煤炭營銷企業(yè)客戶關系管理的要求與實施

李永

摘 要：在我國的企業(yè)當中，客戶可以作為直接的市場朝向，客戶關系的管理至關重要，關系到企業(yè)競爭力的提高與應對市場變化而采取的必要措施。客戶關系管理是一種盈利戰(zhàn)略，主要是為了應對市場的高度擾動。在煤炭營銷企業(yè)中，經營風險也是相當大的，因此煤炭營銷企業(yè)也應當針對自己的特點，按照大部分企業(yè)對客戶管理的要求，結合自身情況，采取必要的客戶關系管理措施。文章將要具體闡述客戶關系管理的要求與實施。

關鍵詞：煤炭營銷企業(yè) 客戶關系管理 要求與實施

一、現(xiàn)階段煤炭營銷企業(yè)在具體營銷過程中存在的問題

煤炭工業(yè)是基礎能源工業(yè)的重要組成部分，煤炭產品具有獨特的特點，受經濟影響的程度也是比較大的，在營銷管理中，粗放型仍然是最為常見的。現(xiàn)階段的問題主要

1.1營銷觀念落后

在二十世紀末期，煤炭處于供不應求與供大于求的過渡階段。在供不應求階段，煤炭企業(yè)只關心“產品生產—銷售”一條龍，沒有考慮過市場營銷管理的問題。供大于求之后，企業(yè)為銷售煤炭而絞盡腦汁，成為煤炭企業(yè)面臨的巨大困難。在2002年之前，煤炭企業(yè)為了提高市場的競爭力，多數(shù)采取降低價格的方法。2002年之后，煤炭市場趨于穩(wěn)定，多數(shù)企業(yè)也積累了不少經驗，營銷觀念發(fā)生了一些改變，但是在整體上，仍然是產品生產與推銷層面，注重產量與質量。企業(yè)通過調整企業(yè)規(guī)模來降低成本，達到提高經濟效益的目的。但是隨著時代的發(fā)展，煤炭市場的客戶需求越來越個體化，企業(yè)工作的重心必須轉移，從關注生產轉變到關注客戶，保持最基本的市場生存狀態(tài)，因此落后的營銷觀念應當改變。

1.2營銷理論與技術落后，營銷方式單一

進入新世紀以來，煤炭市場的競爭越來越激烈，市場上出現(xiàn)了許多新的營銷理論與技術，都是針對產品的各個要素而發(fā)展出來的，多數(shù)煤炭企業(yè)卻沒有引入這些新元素。仍然使用傳統(tǒng)的人員推銷，不注重市場的動態(tài)變化，即使及時了解到了市場的變化，也沒有新的理論去分析，仍然以“降低價格”為法寶，長時間的降價措施會使企業(yè)失去活力，不利于企業(yè)的長期經營。

1.3營銷信息管理混亂

營銷管理的主要側重點是信息收集、信息處理與客戶管理等，在當今的信息化時代，信息搜集已經成為企業(yè)銷售的重要基礎工作，企業(yè)在信息搜集方面投入了大量人力。但是雖有巨大的人力資源力量，但在與客戶的溝通、信息搜集方面，方式過于落后，目的很不明確，不善于借助現(xiàn)代先進的信息搜集技術。再拿信息處理工作來說，不能明辨真假，信息的有效部分不夠明確，在實際銷售層面上的分析能力差。在企業(yè)內部，信息資源共享工作很不到位，尤其是在客戶信息管理層面，對信息的整合、分析不夠，不能夠及時掌握客戶需求，長久下去會影響客戶對企業(yè)的口碑，最終降低市場的份額。

二、煤炭企業(yè)客戶關系管理的具體要求

2.1企業(yè)的服務質量需要提升

現(xiàn)階段的煤炭企業(yè)應當敢于借助科學的服務理論與經濟學理論，準確掌握市場需求。煤炭企業(yè)應當正確地認識到自身服務層面的不足，采取有效措施改進，落實到實際行動上。客戶滿意度是評估服務質量的重要標準，指標的層面也是比較豐富的，有預估質量、感知質量、價值與顧客滿意度等，因此企業(yè)必須要提升服務質量。

2.2實現(xiàn)客戶的價值最大化

所謂客戶價值最大化，是指通過客戶關系的處理，為企業(yè)帶來更多的新客戶，擴大企業(yè)市場。企業(yè)應當有客戶讓渡價值的觀念，增大客戶所需總價值與總成本之間的差額，客戶在經過考慮之后，一定會選擇利潤空間最大的企業(yè)，企業(yè)所擁有的客戶讓渡價值產品越多，企業(yè)的銷售量就越多。

三、煤炭企業(yè)客戶關系管理的具體措施

3.1加強客戶的細分化管理

企業(yè)應當加強客戶的細分化管理，可以兩個方面開展工作。第一，針對客戶的基本資料建立檔案庫，要包括客戶的名稱、聯(lián)系方式與煤炭訂單等。對于建立好的客戶信息庫，要實施動態(tài)化管理，隨時對信息進行完善與更新。客戶的基本資料是銷售方案制定的關鍵。第二，善于借助科學的客戶關系管理程序。從傳統(tǒng)意義上說，客戶關系管理工作是很復雜的，信息載體是紙質文件，存儲與管理比較困難。因此在當今客戶數(shù)量巨大與信息多元化的情況下，企業(yè)應當使用專業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)，提高客戶信息管理效率。

3.2企業(yè)加強與客戶的溝通交流

企業(yè)一線銷售員是企業(yè)利潤的主要來源方向，一線銷售員與客戶的聯(lián)系是最為緊密并且頻繁的，他們面對著客戶后方的直接市場，這種情況會導致客戶過于關注企業(yè)的一線銷售員而忽視了企業(yè)的整體存在，因此企業(yè)應當與客戶建立更多的聯(lián)系。關鍵的工作方向有兩個，一個是企業(yè)必須要把客戶搬到主要位置上，健全客戶信息庫的管理系統(tǒng)，增進客戶與企業(yè)之間的感情，鞏固合作關系。另一個是要規(guī)范企業(yè)的業(yè)務政策管理，重點放在營銷員分配與反饋體系的完善上，這樣能夠提高資源的有效利用率，強化與客戶的聯(lián)系。

3.3建立合理的營銷系統(tǒng)

煤炭的營銷系統(tǒng)主要包括營銷措施與流程兩個層面。在煤炭供應量不足時，優(yōu)先考慮大部分客戶的需求，通過優(yōu)化煤炭營銷程序來給予客戶便利。面對市場日益嚴峻的形勢，客戶對煤炭的質量與營銷企業(yè)服務水平、售后服務的要求越來越高，因此必須優(yōu)化銷售流程。最重要的是要穩(wěn)定煤炭價格，在市場沒有大的波動時，不要輕易調整價格，同時價格的波動幅度應當與市場平衡。

結語：

總的來說，現(xiàn)階段煤炭銷售企業(yè)在客戶關系管理層面仍然存在許多問題，但是考慮到客戶關系管理的重要意義，企業(yè)必須針對各項問題采取措施，加強客戶溝通，優(yōu)化營銷系統(tǒng)，在實際上強化客戶關系管理，促進煤炭營銷企業(yè)健康發(fā)展。

參考文獻

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