成都“網(wǎng)絡(luò)理政平臺”，技術(shù)加持下的官民互動

史珮瑾

11 月20日下午5點，一份網(wǎng)絡(luò)理政平臺運(yùn)行日報準(zhǔn)時放在了成都市市長羅強(qiáng)的案頭。這是從前一天中午12點到當(dāng)天中午12點，網(wǎng)絡(luò)理政平臺對13062件來電來信的處理匯總，也是平臺交出的第224份日報。同時，市民每天的來信，都會及時推送到市、區(qū)（市）縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）各級政府負(fù)責(zé)人的移動客戶端（網(wǎng)絡(luò)理政APP）上，不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)能夠第一時間了解到當(dāng)天市民訴求情況，而且領(lǐng)導(dǎo)們可隨時隨地簽批交辦。

能夠迅速精準(zhǔn)地受理、分派、處理海量信息，這只是成都市人民政府網(wǎng)絡(luò)理政平臺依托科技技術(shù)處理政務(wù)的一個片段。

早在2016年，習(xí)近平總書記就提出：善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)了解民意，開展工作，是新形勢下領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的基本功。對于擁有創(chuàng)新基因的成都來說，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，主動打理政務(wù)，構(gòu)建一個全市的網(wǎng)絡(luò)理政平臺，整合各部門力量，架起政府部門和市民群眾之間的連心橋，便順勢啟動。

有了搭建平臺的想法，硬件上也得與其配套。“成都市網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高。”工作人員告訴記者，這為通過網(wǎng)絡(luò)助力理政搭建了較為豐富的“人脈”。

種種條件促成之下 ，成都市人民政府網(wǎng)絡(luò)理政平臺在2016年12月開始運(yùn)行，至今剛好3年。

網(wǎng)絡(luò)理政背后的“神仙技能”

“網(wǎng)絡(luò)理政平臺最開始建立是依托于‘12345’市長公開電話這個非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，但是更優(yōu)于‘12345’，真正做到方便、快捷、全面、精準(zhǔn)地傾聽民意、關(guān)注民生。”平臺負(fù)責(zé)人告訴記者，在技術(shù)帶動下，目前的網(wǎng)絡(luò)理政平臺已經(jīng)做到了“三個一”——電話一個號，寫信一張網(wǎng)，數(shù)據(jù)一個庫。

據(jù)了解，2016年底，成都市將81條非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線合并入“12345”市長公開電話專業(yè)熱線，實現(xiàn)了“一號通”。之后，平臺又整合了全市各級2641個政府及其部門領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信箱。現(xiàn)在只要打開電腦搜索成都網(wǎng)絡(luò)理政平臺，就能根據(jù)訴求給各分管領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)直接寫信。

“市民群眾不需要考慮要給哪個單位打電話反映問題，只需記住一個號碼‘12345’。寫信也是一個網(wǎng)站，非常方便，再也不用為究竟去敲哪扇門而‘打腦殼’”。還有“成都網(wǎng)絡(luò)理政”微信公眾號、網(wǎng)絡(luò)理政APP、短信等，無論是通過何種渠道反映的民生訴求，都將匯入同一個數(shù)據(jù)庫。

這樣的工程無疑是巨大的，而如此便捷的理政平臺背后，究竟依靠的是什么“神仙技能”？

“最主要的就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為現(xiàn)在的一切提供了可能。”移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)理政平臺的發(fā)展提供了新的亮點。

網(wǎng)絡(luò)理政辦有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前市民通過理政平臺寫給分管領(lǐng)導(dǎo)的信件都將直達(dá)各自信箱。“領(lǐng)導(dǎo)們通過網(wǎng)絡(luò)理政APP，就能夠24小時查閱批示信件。”平臺負(fù)責(zé)人說，這項技術(shù)讓領(lǐng)導(dǎo)可以利用碎片化的時間對政務(wù)及時處理。

“甚至等電梯的時間也可以打開手機(jī)看一看，一些簡單的事情就可以直接批示了。”金牛區(qū)一名使用APP的領(lǐng)導(dǎo)說。

除此之外，廉政瞭望記者了解到，網(wǎng)絡(luò)理政平臺主要依托三大技術(shù)平臺提供技術(shù)支撐和保障，分別是政務(wù)云平臺、大數(shù)據(jù)中心和融合服務(wù)平臺。

