類過程的心理學知識告訴我們，人和人不一樣是有原因的。

認知過程以及學習的目的

認知過程是指，人們獲得知識或應用知識的過程、或信息加工的過程，這是人的最基本的心理過程。它包括感覺、知覺、記憶、思維、想象和語言等。

為什么要學習這部分知識呢？在日常生活中，我們常常發現，人們對同一個事物居然會看法不一，其實就是這個認知加工過程的差異導致的。簡單來說，人們的認知過程其實是這樣的：

同一個場景經過每個人不同的加工以后，產生的感受、情緒和行動有可能是截然不同的。看到嬰兒的時候，有的新媽媽想到的是：我的孩子太可愛了，我要用一輩子愛他，要好好照顧他，因此產生幸福期待的情緒，每天積極地照顧自己的孩子，雖然偶爾煩悶，也能及時開解自己。但是，也有的新媽媽會想：我的孩子太可愛了，我完全沒有能力照顧他，我會是一個失敗的媽媽。這類媽媽因此產生痛苦的情緒，每天緊張害怕、擔心憂慮，無法面對自己的孩子及家人。還有的媽媽面對孩子，產生了“厭煩”的感覺，認為自己被拖累了，因此逃避孩子，對家人發脾氣，出現問題歸咎于身邊的人或者家政服務人員……究其根本，是每個人接收到的情況以及對事情的看法是不一樣的。

著名心理學家阿倫·貝克（A.T.Beck）認為，一個人在認識他所生活的環境的過程中，始終都遵守著一定的規則。所謂規則，就是這個人在自己長大的過程中，所學習到的、被社會認可的行為準則。可能是他的經歷帶來的，也有可能是早期教養他的人傳遞給他的。這個人會依據這些規則判斷自己的過去、預期自己的未來，并用這些規則指導現在的行為方式。但是貝克進一步指出，如果一個人不考慮客觀的條件，過分按照那些規則做事情，也可能讓他的行為不能與現實環境協調，這就有可能導致出現情緒的困擾和不適應環境的行為表現。

比如有的新手爸媽，他們的爸爸媽媽在他們小的時候向他們傳遞的信息是：你真是我們的麻煩。那么他有可能認為小孩就是家長的麻煩，因此當自己有了小孩，哪怕這個孩子只是正常的因為饑餓哭泣，作為家長的他，也有可能認為孩子是在找自己的麻煩。

貝克認為，如果一個人無法正確恰當地使用一些特定的思考方式，去處理日常生活中遇到的問題，或者對自己觀念中一些錯誤的觀念不能進行反省，或者過分地按照規則去做事……無論出現上面哪種情況，都可能造成認知歪曲，并因此而產生不好的情緒和不適應的行為問題。

貝克指出，有情緒困難的人傾向于犯一種特有的“邏輯錯誤”，即將客觀現實向自我貶低的方向歪曲。他認為心理問題是源自于那些有問題的想法，例如錯誤思維、在信息不足或錯誤信息的基礎上進行的不正確推理，以及不能區分現實和想象。他同時還指出了下列幾種被稱作認知歪曲的，導致錯誤假設與誤解的系統推理錯誤（ Beck et al， 1979; Beck&Weishaar， 2000;Dattilio&Freeman， 1992）.

（1）主觀推斷。這是一種在沒有什么事實依據的情況下，根據自己的情緒性的想法直接做出推斷的過程。比如災難化的思考方式，無論什么都想得非常糟糕。就像有的媽媽認為，下一分鐘孩子如果吃不到奶，就會出現健康問題，這就是一種主觀推斷。

（2）選擇性概括。這是一種像“盲人摸象”一樣的思考方式，把自己對于一件事的一個片面的了解、細節的了解當作整件事情的結論。在這一過程中，其他信息被忽略了，相關背景的重要性也被忽視了。比如，孩子長得沒有其他大多數孩子皮膚白，就認為自己的孩子非常丑，這就是一種選擇性概括。

（3）過度概括。這是一個由偶發的事件而得出的一種極端信念，持有這個信念的人將它不恰當地運用在背景不相似的事件、情境中。比如，孩子只是有一次吐奶的現象，家里人沒有及時關注到，就認為所有人都在袖手旁觀，只有自己一個人管孩子，別人都不管。

