案例演練告訴你，如何戳到顧客的痛點(diǎn)?

歐陽(yáng)海淼

課堂上，我即興讓學(xué)員做了一個(gè)練習(xí)。以一個(gè)學(xué)員的蘋(píng)果手機(jī)為產(chǎn)品，讓現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員分別把它推銷給大老板、時(shí)尚白領(lǐng)等幾種不同的顧客群體。在推銷之前，我請(qǐng)學(xué)員們先分好小組，通過(guò)小組討論，提煉出這款蘋(píng)果手機(jī)的賣點(diǎn)。

雖然學(xué)員大部分不是專業(yè)的手機(jī)銷售人員，但由于蘋(píng)果品牌的覆蓋力和影響度，以及學(xué)員中眾多銷售精英觸類旁通的智慧，最后竟總結(jié)出該款蘋(píng)果手機(jī)的賣點(diǎn)足足有幾十條之多。從品牌影響力，到品牌形象，再到手機(jī)的外形、配置、功能、使用的方便程度等等……賣點(diǎn)收集越多越好但和顧客講述時(shí)越精準(zhǔn)越好

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練時(shí)，飾演“顧客”角色的學(xué)員表演地惟妙惟肖，一板一眼地當(dāng)起了“大老板”，把這類顧客群體的心理活動(dòng)和慣常表現(xiàn)一五一十地演繹了出來(lái)。而扮演“銷售人員”的學(xué)員也不甘落后，賣力地開(kāi)始了營(yíng)銷。

“大老板”氣宇軒昂地走上舞臺(tái)，“銷售人員”正起勁地打掃衛(wèi)生，調(diào)整狀態(tài)，迎接客人的到來(lái)。“早上好，先生，歡迎光臨蘋(píng)果專柜！”那一臉的笑容，熱情洋溢。

“嗯。”大腹便便的“大老板”煞有其事地點(diǎn)了點(diǎn)頭，背著手在店鋪里轉(zhuǎn)了一圈。

“先生您是不是經(jīng)常來(lái)我們這里逛啊7您看著很面熟哦。對(duì)了，您和那個(gè)騰訊集團(tuán)董事長(zhǎng)馬化騰長(zhǎng)得真的很像哎，一看您就是成功人士。”

“大老板”有些詫異，但也沒(méi)表示什么異議，點(diǎn)了點(diǎn)頭。“銷售人員”繼續(xù)跟進(jìn)：“您今天想選什么類型的產(chǎn)品呢？我們的lPhone 8 Plus手機(jī)，很適合您的身份和地位哦。”

“大老板”繼續(xù)在店鋪里轉(zhuǎn)悠：“你們這個(gè)店鋪是新開(kāi)的吧，總投入多少呀？回報(bào)率現(xiàn)在怎么樣？”“銷售人員”一愣，趕緊回答：“投了100多萬(wàn)吧，是剛開(kāi)的，也希望您多多關(guān)注。現(xiàn)在我們的JPhone 8 P Jus手機(jī)，功能強(qiáng)大，很適合您這樣的成功人士。”

“大老板”瞄了一眼，不屑一顧道：“iPhone 8Plus我早看過(guò)了，就等著新款的jPhone XS呢，它不是馬上要上市了嗎？我給你留個(gè)電話，到貨了給我打電話，我肯定買，這個(gè)jPhone 8 Plus就算了。”

“銷售人員”仍不泄氣，繼續(xù)說(shuō)道;“現(xiàn)在我們的jPhone8Plus真的很劃算，買這款手機(jī)有XX優(yōu)惠活動(dòng)，真的是物超所值呀！”“大老板”仍無(wú)動(dòng)于衷。你說(shuō)的不一定是顧客想聽(tīng)的要聽(tīng)懂顧客沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話

最后，“銷售人員”拿出了殺手锏。因?yàn)槭乾F(xiàn)場(chǎng)模擬演練，可動(dòng)用一切資源，“銷售人員”甚至告訴“大老板”，今天買這部JPhone 8 P1us手機(jī)可以得到歐陽(yáng)老師的親筆簽名照片。最后“大老板”才勉為其難地“買”下了這部手機(jī)。

這是一個(gè)典型的銷售案例，雖然只是在銷售課堂上的模擬演練，但卻活生生地體現(xiàn)了銷售過(guò)程中所遇到的一些問(wèn)題。

演練結(jié)束分享的時(shí)候，扮演“大老板”的學(xué)員說(shuō)，如果是正常的推銷，他今天絕對(duì)不會(huì)購(gòu)買，只是因?yàn)樵谘菥殻瑢?duì)方搬出了老師來(lái)助陣，看的是老師的面子，他才“購(gòu)買”。但現(xiàn)實(shí)生活中老師不會(huì)出現(xiàn)，所以這個(gè)銷售應(yīng)該是不成功的，雖然“銷售人員”很賣力。