首先借助電子政務(wù)外網(wǎng)，整合現(xiàn)有資源，構(gòu)建全市統(tǒng)一的政務(wù)云計算基礎(chǔ)平臺，將政務(wù)應(yīng)用帶上了“云”。其次大數(shù)據(jù)中心起到了集歸集、整合、分析等功能為一身的數(shù)據(jù)資源庫作用。最后通過融合服務(wù)平臺，將各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)集合在一起，徹底實現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

“我們一天光是電話來訪就大概有1.5萬條，這些關(guān)于民生訴求的數(shù)據(jù)非常龐大。匯入數(shù)據(jù)庫后，通過數(shù)據(jù)分析就可以推動服務(wù)決策。”平臺工作人員說。

在網(wǎng)絡(luò)理政平臺高效處理海量訴求的背后，還有兩個擁有“神仙技法”的團(tuán)隊，其中之一是保持24小時都有300人在線的接線員團(tuán)隊，即前臺接聽中心。

“我們這個團(tuán)隊的全日制本科率高達(dá)41%，是全國本科率最高的接線員團(tuán)隊。”接到電話，他們通過平時培訓(xùn)的知識，對來電進(jìn)行解答，不能直接處理的會進(jìn)行工單轉(zhuǎn)辦。而對于一些難以定奪究竟該分配到哪個職能部門的情況，就會轉(zhuǎn)交另一個團(tuán)隊——由16名工作人員組成的“知識庫”，即后臺轉(zhuǎn)辦中心。

“有的訴求是需要緊急處理的，我們會在第一時間電話聯(lián)系相關(guān)職能部門，并要求他們在一小時之內(nèi)現(xiàn)場核實情況。”工作人員王智慧說。也正是這2個24小時在線的團(tuán)隊，彌補(bǔ)了對于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析的短板。

“大數(shù)據(jù)”倒逼作風(fēng)轉(zhuǎn)變

平臺依托先進(jìn)的技術(shù)，保證了每日的來電來信可以得到快、精、準(zhǔn)的分析。

“工作量非常大，光靠人工是不行的。如果沒有理政平臺背后的技術(shù)，不知道要多少人才能在一天之內(nèi)迅速處理完上萬件來電來信，并歸納總結(jié)。”在羅強(qiáng)市長案頭的日報上，可以清晰地看到當(dāng)天發(fā)生的緊急聯(lián)系和重點突出的訴求。

除了能夠迅速精準(zhǔn)甄別事件的緊急程度和訴求類別，對于政務(wù)治理和政策的制定，技術(shù)也起到了推進(jìn)作用。通過前期運(yùn)用技術(shù)提取關(guān)鍵字，和后臺人員的提煉，迅速找到矛盾點和關(guān)注點，能夠促進(jìn)一些部門及時做出反映和調(diào)整。

成都市某區(qū)消防負(fù)責(zé)人向記者透露，因為網(wǎng)絡(luò)理政平臺的存在，現(xiàn)在整個區(qū)火災(zāi)發(fā)生的次數(shù)都少了很多，“就是因為能夠?qū)Υ罅繑?shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)并處理漏洞。”

而對一些非緊急訴求和復(fù)雜問題，往往不能第一時間解決，“但辦理回復(fù)最長不會超過20個工作日。”雖然處理速度非常快，但對市民來說，了解問題的處理進(jìn)度有時候很有必要。

一位市民告訴記者，“就像淘寶查物流一樣，可以清晰地看到訴求具體辦理到什么程度，目前在哪一個部門受理。”

技術(shù)達(dá)標(biāo)了，若是干部不作為，技術(shù)的加持就顯得有些“形同虛設(shè)”。王智慧告訴記者，現(xiàn)如今運(yùn)用技術(shù)，讓案件辦理透明化，不僅僅能讓市民安心，更起到了公開監(jiān)督的效果。因為可以看到案件處理的進(jìn)度和分配的部門，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)停滯，哪個部門卡了殼，又或者哪個案件出現(xiàn)了“踢皮球”的情況，“市民一目了然，我們內(nèi)部也一目了然。”

2017年，有市民向網(wǎng)絡(luò)理政平臺反映，劍南大道上的兩個井蓋被盜。但因為劍南大道地處三區(qū)的交界處，位置特殊，所以各個部門相互推諉，8天后仍無人處理，一氣之下的市民直接把工單“曬”在了網(wǎng)上，最后有4個部門、1個街辦和1家公司受到了問責(zé)處理。

