五星級(jí)酒店服務(wù)員

何鉆瑩

敲三下房門(mén)，報(bào)明身份，推著三層工作車(chē)進(jìn)入房間，拉開(kāi)窗簾透光，撤掉垃圾和布草（床單、被套、枕套、毛巾等）。續(xù)住的房間隔天換床上用品，接著鋪床。

每個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)12間房，一上班就去客房中心領(lǐng)房卡。“房卡是我們的第二生命，卡在人在。”房卡若丟了馬上報(bào)失，前臺(tái)登錄系統(tǒng)注銷(xiāo)，服務(wù)員要簽過(guò)失單記過(guò)，罰款50到200元，簽過(guò)單的半年內(nèi)不可升職加薪。若是造成住客安全或財(cái)產(chǎn)損失，馬上開(kāi)除。至今她還沒(méi)有發(fā)生過(guò)丟卡的情況。

李念蓮在酒店服務(wù)行業(yè)做了近十年，目前在華南地區(qū)一家國(guó)際五星級(jí)酒店當(dāng)服務(wù)員領(lǐng)班。每天，她都會(huì)抽查房間衛(wèi)生，九年的工作經(jīng)驗(yàn)讓她一摸就知道床單、被套是否換過(guò)，“新的更干燥、有熨斗燙出的線(xiàn)條。”酒店的質(zhì)檢部門(mén)每周也要檢查一兩次房間衛(wèi)生，如果發(fā)現(xiàn)馬桶沒(méi)刷干凈或者沒(méi)換床單，會(huì)在微信群通報(bào)批評(píng)，服務(wù)員罰50元，經(jīng)理、主管罰100至200元。此外，市衛(wèi)生防疫部門(mén)每年還要檢查四五次，用儀器掃描床上用品等物件，測(cè)試是否達(dá)到衛(wèi)生指標(biāo)。有時(shí)檢查前會(huì)通知酒店，服務(wù)員就干得更用心，但也有突擊抽查，所以平時(shí)也要做好。

雖如此，對(duì)酒店衛(wèi)生不信任的客人還是很多。有的客人一住進(jìn)來(lái)，就要求服務(wù)員當(dāng)面更換床上用品并清潔房間。床上用品但凡出現(xiàn)一點(diǎn)兒洗不掉的污漬或者破損就會(huì)廢棄，回收成抹布。

工作車(chē)?yán)镉形鍡l抹布。三條分別用來(lái)清洗浴室的洗手盆、浴缸、馬桶;一條干的和半干濕的用來(lái)抹房間桌椅、電器、掛畫(huà)等易見(jiàn)處的灰塵。……