機器人出場后，騷擾電話半年飆6倍

張玥

“您好，請問您需要貸款嗎？”“地鐵沿線好房，我給您介紹一下？”你可能想象不到，在騷擾電話的另一端，并不再是一個鼓起勇氣的銷售員，而只是電腦里的一串編碼，它每天能打出1000個同樣的電話。

機器人對人工的廣泛替代，讓人們接到騷擾電話的頻率進一步飆升。工信部旗下的12321舉報中心報告顯示，2018年8至9月，被舉報的騷擾電話18萬次，是上半年同期的6倍，也是2014年有統計以來的最高值。那么，這些騷擾電話是如何制造出來的？

“本質上是一個復讀機”

在百度搜索“電銷機器人”，直到第十頁都布滿著形形色色的公司簡介，它們業務類似，分布在各個省份，有的在尋找客戶，有的在尋找加盟商。

一家山東的電銷機器人公司業務員對記者介紹，它們一條線路的機器人一天可以打1000至1500個電話，如果希望代理，3萬元可以拿15條線路、7萬元拿無限條，如果愿意付35萬元，可以拿走整套技術，自己再招代理。

文杰曾在語音識別公司工作，他對記者說，“我所理解的電銷機器人本質上是一個復讀機，技術特別簡單，就是根據關鍵詞播放錄音。”

它的主要技術分為四個步驟：第一，機器人用錄好的語音打電話；第二，將用戶的語音轉化為文字；第三，對文字反饋進行分類和場景對應，細分到不同場景；第四，根據新的關鍵詞，再用錄好的話術進行回復。如此往復。

多位采訪對象跟文杰的結論相同，在電話銷售機器人的業務中，機器人并沒有替代人，它只是起一個篩選作用，篩去反感騷擾電話的人，把意向客戶遞交給人工處理。

“一天能找出5萬個電話號碼”

騷擾電話猖獗的背后，機器人的出現只是提高了撥打頻率，并不是問題產生的源頭。這個產業能夠做大的前提條件有兩個：海量的電話資源和運營商批準的撥出線路。

那么海量的電話號碼是從哪來的？要么抓取，要么買。

王皓是一家呼叫中心的創始人，他說，主要的抓取工具就是“網絡爬蟲”，它可以在電商、外賣、生活服務等網站和App上抓取手機號碼，然后沉淀到呼叫中心的數據庫里。機器人外呼時，會自動按照里面的順序一個個往外撥。“爬蟲挺便宜的，一天五塊錢吧”。

上述山東電銷機器人公司的業務員表示，“地圖App，還有我們合作的App，一天能找出5萬個電話號碼。”但是只能看到號碼，不知道對方身份，所以要用機器人“批量掃單”，排除非目標客戶。王皓說，“更新、更精準的數據需要買，很多來源是保險公司和物業公司。”

保險公司和物業公司都能知道你的收入或者房產信息，這里面包含的內容就很多了，一旦證明了一個人有房有車，意味著他可能愿意買好煙、好酒，有裝修需求、金融服務需求等等。

線路的秘密

騷擾電話猖獗的另一個重要原因在于運營商批準的線路。

上述山東公司業務員對記者介紹，他們撥打電話的方法有兩種：一種是插卡，跟普通人一樣，打出去顯示自己的手機號，但這種號碼容易被屏蔽，也容易被舉報封號。第二種方式更“高級”，用中繼線路。

簡單來說，中繼線路是移動、聯通、電信這些運營商批準給企業的線路。開一個賬號，就可以實現“全國混顯”，打一個電話換一個號碼，比如同一個機器人撥號，上一個打的是156開頭的號碼，下一個就是157的。這種號碼不怕被屏蔽或舉報，一旦“廢”了一個，也會自然生成一個新號碼進入號碼庫。王皓解釋了背后的手法——企業外呼必須要申請中繼線路，申請的門檻不低，它需要國家工信部或省工信局審批該企業具有做電信增值業務的資質，要提供一系列材料，比如員工信息、社保繳納證明、財務審計報表等。實際上，現在可以找企業代辦，上述材料都能搞定，“花5萬塊就可以了”。

“我沒有資質但可以買資質，甚至我都懶得買，直接找虛擬運營商拿線路。”他說，企業可以租用虛擬運營商線路。

王皓說，從客戶的角度來說，如果想投訴騷擾電話，一般告訴運營商并沒什么反應，投訴給工信部才有效。工信部接到投訴后，可能直接封掉具有資質的公司的中繼線路，也可能只是暫時封號以示懲罰。但這些監管措施，并不能阻止騷擾電話。在王皓看來，4G時代以來，騷擾電話飛速膨脹，監管手段落后，管不過來。

（摘自《南方周末》）