普魯斯特和服務機器

肖遙

每逢節假日，小區門口面包店‘的音樂聲就會提高幾個分貝，我會繞道而行。不光嫌太吵，還因為店員們過分熱情令人不適：進門會被店員擋住前路，端著盤子請你品嘗現烤的蛋黃酥，謝絕她的盛情，目標明確地走到面包柜前，戴擴音器的服務員的尖銳聲音就在耳邊炸開：“新出的盆栽蛋糕買一送一，黑森林蛋糕要不要品嘗看看？這邊的蝴蝶酥、肉松卷、菠蘿包……”遇到這種追著你形影不離，盯著你好像謹防你偷吃的店家，我都真心想說“我不過就買個甜點，又不是挑鉆石，可不可以放開我，讓我安靜地挑選？”

《追憶似水流年》里提到一位過于冷淡的餐廳經理：“是一個人忘不了自己的身份而表現出的矜持，抑或是對一個無足輕重的顧客的蔑視?！眽蚩瘫×税?？還沒完，不撂狠話的普魯斯特不算補刀王：“對一些重要的客人，他鞠躬時亦會同樣冷淡，但是腰會彎得深一些，畢恭畢敬，垂下眼皮，好像在葬禮上站在死者父親面前或圣體面前一樣?！?/p>

也許，消費者面對的不過是一臺服務機器，冷淡或熱情不過是服務的一項指標，均可調試、修改、升降。小說《我曾伺候過英國國王》里布拉格郊區的寧靜旅館，就揭開了服務業背后的商業運作套路：一到晚上，整個旅館便像上了弦的弓一樣蓄勢待發：負責服務的侍者們，既不能坐，也不能靠著站，只能反復整理東西，或輕輕地挨著茶幾站著。大個子雜役也一手拿斧子，一手拿木頭，向前微微彎著身子站在亮堂堂的院子中間，準備一聽到信號就開劈。當遠處響起汽車行駛的聲音，音樂響起，大個子雜役連忙揮動斧頭劈柴，樣子略顯疲憊，仿佛從中午就一直在劈柴，而餐廳侍者立即將餐巾搭在袖子上，挺直腰板……

小說《便利店人間》里的店員惠子，就是便利店這臺服務性大機器上一枚最標準化的零件。客人來結賬，她會看著客人的眼睛微笑并行禮，把熱冷物品分開裝，拿素食類商品會用酒精消毒雙手……對完全不理解人間規則的惠子來講，秩序井然的便利店反而是一種治愈，她沒有情緒和欲望，不理解人們為何熱衷建立親密關系，要費盡力氣去哄哭鬧的嬰兒;不明白同事們為啥要聊八卦，閨蜜們為啥要一起喝下午茶。試圖逃離人情世故的牢籠的惠子在常人眼中是個異類，只有顧客自始至終把她當作普通店員，保持著禮貌和陌生。

禮貌和陌生，嗯，我喜歡。就像我喜歡去的連鎖咖啡店，服務一直“不怎么熱情”。顧客的杯子被自己碰灑了，大呼小叫：“服務員！快拿抹布過來！”柜臺沒人理他，他對著最近的工作人員大喊：“服務員，我叫你呢，你裝沒聽見嗎？”距離最近的一位說：“我們這兒沒有服務員，只有咖啡師?！边@家店不因對方是顧客而討好，也不歧視流浪漢，每個進來的人在他們眼里都是人，他們自己也是。

（木易摘自《三聯生活周刊》圖/吳敏）