與時間賽跑：中國政務新媒體的10年

崔東 董菁 孫娜 余璐 王紹紹

2019年6月29日，公安部交通管理局官方微博“@公安部交通管理局”發布昆明重病患兒緊急轉移北京的相關信息，呼吁沿途司機避讓。此后，各地公安、團委、網警等政務微博相繼轉發，為患兒爭取了更多搶救時間。

8月9日，“@中國天氣”發布今年首個臺風紅色預警，在臺風“利奇馬”登陸之前及時預警。隨后，氣象、應急、消防、公安、國資央企等多部門官方微博相繼跟進，形成了今秋最扣人心弦的應急救災行動。

今天，一場場與時間的賽跑正在網絡上上演，主力選手是我們的各級政府機構。所有參與者無不快速反應、積極發聲、有效疏導，贏得了網友們的一致點贊。

政府的反應速度，提升了民生的溫度。一個個民生的細節，折射出中國政務新媒體的快速發展。習近平總書記指出，隨著互聯網特別是移動互聯網的發展，社會治理模式正從單向管理轉向雙向互動，從線下轉向線上線下融合，從單純的政府監管向更加注重社會協同治理轉變。順應這一趨勢，中國各級政府積極擁抱移動互聯時代，加強政務新媒體建設，“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”。

2009年11月2日，全國首個政務微博“@桃源網”開通。19天后，云南省委宣傳部開通“@微博云南”賬號，就昆明市螺螄灣批發市場群體性事件作出回應，首開“政務做博”新聞發布先河，得到社會各界的關注和贊許。此后，多地黨政機構紛紛“下場”，開始積極嘗試以新的話語方式對話網民、服務社會。

2013年10月1日，國務院辦公廳公布《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》，明確了第一批“政務新媒體”：政務微博和微信。

此后，政務新媒體如雨后春筍般涌現，從政務微博到政務微信公眾賬號，從政務客戶端（APP）到政務短視頻號，從小到大、從單兵作戰到矩陣聯動，形成了數以十萬計的龐大規模。

《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2019年6月，經過新浪平臺認證的政務機構微博為13.9萬個，中國31個省（區、市）已全部開通政務機構微博;微信城市服務累計用戶數達6.2億，中國31個省（區、市）已全部開通微信城市服務;中國297個地級行政區政府開通了“兩微一端”等新媒體傳播渠道，總體覆蓋率達88.9%;中國在線政務服務用戶規模達5.09億，占全體網民的近六成，使用政務新媒體辦事已經成為中國老百姓的日常操作。

中國社會科學院新聞與傳播研究所副研究員劉瑞生表示：“縱觀世界，無論從數量，還是從形態和功能上，中國已經形成了全球最大的政務新媒體傳播格局，并促進了中國社會生態的良性發展。”然而，政務新媒體的發展并非一帆風順。站在聚光燈下，部分政務新媒體表現出了“水土不服”癥狀，“僵尸”“睡眠”“雷人雷語”“不互動無服務”“標題黨”等現象時有發生。

2018年12月，國務院辦公廳發布《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》（以下簡稱《意見》），對“政務新媒體”首次進行了全面、規范、系統的慨念表述和功能定位。2019年4月18日，國務院辦公廳再次制定印發《政府網站與政務新媒體檢查指標》和《政府網站與政務新媒體監管工作年度考核指標》，從中央政策層面加快了科學管理和規范指導。

“實踐了10年，‘政務新媒體’來自國家標準的定義、定位終于確立起來了。”中國傳媒大學媒介與公共事務研究院政務新媒體實驗室主任侯鍔說：“有人說政務新媒體進入了下半場，在我看來，這絕對不是下半場，而是剛剛入場，是正本清源、重整旗鼓、重新定位、重新出發。”

民之所至，政之所向。站在新的陣地，政務新媒體應該怎么做？中國社會科學院新媒體研究中心副主任兼秘書長黃楚新說：“理想當中的政務新媒體，從信息傳播角度來說，應該能起到上情下達、下情上傳的作用。”

所謂上情下達，就是將黨和國家相關的政策、方針及時傳達給老百姓，指導他們的生活和工作。下情上傳，就是將老百姓在生活工作當中存在的問題以及他們對黨和國家的要求和期待，讓相關領導或相關部門知道。“政務新媒體應該起到橋梁的作用，減少老百姓在生活工作當中的矛盾，也為國家的治理提供很好的服務。”黃楚新說。

2016年12月，國務院新聞辦公室手機APP“國新發布”上線，解讀國家的最新政策、發布各部委的最新消息。

小麗是“國新發布”APP的忠實讀者。說到最喜歡APP的哪一點，她如數家珍：“‘一分鐘視頻’很接地氣、‘10句話看懂發布會’清晰明了、‘發布日記’和‘發布月歷’重點突出、H5策劃既精美又有趣、逢年過節的海報很暖心……”

今年正值新中國成立70周年，國新辦推出了系列主題新聞發布會，“國新發布”同步進行直播，展示31個省（區、市）的發展成就。“沒想到家鄉發展如此之快，我既開心又自豪。”小麗說。

據了解，近年來，各級行政機關每年公開政務信息數千萬條，辦理政府信息公開申請數10萬件。《意見》中規定，各地區各部門要把政務新媒體作為突發公共事件信息發布和政務輿情回應、引導的重要平臺，提高響應速度。