（4）夸大和縮小。用一種比實際上大或小的意義來認識一個事件或者一個情境。比如婆婆有一天說了一句，“他們兄弟幾個就沒有一個生兒子的”。新手媽媽就認為：“你們全家重男輕女，封建思想。你們不會疼愛我的女兒了。你們就是恨我們母女兩個……”

（5）個性化。人在沒有根據的情況下，將一些沒有邏輯關聯的事件跟自己聯系起來。比如有一天奶奶抱孫女出門檢查身體，說看到保健所在發放家庭需要注意嬰兒營養均衡健康的傳單，自己就認為自己的照顧可能有問題，說給自己是因為自己不注意孩子的營養均衡。

（6）貼標簽和錯貼標簽。根據缺點和以前犯的錯誤來描述一個人和定義一個人的本質。比如家庭中的爸爸曾經在照顧大寶寶洗澡的時候，由于粗心沒有照顧到孩子對水溫的感受與成年人不同，燙到了孩子，媽媽直到小寶寶出生都認定爸爸是沒有能力照顧孩子的人，因此給他貼了“無能爸爸”的標簽。

（7）極端思維。用全或無、非白即黑的方式來思考和解釋，或者按不是……就是……兩個極端來對經驗進行分類。比如：我要么不犯任何錯誤，是個好媽媽，要么犯了錯誤，是個壞媽媽。

貝克認為，如果想要改變痛苦的情緒和消極的行為，最直接方式就是修改不正確的及功能失調的思維。可以教給那些處于困擾中的人，如何通過一些特定的方式來確認那些歪曲的、不客觀的認知。

當這個人學會把自己的想法和現實中發生的事件區分開來，了解到認知對他們的情感和行為的影響，甚至對環境事件的影響，困擾就會相應減少或者減弱。所以主要的工作內容是讓人們能夠識別、觀察和監督自己的想法與假設，尤其是那些消極的自動想法。

神奇多彩的認知過程

一、感覺

感覺是我們心理發展最初的階段，是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反應。比如我們用耳朵聽到聲音，這就是聽覺;用眼睛看到光線，這就是視覺;別人打了我們一巴掌，會感覺到疼痛，這叫痛覺。但是，我們看到一個人兇神惡煞般地走過來，“感覺”到這個人可能要打我們，就不是定義上面的“感覺”了，而是一種更復雜、更高級的心理過程。

感覺有很多需要我們注意的，比如視覺，有的人色盲或者色弱，那就是視覺現象中比較特殊的現象;有的人鼻子聞不到味道，是嗅覺出現問題。感覺一旦出現了問題，就會影響一個人正常的心理發展，最常見的，在感受性和感覺閾限方面。

在心理學中，人們講感覺器官對適宜刺激的感覺能力叫感受性。比如紅外線或者紫外線，我們就分辨不出來，但是一些動物卻可以，說明他們的感受性比人類強。和感受性相關的概念叫感覺閾限，是能引起感覺的最小刺激量。感受性和感覺閾限是反比的關系，也就是說，閾限值越高，感受性越低。感受性和感覺閾限不是一成不變的，比如隨著時間的延長，可能會出現感覺適應，這是感受性隨時間而降低或者升高的現象。有的人身上有體味但自己聞不到，就是這個道理。

理解了感受性這個概念也就能理解，為什么有的新手媽媽喂寶寶吃奶的時候比較淡定，有的媽媽卻一點兒疼也受不了。這可能跟媽媽們對寶寶的愛關系不大，而是有的媽媽天生耐痛，有的媽媽天生對痛覺非常敏感。這也能解釋為什么有的媽媽在比較吵鬧的環境中也能睡著，有的媽媽有一點兒動靜就會驚醒，因為不同的生理狀態下，她們對聲音的感受能力是有所不同的。