究其原因，是因?yàn)殇N售人員在述說(shuō)的是他所認(rèn)為的產(chǎn)品的諸多賣點(diǎn)，有促銷、物超所值等，并非是“大老板”類型的顧客所關(guān)注的點(diǎn)。他們所關(guān)注的，是蘋(píng)果的最新產(chǎn)品，是時(shí)尚前沿的代表，與身份相輝映。毫無(wú)疑問(wèn)，他們最想買的，是沒(méi)有上市的新款的iPhone XS。

面對(duì)這種情況，可以讓顧客留下聯(lián)系方式，必要的情況下也可以先交付定金，然后第一時(shí)間幫顧客預(yù)留新品。即使今天一定要賣這款iPhone 8 Plus給顧客，那也不一定是推薦給他自己用，可以告訴顧客馬上中秋節(jié)了，可以用這款現(xiàn)在極其物超所值的手機(jī)給員工發(fā)放中秋福利，那相信他的購(gòu)買率肯定會(huì)提高。而這些才是“大老板”真正關(guān)注的“買點(diǎn)”。

“賣點(diǎn)”和“買點(diǎn)”，在很多時(shí)候，既有相似的地方，又有所不同。賣點(diǎn)可能有很多，而買點(diǎn)一個(gè)就足夠。賣點(diǎn)是賣方認(rèn)為的顧客會(huì)關(guān)注的點(diǎn)，但很多時(shí)候因?yàn)轭櫩偷纳矸荨⒌匚弧⑿愿瘛h(huán)境等的不同，關(guān)注的點(diǎn)可能不一樣。顧客關(guān)注的買點(diǎn)，是真正能打動(dòng)他的，一個(gè)兩個(gè)方面就已足夠。

要用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言說(shuō)別人能聽(tīng)懂的話

很多時(shí)候，你認(rèn)為很清楚的事情，別人卻不一定清楚你認(rèn)為很重要的事情，別人卻不一定認(rèn)為重要。所以，走入顧客內(nèi)心，講述顧客愿意聽(tīng)的“買點(diǎn)”，而不是“賣點(diǎn)”，非常重要。

1、一定要找到顧客的痛點(diǎn)，有的放矢

顧客到底因?yàn)槭裁磥?lái)選擇這款產(chǎn)品？是款式、價(jià)格、材質(zhì)？還是工藝、身份、品牌？或者是心情、服務(wù)……？

我們?cè)谑圪u產(chǎn)品的時(shí)候，必須要通過(guò)和顧客的溝通來(lái)進(jìn)行挖掘，然后有的放矢地推薦。

作為銷售人員，我們可能會(huì)對(duì)某款產(chǎn)品進(jìn)行FAB的賣點(diǎn)分析，總結(jié)出越多的賣點(diǎn)越好，但是在面對(duì)顧客的時(shí)候，并不是你說(shuō)的賣點(diǎn)越多就越好，有可能還會(huì)讓顧客反感。因?yàn)槟阏f(shuō)的，不一定是顧客想要的。你說(shuō)現(xiàn)在做活動(dòng)價(jià)格便宜，也許顧客只是想來(lái)買貴的，能體現(xiàn)身份的。所以，走入顧客內(nèi)心深處，真正找到顧客的真實(shí)需求，才能發(fā)現(xiàn)真正的產(chǎn)品賣點(diǎn)。

“賣點(diǎn)”和“買點(diǎn)”，在很多時(shí)候，既有相似的地方，又有所不同。賣點(diǎn)可能有很多，而買點(diǎn)一個(gè)就足夠。

2、找到買點(diǎn)，反復(fù)強(qiáng)化，一個(gè)買點(diǎn)勝過(guò)十個(gè)賣點(diǎn)

顧客的買點(diǎn)，就是顧客內(nèi)心的痛處。找到顧客內(nèi)心的需求痛處，反復(fù)加深，幫顧客來(lái)尋找潛在需求。在這個(gè)時(shí)候，你所說(shuō)的一個(gè)買點(diǎn)，有可能魅力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過(guò)十個(gè)賣點(diǎn)。

