心理學在家庭服務行業中的應用

劉樂　劉雅慧　高佳怡

最新一版（ 2018）的《中國家政服務業發展報告》指出，家政服務行業作為一個新興產業，伴隨社會經濟的發展、社會分工的細化以及人們物質文化需求的日益豐富而產生。目前，家政服務行業作為家庭的伴生物，已經進入到全面發展階段，發展必然會迎來由量變到質變的換代升級。隨著科技的進步，一些企業研發出陪護機器人、掃地機器人等，替代簡單的人力勞動。這就需要家政服務行業由服務人員所提供的勞動及時轉變傳統業態，提供更加貼近客戶心理需求的服務。

以嬰幼兒家政服務為例，這類工作從對象上可以分為嬰幼兒、產婦和嬰幼兒家庭成員。隨著社會的不斷進步，家庭對于家政服務員的需求也從數量到質量，不斷提升。市場呼喚具備更多能力及技能的家政服務員進入家庭，給予家庭更多育兒方面的幫助。這些需求主要體現在以下幾個方面。

從家庭養育方面來看，年輕父母學了一些育兒相關的知識，但由于這些知識來源不系統、家庭內部對育兒還沒有形成完全統一的觀點，他們需要更有理論知識及實踐經驗的人在家庭中給予一對一的輔導。

從家庭溝通方面來看，由于嬰兒的出生，家庭結構改變，家中每一個人都面臨新的挑戰。在這種應激狀態中，原本不存在、不明顯的矛盾可能集中爆發。一些新手爸媽可能被抑郁、焦慮等不良情緒影響，進而影響到家庭關系和對嬰兒的養育。他們亟須一個能夠理解自己、幫助自己調整及溝通情緒狀態的人。

同時，在各特殊的時期，由于家庭處于高度的應激狀態中，走進這個家庭為之服務的家政工作者面臨巨大的壓力。這種壓力不僅僅是體力上的，更多來自于溝通、情緒等心理方面的壓力，比如來自于客戶的不理解、不接納等。這就需要家政服務員提高自身應對和處理的能力。

基于以上需求，亟須通過提供專門針對家政工作者的專業、系統、標準統一的心理學培訓內容，來幫助家政工作者們，提升她們自身工作知識、技能，以及與服務家庭的溝通表達能力、自我情緒調控能力。這樣可以增加行業的專業性，提升服務水平及服務效果，以提升整個行業的滿意度，體現行業從業者的社會貢獻。

家庭養育心理輔導的工作，結合了心理學與家政服務，專注于提升家政工作人員的心理學應用技能，可以在嬰兒及嬰兒家庭成員心理狀態的調節和心理成長方面給予幫助。也就是說，經過系統學習后，家政服務員不僅有能力解決新生兒養育期間母親、孩子及家庭相關成員間因新生兒的到來而產生的心理困擾，還能從身心發展角度對家庭進行專業指導。同時，具有相關知識技能的工作人員還能夠理解及處理在這一時期家庭成員間的不良情緒及不良溝通模式，有助于增進家庭的穩定及黏合度。

更重要的是，這一系列的課程內容注重對家政服務員自身心理能力的提高，尤其是溝通能力、情緒控制能力及自我心理調節能力。這使得他們的心理健康水平普遍高于一般群體，能夠更好地應對工作中的挑戰和挫折。高等級的輔導師除了輔導服務家庭外，還能夠對同事進行專業輔導，減少職業倦怠及職業傷害帶來的服務質量下降，幫助全行業社會形象提升。