二、知覺

知覺是高于感覺的一種心理過程，是各種感覺的整合。用一句話概括來說，人類的知覺是對于直接作用于人的感覺器官的客觀現實的整體，在人類意識中的整體的反應。

知覺有知覺獨特的特性，一般我們從四個方面來看：整體性、選擇性、恒常性和理解性。那么我們用比較白話的方式來解釋一下這四個特性是如何影響著我們的日常生活。

首先，知覺的整體性指的是我們在看待一件事物的時候，總是按照一個整體來認識，如果不夠完整，我們就會覺得別扭。好像著名的雕塑維納斯女神像，正是因為這個雕塑中的女神沒有胳膊，而我們每個人都往往在想象如果有胳膊，女神是什么姿勢，因此作品的形象廣為流傳，讓人印象深刻，成為了永恒經典。再比如我們看一個電視劇，如果這個電視劇是一個開放式的結局，我們心里就老惦記著結局到底是怎樣的呢？那個人到底死了沒有呢，那兩個人到底有沒有在一起呢……諸如此類，所以生活當中，說話說半句可能是最讓人難受的。

知覺的選擇性體現在，我們總是愿意選那些自己熟悉的東西去認識一件事情，俗話說“公說公有理婆說婆有理”，到底誰有理呢？從知覺選擇性的角度出發看，誰說的都有道理，但是他們都是在無意識的情況下，選擇了對自己有利的方式和角度去看待事物，而沒有考慮別人的想法及立場。

知覺的恒常性指的是，雖然有些事物在我們的感覺器官上呈現的狀態發生了改變，但我們依然知道這個事物其實并沒有改變。比如我們看到太陽遠在天邊，會被近在眼前的蘋果遮住，但是我們不會認為太陽比蘋果小。又比如有的時候一個人曬黑了、剪了頭發，和上次見面的時候不一樣了，可是我們依然知道他是那個人，并沒有變成另外一個人，這都是因為我們有知覺的恒常性。需要注意的是，嬰兒的知覺恒常性是逐步形成的，最開始嬰兒并不具備知覺恒常性，很多東西、人，一旦不在他眼前出現，他就會覺得對方永遠消失了。

知覺的理解性是說，每個人都按照自己的理解來分析事物，比如一片云從天空中飄過，有的人覺得像牛，有的人覺得像狗，這就是理解性影響的。

嬰兒階段，是人一生中發展感知覺的重要階段。感覺，是人類最早產生、也最早衰退的心理現象。如同嬰幼兒工作者要注重感覺的發展，而從事老年工作，就要關注感覺的衰退。

專欄1-1：

錯覺無處不在

錯覺在我們的生活中無處不在。它是一種歪曲的知覺，一般來說，只要錯覺產生的條件在，錯覺是一定會產生的。日常生活中，很多事情都有錯覺的參與。比如有些東西明明沒有動，我們卻感覺到它在動，有些東西明明是直的，我們卻覺得它是彎的。

有些錯覺是正常的，每個人都有這樣的錯覺，但有些錯覺是異常的，只有一些人有，比較特殊。比如有的人害怕蛇，看到比較粗的水管子都覺得是蛇，那就是不太正常的了。我們平時需要關注的是那些正常的錯覺，因為它對我們的生活有一定影響。

錯覺圖：

這個錯覺圖中，左右兩個圖形，中間的圓都是一樣大的，但從感覺上來說，左邊的圓似乎比右邊的圓小。其實背景會影響我們對于事物的知覺，左邊的圓被大圓包圍著，顯得小，右邊的圓被小圓包圍著，顯得大。

很多時候，可能問題不在于這個問題本身，而在于我們拿它和什么相比。就像一件不開心的事情，跟開心的事比較，會顯得無法忍受，但是和更不開心的事情比，又顯得可以容忍。并不是事情變化了，而是比較的標準變化以后，我們的感受隨之變化。

三、記憶

記憶是過去的經驗在頭腦中的反映。所謂過去的經驗是指過去對事物的感知，對問題的思考，對某個事件引起的情緒體驗，以及進行過的動作操作。這些經驗都可以以映象的形式儲存在大腦中，在一定條件下，這種映象又可以從大腦中提取出來，這個過程就是記憶。所以，記憶不像感知覺那樣反映當前作用于感覺器官的事物，而是對過去經驗的反映。