3、抓住成交瞬間

我在走訪市場(chǎng)的時(shí)候，經(jīng)常在賣場(chǎng)看到這樣的情況。

導(dǎo)購(gòu)笑容滿面地說(shuō)：“小姐，您穿這條裙子真的非常適合，很漂亮。”

顧客：“是嗎？”在鏡子前左轉(zhuǎn)右轉(zhuǎn)，眼角帶著幾絲欣賞與得意。

導(dǎo)購(gòu)：“而且這個(gè)只要898元，很劃算呢。”

顧客：“貴了點(diǎn)吧？”

導(dǎo)購(gòu)：“不貴啦，您這么有實(shí)力，再貴點(diǎn)都不怕。”

顧客：“我的錢也是辛辛苦苦掙的，怎么會(huì)再貴點(diǎn)也不怕呢？打個(gè)折吧？”顧客臉上閃過(guò)幾絲不悅。

導(dǎo)購(gòu)（無(wú)奈狀）：“新款沒(méi)有折扣，我送您禮品吧。”

顧客：“不要禮品，打折吧。”……雙方陷入無(wú)休止地博弈中。

成交時(shí)刻，顧客的感覺(jué)很重要。在這個(gè)案例中，顧客已經(jīng)對(duì)這條裙子非常滿意，導(dǎo)購(gòu)員只要針對(duì)顧客的穿著和氣質(zhì)多加贊美，再?gòu)?qiáng)調(diào)精湛的工藝和獨(dú)特的風(fēng)格，顧客可能很快就買下。但這位導(dǎo)購(gòu)呢，卻在顧客本來(lái)想購(gòu)買的情況下，主動(dòng)提及“價(jià)格”這個(gè)敏感的問(wèn)題，觸動(dòng)顧客的不快，從而導(dǎo)致本應(yīng)快速成交的商品，浪費(fèi)了很多溝通的時(shí)間和精力，失去了本應(yīng)到手的業(yè)績(jī)。

4、恰當(dāng)避實(shí)就虛，把握成交時(shí)機(jī)

同樣的成交時(shí)刻，我們來(lái)看下面一組對(duì)話。

顧客在試穿剛剛選中的衣服，在鏡子面前顧盼左右。

導(dǎo)購(gòu)：“小姐，您穿這件衣服真的很漂亮，非常適合您的氣質(zhì)。”

顧客：“是嗎？”

導(dǎo)購(gòu)：“當(dāng)然，我們這款上衣一直都非常搶手，很多顧客都很喜歡，但好多人穿上并不合適，因?yàn)榘逍吞羧耍仨毜孟衲@樣的標(biāo)準(zhǔn)身材穿上才好看。今天我算是見(jiàn)識(shí)了，這件衣服簡(jiǎn)直就像給您量身定制一般！”

顧客帶著笑意說(shuō)：“有那么好嗎？說(shuō)得我都不好意思了。”

導(dǎo)購(gòu)：“您放心，小姐，我們品牌絕不會(huì)亂給顧客推薦的，都是幫顧客尋找最適合的商品。您穿這件衣服就像定制的一樣，和您身上的短裙是絕配，顯得您很修長(zhǎng)，整體的修身效果很好。您甚至可以直接穿著走。我?guī)湍训跖萍袅税桑俊?/p>

顧客：“價(jià)格好像貴了點(diǎn)哦，能不能便宜點(diǎn)呢？”

導(dǎo)購(gòu)：“小姐，效果和價(jià)格相比，您覺(jué)得哪個(gè)更重要呢？您穿這件衣服這么漂亮，不用猶豫了。有時(shí)候，我們逛街很久也選不到一件心儀的衣服呢。您是穿著走，還是打包？”。

顧客：“穿著走吧，吊牌剪了。”

導(dǎo)購(gòu)：“好的，我來(lái)幫您。”

如果一個(gè)顧客愿意試穿，就證明銷售已經(jīng)成交了一半，除非是產(chǎn)品不合適。一般情況下，顧客愿意浪費(fèi)自己的時(shí)間去體驗(yàn)產(chǎn)品的時(shí)候，就表明他已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。所以，對(duì)于已經(jīng)開(kāi)始試穿或者試用的顧客，不要輕易忽視，恰當(dāng)避實(shí)就虛，把握成交時(shí)機(jī)。

人在購(gòu)物的時(shí)候，很多時(shí)候是感性的、沖動(dòng)的，如果你沒(méi)有探求顧客的需求、運(yùn)用合理的話術(shù)、快速把握成交時(shí)機(jī)，就有可能就錯(cuò)失了成交的關(guān)鍵時(shí)刻，從而喪失良機(jī)。