用戶工程質量管理控制與研究

摘 要：隨著市場經濟的發展，人們對電力能源的需求也越來越多，對供電公司的服務要求也越來越高。用戶工程是供電公司為用戶提供用電解決方案及用戶電力工程驗收的一項重要工程，直接關系著用戶的用電及時率和安全性，所以對用戶工程質量的管理尤為重要。但是在目前的用戶工程質量管理中還存在很多問題，導致用戶滿意度受到影響。本文通過分析用戶工程質量管理中的問題，找出造成這些問題的原因，進而分析控制這些問題的解決方案。

關鍵詞：用戶工程；質量管理控制；研究

引 言

供電公司的用戶工程是指用戶在對電力能源有需求的情況下，向供電公司發出電力工程請求，在電力公司給出供電方案的情況下，尋找相關的電力工程團隊來實施所需的工程，在工程完結后，交給供電公司進行驗收，在驗收合格的情況下進行電力供給，并且需要日常維護。在用戶工程實施的過程中，往往會存在很多問題，導致用戶滿意度不高，甚至導致相關事故進而引發糾紛。

1 目前用戶工程質量管理中存在的問題

1.1 用戶滿意度不高

目前供電公司的用戶工程中，存在用戶滿意度不高的問題。下圖是國家能源局福建監管辦公室投訴舉報業務的相關比例。從圖中可以看出，供電服務占到了65.7%，說明在供電企業的用戶服務過程中存在很大的問題，不能夠很好的滿足用戶的需求。雖然僅僅是某一個省市的數據分析，卻可以反應出在目前國內的供電公司中用戶工程方面所存在的普遍問題。用戶對供電服務的滿意度不高是用戶工程存在缺陷的反應。

1.2 方案回復速度較慢

在供電公司的用戶工程質量管理中，往往會存在這樣的情況：用戶有相關的用電需求，將需求提交給供電公司，但供電公司不能在限定的時間內給予用戶滿意的答復。供電公司對電力工程的實施方案也遲遲不能推出，進而影響了用戶對工程的相關部署，導致電力工程不能夠如期的進入施工階段，從而影響電力工程的進度，最終導致用戶用電需求不能夠得到及時的滿足。用戶對供電公司服務的滿意度必然會降低。

1.3 驗收時達不到標準要求

在用戶拿到電力公司的施工方案之后，往往會選擇自來尋找團隊來工程進行部署及實施，在工程完成以后需要供電公司對工程進行驗收，但是在驗收的過程中往往會出現驗收不合格的情況，進而影響工程的完工。在驗收達不到標準的情況下，供電企業必定不會給予用戶正常用電的權力，從而影響用戶工程的實施進度，用電的需求得不到及時的滿足，用戶對服務的滿意度便下降。

1.4 維護中容易出現糾紛

在用戶工程驗收達到標準以后，供電公司會為用戶送電，但是由于在工程的實施中供電公司不是直接的操作者，所以后續的維護問題往往需要用戶自身來解決。但是在維護的過程中容易因為用戶對相關維護措施不夠明確而導致安全事故及相關問題的發生，用戶往往會將這種情況轉嫁給供電公司，從而導致矛盾及糾紛的發生，嚴重影響用戶的滿意度。

2 影響用戶工程質量管理的原因

2.1 參與用戶工程質量管理的人員能力不足

在用戶工程質量管理的過程中，需要相關工作人員的配合。在用戶提出用電需求的時候，需要電力公司工作人員盡快的對需求做出應答，并且需要給予及時的解決方案。但是由于工作人員能力不足，會導致對用戶需求判斷不準確，從而影響方案的出臺，進而導致用戶工程不能夠及時的實施。再者，在用戶工程施工以后，最終需要供電公司對工程進行驗收，但很多供電公司的工作人員對驗收的流程及驗收標準不清楚，從而發現不了工程中存在的問題，或者是對存在的問題判斷錯誤，進而導致工程不能夠按進度完成。最終影響用戶工程質量，并拖延用戶用電或造成用電安全問題。

2.2 供電公司用戶工程管理系統不完善

供電公司用戶工程管理系統不完善是用戶工程管理問題的重要因素。這主要體現在以下幾個方面：首先，對用戶工程管理的流程不夠系統化，從而導致用戶在進行工程申請及實施的過程中存在環節上的銜接問題，進而影響整個工程的進度；其次，供電企業的而用戶工程管理制度不夠完善，對工作人員的約束力度不夠，從而造成工作人員在進行用戶工程審核及驗收的過程中存在拖沓及不認真對待的現象，從而影響用戶工程的進度及最終用戶工程的質量；再者，供電公司對工作人員的管理不到位，在選擇相關人員時標準不夠嚴苛，從而導致工作人員在工作的過程中不能夠滿足崗位的需求，進而影響工作的實施，對用戶工程質量造成影響。

