肖遙
每逢節假日,小區門口面包店‘的音樂聲就會提高幾個分貝,我會繞道而行。不光嫌太吵,還因為店員們過分熱情令人不適:進門會被店員擋住前路,端著盤子請你品嘗現烤的蛋黃酥,謝絕她的盛情,目標明確地走到面包柜前,戴擴音器的服務員的尖銳聲音就在耳邊炸開:“新出的盆栽蛋糕買一送一,黑森林蛋糕要不要品嘗看看?這邊的蝴蝶酥、肉松卷、菠蘿包……”遇到這種追著你形影不離,盯著你好像謹防你偷吃的店家,我都真心想說“我不過就買個甜點,又不是挑鉆石,可不可以放開我,讓我安靜地挑選?”
《追憶似水流年》里提到一位過于冷淡的餐廳經理:“是一個人忘不了自己的身份而表現出的矜持,抑或是對一個無足輕重的顧客的蔑視?!眽蚩瘫×税??還沒完,不撂狠話的普魯斯特不算補刀王:“對一些重要的客人,他鞠躬時亦會同樣冷淡,但是腰會彎得深一些,畢恭畢敬,垂下眼皮,好像在葬禮上站在死者父親面前或圣體面前一樣?!?/p>
也許,消費者面對的不過是一臺服務機器,冷淡或熱情不過是服務的一項指標,均可調試、修改、升降。小說《我曾伺候過英國國王》里布拉格郊區的寧靜旅館,就揭開了服務業背后的商業運作套路:一到晚上,整個旅館便像上了弦的弓一樣蓄勢待發:負責服務的侍者們,既不能坐,也不能靠著站,只能反復整理東西,或輕輕地挨著茶幾站著。大個子雜役也一手拿斧子,一手拿木頭,向前微微彎著身子站在亮堂堂的院子中間,準備一聽到信號就開劈。當遠處響起汽車行駛的聲音,音樂響起,大個子雜役連忙揮動斧頭劈柴,樣子略顯疲憊,仿佛從中午就一直在劈柴,而餐廳侍者立即將餐巾搭在袖子上,挺直腰板……
小說《便利店人間》里的店員惠子,就是便利店這臺服務性大機器上一枚最標準化的零件。客人來結賬,她會看著客人的眼睛微笑并行禮,把熱冷物品分開裝,拿素食類商品會用酒精消毒雙手……對完全不理解人間規則的惠子來講,秩序井然的便利店反而是一種治愈,她沒有情緒和欲望,不理解人們為何熱衷建立親密關系,要費盡力氣去哄哭鬧的嬰兒;不明白同事們為啥要聊八卦,閨蜜們為啥要一起喝下午茶。試圖逃離人情世故的牢籠的惠子在常人眼中是個異類,只有顧客自始至終把她當作普通店員,保持著禮貌和陌生。
禮貌和陌生,嗯,我喜歡。就像我喜歡去的連鎖咖啡店,服務一直“不怎么熱情”。顧客的杯子被自己碰灑了,大呼小叫:“服務員!快拿抹布過來!”柜臺沒人理他,他對著最近的工作人員大喊:“服務員,我叫你呢,你裝沒聽見嗎?”距離最近的一位說:“我們這兒沒有服務員,只有咖啡師?!边@家店不因對方是顧客而討好,也不歧視流浪漢,每個進來的人在他們眼里都是人,他們自己也是。
(木易摘自《三聯生活周刊》圖/吳敏)