開展規范化服務競賽以提升農電優質服務水平

武鴿

摘要：隨著社會的不斷發展，能源市場的競爭必然會更加激烈，用戶對電力服務的期望值也將會越來越高，為了提高農電企業優質服務水平，成立農電規范化服務競賽領導小組，競賽辦公室設在農電部，由該部門牽頭，其他部門配合共同完成此項工作。結合實際制定競賽實施辦法和考評細則，明確考核檢查項目，由此形成自上而下的互動模式，使農電管理更加規范化、標準化、科學化，從而提升農電優質服務水平。

關鍵詞：開展規范化服務競賽;提升農電優質服務水平

1 開展規范化服務競賽的指導思想

深入貫徹落實科學發展觀，以構建社會主義核心價值觀體系為根本，以“與員工共享發展、與客戶共贏未來、與社會共創和諧”為宗旨，以“用心服務、主動服務、親情服務”為主題，以展示文明創建成果、提高行業文明程度為目標，以開展“五賽”活動和“創三優”活動為主要載體，通過員工提質、崗位創優、窗口競賽，提高窗口服務人員的文明素養和規范化服務水平，提高群眾滿意度，鑄造農電事業領域一流服務品牌，以提升企業影響力、輻射力，為農電企業又好又快發展提供良好的社會環境。

2 活動內容

2.1 加強工作管理，踐行服務承諾

秉承“換位思考，感悟客戶需求;主動服務，超越客戶期待”的服務價值觀，認真履行供電服務“十項承諾”，明確崗位職責，公開收費標準，簡化流轉程序，創新服務方式。推行首問負責制和項目負責制，廣泛開展上門服務、跟蹤服務，依托技術支持系統，開展差異化、個性化服務以及延伸服務。大力宣貫《服務營銷行為規范手冊》，組織開展文明服務行為規范演示競賽，以嚴格的管理、規范的制度、統一的標準，為客戶提供“融、通、便、捷”的全方位農電服務。

2.2 強化教育培訓，員工素養顯著提高

全面加強公民道德建設和社會主義榮辱觀教育，普及誠信教育，從身邊事抓起，從具體事著眼，引導員工明確基本的道德規范，培養文明行為。在服務窗口廣泛開展“人人是形象”服務普及活動和“文明在細節”行為養成活動，結合公司企業文化、開展溝通技巧、著裝禮儀、文化素養、職業道德和服務危機事件處理技巧等一線現場服務技能專題培訓，通過專家講座、現場示范、知識競賽、主題演講等多種形式，提高員工追求卓越的思想力、保證完成任務的協作力、提升服務品質的親和力、快速響應服務的執行力。

2.3 組織領導堅強有力，工作制度規范健全

重視和加強標準化服務競賽的組織與領導，建立和完善標準化服務競賽的領導機制和運行機制競爭活動，制定參與競賽的可行方案和標準化服務競賽的評價標準和規則，開展競賽從實際觀點創造性地開展活動。要層層分解任務、落實責任，加大檢查考核力度。認真開展宣傳發動工作，吸引廣大員工積極參與，確保競賽活動運轉順暢，扎實有效。

3 建立健全內部服務機制，規范服務行為

（1）要進一步規范農電企業的市場行為，嚴格按市場機制運行農電業務并推行社會承諾制和客戶滿意率考評制。承諾不光電力窗口和供電部門的承諾，而是整個農電行業的承諾，要將農電行業的特點、用電程序、服務內容、服務標準、考核制度等向社會廣為宣傳并公布于眾，向讓會做出承諾并接受社會各界的檢查監督。根據社會反饋意見和考評結果，對服務情況及時總結和改進，做到時刻以服務用戶為第一要務。

（2）企業決策以客戶需求為導向，企業決策層把服務客戶作為重要工作，從機構設置到經營理念和工作計劃等都要體現以客戶需求為中心;要求計劃、生產、調度、檢修、配電、營銷、思想政治工作等部門建立服務客戶的理念，全力支持窗口部門的工作，形成能對用戶需求作出快速反應的服務機制。

（3）“營業廳規范服務整頓”小組，從窗口人員的禮儀、業務知識、勞動紀律、場所環境等四方面對營業廳人員進行量化評分，評選出月度“服務合格人員”和“服務明星”進行績效獎勵，同時對檢查出的問題進行整改，并納入考核。窗口部門要形成―個緊緊“圍著客戶轉”的服務圈。它們既要在主觀上自覺的密切協調，又要運用包括計算機手段在內的各種手段，程序化、規范化處理相關的業務信息，保持對客戶需求的敏感反應，并能及時解決客戶在用電過程中出現的各種問題。

（4）系統其他部門要全力支持窗口部門做好服務工作。包括計財、自動化、輸電、變電、調度等其他部門，雖然不直接與客戶發生關系，但其擔負著對窗口部門的服務工作。只有充分每個部門的作用，是真正做好對客戶服務的服務工作的前提和保障。因此系統內其他部門制定的工作程序、管理措施都必須以客戶滿意為目的，保證客戶辦事方便、快捷。

（5）創新思維和行動方式，體現服務個性化、人性化、親情化

在服務方式創新上，以客戶需求為導向，細分客戶群體，實行差異化服務。對不同客戶群體量身定制服務方法，服務內容和措施更具個性化、人性化、親情化。主要做好如下的八個方面：①全面推行客戶經理制。低壓客戶由抄表員擔任客戶經理，及時了解抄表區域客戶的需求，提供上門服務。高壓客戶由管理人員擔任客戶經理，提供“電保姆”式的服務，包括為其用電報裝開辟綠色通道、加強對其用電設備的用電安全檢查、利用計量自動化系統監控其設備功率因數，提供節能診斷服務等等。②走進農村，服務三農。針對農村用戶用電報裝困難，制定解決措施，如農村線路殘舊、電壓低等問題，由客戶經理廣泛收集客戶反饋意見，把相關需求信息傳遞到配電、生技等部門進行整改。③對殘疾人、五保戶、孤寡老人等，利用流動營業廳上門服務，簡化用電辦理程序。④開展行風監督活動，廣泛聽取行風監督員的意見，加快跟進辦理，做到“事事有落實，件件有回聲”。⑤定期召開客戶座談會、客戶答謝會等，主動與客戶溝通，了解客戶需求。提供更細致、更合理、更個性化的供電服務。⑥完善客戶檔案信息，及時更新信息，通過網絡、短信等途徑及時告知客戶最新的便民供電服務信息。⑦開通24小時值班電話服務，保證不間斷報修，積極兌現服務承諾。⑧開展換位思考，突出精細化服務。窗口人員以“用心把細節做好”的服務意識，認真履行服務職責。開展換位思考，以客戶之心來度已之責，服務中注重觀察客戶反應，關注客戶需求，排解客戶困難。

4 結語

從嚴格意義來講，供電服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段，對優質服務的重要性認識不夠，因此，通過開展規范化服務競賽活動，激發農電人員工作積極性，切實提高農電人員的業務知識和文化素養，增強服務意識，提高服務本領，從而打造形象佳、效率高、熱情、周到的一流服務。

參考文獻：

[1]劉君.深化優質服務內涵，樹立企業良好形象[J].農村電工，2016（07）.

[2]王屹.加強營銷管理，提升優質服務[].企業家天地（理論版），2015（11）.

（作者單位：國網河南省電力公司長葛市供電公司）