2.3 沒有做好工程實施過程中的監督

雖然用戶工程在實施的過程中供電公司參與的相對較少，但是方案的提出及最終的驗收都需要供電公司來執行，而工程的實施是以供電公司提供的方案為依據，工程完工后的驗收是以供電公司的驗收標準為依據的，所以在工程的實施過程中如果供電公司全程沒有參與，勢必會在工程實施的過程中存在相關的質量問題，進而影響工程的驗收。再者，后續的維護過程也由用戶自身在落實，專業性及技術性都達不到相關的要求，進而在出現問題的時候得不到有效的解決，從而引起安全事故的發生，最終影響用戶工程質量管理。

3 用戶工程質量管理控制方法

3.1 加強用戶工程質量管理團隊的建設

用戶工程質量管理團隊建設是供電公司做好用戶工程的前提。所以，對用參與用戶工程的工作人員要求頗高。首先，必須要有高度的責任心，全身心的投入到用戶工程管理的工作中去，對有需求的用戶提供及時的服務，并在限定的時間內給予用戶滿意的用戶工程方案；其次，參與用戶工程的工作人員必須要提升自己的工作能力，對工作中不能夠解決的問題及時尋求上級領導的幫助，并通過不斷的學習來補足自己在工作中的不足，不斷的積累經驗，從而確保在用戶有需求時能夠及時的給予應答。再者，在對用戶工程進行驗收的過程中，工作人員要嚴格按照前期方案是工程的標準來進行驗收，確保在驗收的過程中不會出現因察覺不到的質量問題或因經驗不足而導致驗收期延長的狀況。進而確保不會因為工作人員責任心及能力不足而影響用戶工程質量。

3.2 強化用戶工程質量管理流程建設

完善的管理流程及管理制度是用戶工程質量管理控制的重要條件，所以在用戶工程質量管理中管理的重要性尤為突出。做好用戶工程質量管理，必須做到以下三點：①建立完善的用戶工程管理流程，確保用戶工程在實施的過程中能夠有序進行，從而避免在某些環節上因為流程不明確而多走彎路，影響用戶工程的施工進度。②加強用戶工程質量管理制度建設，完善的管理制度是用戶工程能夠有序進行的重要保障，不僅在行為上能夠讓參與用戶工程的員工按相關的制度執行，而且還能夠給予工作人員一定的指導性及可行性依據。③組織供電公司員工在用戶工程方面的培訓及實踐活動，通過培訓及實踐活動來完善工作人員的能力缺陷，找出自己的不足并逐步完善，從而更好的服務于用戶工程質量管理。

3.3 加強用戶工程實施過程中的監督

供電公司在用戶工程實施過程中及維護中的監督指導工作是保障用戶工程質量的重要因素，因此在用戶工程質量管理的過程中，應做到以下兩點：①在用戶工程實施的過程中，供電公司給與有效的監督及指導，主要針對前期提供的方案及后期的驗收標準，對于施工過程有與方案不符的地方及與驗收標準沖突的地方明確住處并進行修正的指導，以確保工程能夠最大限度的達到最終的驗收標準，保障用戶工程質量，避免在驗收過程中因質量問題而耽誤時間；②在工程驗收完畢送電以后，用戶因自身專業能力限制及經驗不足，在維護的過程中必然會存在維護不周的情況，進而影響用戶工程質量。所以，在后期的維護過程中，供電企業應該為用戶提供有效的幫助，及時接收用戶反饋的問題，并定期對用戶進行回訪，對確定的問題進行及時的處理，避免在用戶使用過程中因維護不當而導致的問題，從而有效的保障用戶工程質量。

4 結束語

用戶工程是保障用戶用電需求及用電安全的重要工程，及時的找到用戶工程中存在的問題，并分析問題存在的原因，進而總結分析用戶工程質量管理控制的相關方法，必然會達到讓用戶滿意的效果，進而打造全心全意為用戶服務的電力企業。

參考文獻

[1]李宗植.探討目前如何做好重要用戶供用電管理方法[J].城市建設理論研究.2013年第46期.

[2]黎廣明.淺談電力工程質量管理[J].企業技術開發.2011年第22期.

作者簡介：王鵬（1978-），男，本科，工程師，畢業于華北電力大學，一直從事于電力工程——輸配電工程及用戶工程方面的工作。