2016年11月，國務院辦公廳印發的《（關于全面推進政務公開工作的意見）實施細則》提出：對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情最遲要在5小時內發布權威信息，在24小時內舉行新聞發布會，持續發布權威信息，有關地方和部門主要負責人要帶頭主動發聲。在此之前，針對重大突發事件回應的規定則是：最遲應在24小時內舉行新聞發布會，對其他政務輿情應在48小時內予以回應。

北京師范大學新媒體傳播研究中心發布的《2018年政務微博運營狀況調查報告》顯示，超過七成的政務微博對重大事件的回應時間在3小時以內。

從48小時，到24小時，再到3小時內，政務新媒體的騰飛帶來了政務輿情回應水平的提于卜從全國首個政務微博上線，到全國第一個省級政務民生服務APP“云上貴州”推出，再到首個抖音政務號“中國長安網”開通，政務新媒體為政務信息的快速傳播裝上了“擴音器”，為保障群眾知情權開辟了有效的渠道。

2016年4月19日，習近平總書記在網絡安全和信息化工作座談會上發表重要講話，強闊“網民來自老百姓，老百姓上了網，民意也就上了網。群眾在哪兒，我們的領導干部就要到哪兒去”。

作為這句話最生動的踐行者，自2010年2月第一個公安微博在廣東誕生，公安部就將公安機關的群眾工作由“面對面”延伸到了“鍵對鍵”。

2016年至2019年春節期間，公安部部署全國公安新媒體開展“我在崗位上”聯動報道，及時通報節日期間社會治安情況，持續發布節日安全提示，贏得了廣大網民的普遍贊譽。翻開北京市公安局的微博“@平安北京”，網友的留言五花八門，從舉報狗咬孩子，到道路設計有缺陷，再到孩子同名查詢，大部分都能得到積極的回復。

“@平安北京”運營團隊負責人郭濤說：“‘@平安北京’自2010年8月開通以來，已經發布15萬余件相關信息，處置的網民反映和突出網絡輿情3000多起。”郭濤介紹，新媒體的快速發展，給政務新媒體“小編”提出了更高的要求：首先，要對負責的主要業務有全面的把握，對相關規定了然于胸;第二，要對全國乃至全世界范圍內廣受關注的重大新聞、大事件，典型案例、故事等，有足夠的敏感性和充分的了解;第三，要有一線基層工作經驗，知道怎么跟群眾對話;第四，要對新聞工作輿論環境有直觀的認識，能夠快速敏感地反應;最后，需要比較全面的新媒體技能，會畫漫畫、拍視頻更佳。

隨著互聯網的普及和社交媒體的發展，網上群眾路線已然成為常態，網絡問政的形式也越來越豐富。在最早利用網絡平臺進行政民互動的城市青島，“網絡問政”從網上搬到了新媒體端，從電視發展到了微博。

2016年11月17日，青島市環保局在微博上開設“環保網絡問政”話題。從此以后，群眾的各個“小問題”成了青島市各級環保部門領導干部的“必答題”。

近10年來，中國傳媒大學政務新媒體實驗室持續對其“學術實驗田”內的多個政務微博賬號動態實踐進行追蹤調研，結果顯示，這些賬號在線受理和處置的有效網民訴求數量逾100多萬件，其中不乏廣為網絡社會公眾所熟識和贊譽的“民心政務微博”：創新微博在線行政和社會治理最佳實踐的“@問政銀川”，利用微博實現跨國救助境外受困中國公民近50起而被美譽為“線上戰很”的“@湖南公安”，以及在線提供檢察意見和法律支持、協助20多起農民工討薪的“@新疆檢察”等。

侯鍔說：“政務新媒體通過政民在線互動服務的媒介行政方式，不僅僅做到了及時感知社會態勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政，更顯著地推動了司法進步、政府職能和服務作風的轉變，創新了社會治理理念和模式，提高了政務服務效率，節約了行政成本，提升了人民群眾實實在在的歸屬感、安全感、獲得感和幸福感。”

“知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。”今天，越來越多群眾聚集在新媒體平臺，與政府部門直接溝通對話;越來越多政府機構入駐新媒體平臺，聽民聲、看民意、解民憂，“民有所呼，我必有應”正在成為現實。

進入新的時代，5G、物聯網、大數據和人工智能（AI）等新技術的發展，給政府執政提出了新的挑戰，也賦予了政務服務更多新的可能。

中國傳媒大學新媒體研究院院長趙子忠指出，政務是貨，5G和大數據等新技術是工具，利用好工具，可以實現信息的精準化推送，避免信息浪費。5G出現后傳輸速度極大提高，數據量極大膨脹，政務新媒體的表達形式可以更多樣，帶來的信息密度更高。未來可能還會出現車載端、家庭端等百姓最常在的應用場景。

侯鍔則表示，5G高速網絡條件下的移動短視頻、移動直播，已經為黨政機關如何做好移動即時新聞發布和回應社會關切提出了“搶占第一空間”的場景化命題。可以說，政務新媒體要再次走進“時代是出卷人、我們是答卷人、人民是閱卷人”的中國新時代網絡強國實踐考場。

“志之所趨，無遠弗屆，窮山距海，不能限也。”從新中國成立之初的一張張布告、通報到如今新時代百花齊放的政務新媒體號，從中央部委到街道社區，不論政務服務的形態和平臺如何變化，“為人民服務”的初心和宗旨從未改變。找準為人民謀福祉之路，更好地利企便民，不斷提升群眾的滿意度和獲得感，中國的政務新媒體建設正闊步前行，為世界提供一種全新的“中國經驗”。