記憶對我們的發展和成長是非常重要的。沒有記憶，我們就無法將經驗留存下來，沒有經驗的積累，我們就無法取得進步。記憶和我們的生活有很多聯系，比如服務老年人的時候，我們會發現很多老人出現記憶下降的情況，而且我們會發現他們經常失去近期的記憶，也就是對最近剛剛發生的事情記不清楚，但是對于遠期記憶來說，記憶水平可能下降得并沒有那么快。所以很多時候我們需要知道，剛剛吃完飯的老人跟別人說沒有吃過飯，不是成心和我們過不去，而是記憶水平的下降讓他真的不記得了。

還有一些抑郁的人，對于那些不開心的事情，總是能想起來，但對于好事情，卻沒有什么印象，這是和情緒有關系的。當然還有一個關于記憶的研究發現，與強烈情緒相關的記憶，記憶效果比較好。

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艾賓浩斯記憶曲線

心理學家艾賓浩斯的一項實驗研究成果證明了人們遺忘的進程。他在識記一系列材料（艾賓浩斯運用的實驗材料主要是無意義音節）后，在不同的時間間隔里，檢查被試者對于剛才的材料還能記住多少。結果發現，在記憶過這些材料后最初的一個階段里，遺忘的速度很快，但是，隨著時間的推移，遺忘的速度變得越來越慢，在記憶材料一兩天后，遺忘數量的變化就不大了。

因此，我們把遺忘及記憶的情況畫出一條曲線，就會發現最開始的24小時內忘記的材料是最多的，后面越來越慢，遺忘的速度是先快后慢的。

從這條曲線來看，遺忘的速率越來越慢，即遺忘的進程是先快后慢的。從遺忘進程的規律我們應該得到啟示，為了取得良好的記憶效果，要做到及時的復習。如果不及時復習，在較短的時間內，很多內容就忘記了，再去復習就是事倍功半，不如還沒遺忘或忘的較少的時候趕快復習，這樣能達到事半功倍的效果。

有的新手媽媽經常說，自己一孕傻三年，記性變得比以前差很多;也有很多老年人，說自己歲數大了腦子已經不中用了，這當然有一定的心理、生理基礎，但是也并非毫無辦法。畢竟，我們在生活中總能看到那些記性依然很不錯的新媽媽和老年人。如果那些反映自己記性變差的人能夠對自己必須要記住的東西及時復習，那么記憶效果也是能夠得到提高的。

四、思維的定義和特征

思維是人腦對客觀事物的本質和事物之間的內在聯系的認識，思維作為一種反映形式，它的最主要的特征是間接性和概括性。在人的認知過程中，思維是心理發展的最高層次，一般認為，只有我們人類才具有思維，也就是說，只有人類才能認識到事物最本質、最內在的聯系。

那么我們人類在想問題的時候，和猩猩這類動物有什么區別呢？比如有兩杯水，看起來都是清澈的，也聞不到什么不好的味道。我們把這兩杯水給大猩猩喝，大猩猩不會特別地做出選擇，而把這兩杯水給人喝，告訴他其中一杯是涼開水，一杯是直接打的自來水，人類十有八九會選擇涼開水，并且會告訴你，選擇涼開水是因為這個水比較干凈。

由此可見，人可以通過自己的所見所得，來推斷事物背后的真諦。這種特性，又叫做思維的間接性。像是宇宙的黑洞，人們以前從來無法觀察到它的存在，但是通過邏輯思維的過程，就可以確定它的存在，等到科學研究的手段提高了，自然而然就能夠知道它真實存在。

思維還有一種特性，叫做思維的概括性，它對我們語言的發展和思維的進步都有非常重要的意義。概括性表現在，思維可以把一類事物的共同屬性抽取出來，形成概括性的認識。比如簡單的，松樹和蘋果樹都是樹，三輪車和汽車都是交通工具……這就是思維的概括性。

正是因為思維具有間接性和概括性，人們能夠認識到事物發展的本質，還能預見到事物未來的發展趨勢，從而人的認識具有了超脫現實的特點。也正因為如此，人們在歷史的長河中，創造出無數精彩的發明創造。