“從那以后，很少再有這種情況出現(xiàn)。可以說，正是技術(shù)的運(yùn)用，倒逼了一些干部和部門作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，讓大家迅速地處理市民的難題，不敢推諉責(zé)任。”有了透明的工作流程，網(wǎng)絡(luò)理政平臺就成了一面展示各個部門工作情況的“鏡子”。同時，駐市政府辦公廳紀(jì)檢監(jiān)察組經(jīng)常到前臺后臺走訪調(diào)研，暗訪辦理情況等，對市民投訴網(wǎng)絡(luò)理政不作為慢作為等問題及時調(diào)查處置，督促平臺進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效。

科技溫暖人心

對于成都市網(wǎng)絡(luò)理政平臺來說，先進(jìn)技術(shù)既促進(jìn)了政務(wù)治理，更拉近了政府和市民的關(guān)系。

就在去年，26歲的何女士撥打了“12345”電話，反映了自己預(yù)約不上人乳頭瘤病毒九價疫苗（HPV九價疫苗）。一分鐘后，她的意見被整理成文字存入了數(shù)據(jù)庫。沒多久，許多和何女士一樣26歲女性的訴求被整理送到了衛(wèi)建委。因為26歲是種植HPV九價疫苗的臨界期限，此后基于對大量訴求的分析和考量，現(xiàn)在成都市所有可以種植HPV疫苗的醫(yī)院都會優(yōu)先保障26歲女性接種九價HPV疫苗。

“我自己也沒有想到，會這么快就解決了。”何女士告訴記者，“前幾天，我父母家樓下的麻將館特別吵，我就打給12345了，從那以后再也沒有吵鬧過。”

當(dāng)然，讓市民信賴政府的，并不止是“快”。

今年高新西區(qū)的陳女士就通過理政平臺解決了女兒無法上學(xué)的事。據(jù)了解，陳女士6歲的女兒因患有唐氏綜合征，只能到特殊學(xué)校借讀，但是高新區(qū)卻沒有特殊學(xué)校。怎么辦？陳女士就在朋友推薦下試著給市長信箱寫了求助信。一周內(nèi)，高新區(qū)社事局工作人員就聯(lián)系陳女士。不僅解決了女兒入校問題，而且“將孩子納入送教上門的重點對象，等到自理能力提升后再隨班就讀。”

“科技的運(yùn)用，切切實實地拉近了我們和老百姓的距離，讓老百姓更相信我們。”平臺負(fù)責(zé)人說。

與此同時，因為網(wǎng)絡(luò)理政平臺的存在，也讓不少市民更關(guān)心城市發(fā)展。“許多老百姓的提議非常好，我們通過匯總，發(fā)現(xiàn)了不少精華。”

據(jù)統(tǒng)計，在2018年總共接到的318.37萬件來電來信中，從文化體育、環(huán)境保護(hù)到城市管理、公安政法，市民的建議被歸納整合，有不少寶貴建議被采納實施。

一個號碼，一個網(wǎng)站，或許看起來簡單得不能再簡單。但因為它們的存在，方便了成都市1633萬市民的生活。

除了要通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，習(xí)近平總書記還說過，“ 善于獲取數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)，是領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的基本功。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，懂得大數(shù)據(jù)，用好大數(shù)據(jù)，增強(qiáng)利用數(shù)據(jù)推進(jìn)各項工作的本領(lǐng)，不斷提高對大數(shù)據(jù)發(fā)展規(guī)律的把握能力，使大數(shù)據(jù)在各項工作中發(fā)揮更大作用。”

“這是對我們網(wǎng)絡(luò)理政平臺的考驗，更是工作的動力。”成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，僅今年1—10月便受理來電來信275.04萬件，訴求解決率89.51%，群眾滿意率達(dá)94.43%。

“未來，成都將加強(qiáng)推動技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，提升網(wǎng)絡(luò)理政平臺獲取數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和對風(fēng)險因素的感知、預(yù)測、防范能力和水平，不斷推進(jìn)政府管理和社會治理模式創(chuàng)新，推動城市經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展和人民群眾生活品質(zhì)全面提升。”網(wǎng)絡(luò)理政辦有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

成都市網(wǎng)絡(luò)理政平臺后臺轉(zhuǎn)辦中心