嬰兒在很小的時候，尚不具備這種思維的能力，需要從各種方面耐心培養，靜候思維能力的產生。而對于嬰兒來說，一定要注意，無數心理研究證明，嬰兒的心理發展與動作的發展息息相關，而最先發展起來的心理能力是感覺和知覺。因此，促進嬰兒動作發展，促進他們感知覺的發展，對他日后的成長非常有利。而限制運動以及人為的減少感官刺激，卻可能會有不利影響。

五、語言與言語

日常生活中，我們所產生的想法、和別人溝通交流等，都要依靠語言才能夠進行，有的時候我們叫它“語言”，而另外一些時候我們叫它“言語”。很多時候，我們是不會去特別區分語言和言語的，但是這兩個詞語在心理學里面是有所不同的。

語言，是我們溝通交流的工具，比如說漢語、英語等，都是語言。言語呢，是一種心理過程，是我們運用語言去交流的心理過程。區分這些對我們來說，意義是什么？

從語言的角度講，時代在變遷，人們所用的語言也有很多變化。有的時候一代人所用的語言和另一代人有所不同，當然，也有一些時候，我們所用的語言和雇主家所用的語言不一樣。這個時候，就需要注意，怎么才能讓不同的語言互相融合互相理解。當然了，從服務的角度上講，是需要我們去靠近雇主家庭的。

舉個例子，如果在所服務的家庭中，男主人稱女主人為“我愛人”，但是咱們說話的時候一口一個“你媳婦兒”，就不利于我們從語言上貼近服務家庭，這個時候最好和男主人保持同樣的稱謂為“您愛人”。語言的接近，也是心理接近的一個途徑。

言語方面，言語則是人們運用語言交流思想，進行交際的過程。它對于我們服務于家庭的意義，就是我們要多和孩子說話，這樣有助于促進他們在言語功能方面的發展，有助于孩子的心理成長。

六、想象

想象是人對已有的表象進行加工改造，創造出新形象的思維過程。我們日常生活中，經常會進行想象，比如想象自己一夜之間變成了有錢人，比如想象自己成為什么問題都能游刃有余的超級員工等。想象會讓我們充滿力量，平時的生活也會因為想象而變得多姿多彩。哪怕是不能解決的問題，通過想象它已經得到解決，心情也會變得更好一些。

不過我們也發現，很多時候，想象無論再怎么天馬行空，也沒有脫離我們日常生活中的經驗體系，想的東西，都是現實生活中已經存在的，哪怕是龍、鳳凰、麒麟這種神話中存在的生物，他們的形象也是來自于我們已經見過的動物，這是為什么呢？

其實是這樣的，我們對日常生活中所經歷的人、事、物都會有記憶，通過記憶，我們又能夠把經歷過的這些形象保存在大腦里，需要的時候，還可以把這些形象從大腦里提取出來。這個形象，是人的表象，有了表象，人們又可以把表象的內容作為素材，在大腦里對這些表象進行加工和改造，從而創造出新的形象。

像我們日常生活中看的電視劇，就是一種想象的產物，他們來源于生活，又高于生活，是對生活的一種總結、提高和演繹。我們在看電視劇的過程中，可能會找到自己的影子，也可能收到一些啟示，但是也不能完全把電視劇里面的內容當真，因為電視劇畢竟不是真實的生活。我們可以跟著電視劇里面那些主人公的經歷一會兒哭一會兒笑，但是不能完全按照他們的方式去生活，也不應該認為，自己會有和他們一樣的命運。

此外還需要注意，有些想象是積極的，有些想象是消極的，有些想象可以變為現實，但是有些想象則是永遠也無法實現的。比如經常想象自己可以中彩票，一夜暴富，結果每天不事生產，總是參與一些賭博、買彩票之類的活動，對生活就沒有什么積極的幫助，雖然不應禁絕這種想法，但切不可沉溺其中，荒廢掉每天的生活。

同時，有些人想象自己有朝一日可以成為一個家庭服務專家，制訂了行動計劃，每天為了實現目標而努力，這就是非常積極的。還有的作家每天想象有趣的故事情節，再把這些情節落在紙上，供更多的人來看，就是非常有意義的。

積極的想象對心理健康有促進作用，在服務家庭中有人面臨情緒困擾，或者自己面臨著一些情緒困擾又無法擺脫的時候，可以嘗試一些積極的想象，這樣做有助于身心健康水平的提高。