淺談空乘人員的角色入位與危機處理

皇婷婷

空乘危機威脅著空乘安全。堅持安全第一、生命至上，積極有效避免、化解和消除空乘危機，不僅是空乘人員的分內職責，也是空乘人員職業化水平的重要標志，更是空乘人員須臾不可麻痹懈怠的素質要求。從實踐角度看，盡管空中航班、空地系統均有嚴格規范的危機管理制度規范，但空乘危機具有爆發性、突發性、偶發性的特點，要實現制度規范有機運行并取得危機管理績優，仍需臨機應變技術和能力的堅定支撐。事實上，應變技術和能力在今日空乘危機管理中顯得愈加重要，不僅制度規范難盡其詳，而且不加充實訓練，容易成為空洞的理論和說教。

危機有大小輕重之分，小到果汁弄臟乘客衣物，大到不文明乘客滋擾空乘秩序，輕到乘客情緒失控，重到不法之徒暴恐劫機，均不同程度地給空乘秩序和乘客心理造成沖擊和影響。對于空乘人員而言，大小輕重危機均應高度重視，常憂在心，常備在身，以就臨機應對之需。凡事預則立，不預則廢。臨機應變能力，既非天然獲得，也非信手拈來，而是思想重視和日常訓練的結果。空乘人員作為旅客的近距離接觸者，身處危情第一線，要有效處置危機，避免其進一步演化升級，一項重要的預防措施是堅持經常性的角色入位培訓。所謂角色入位，顧名思義，是指空乘人員隨時隨地以危機的觀察者、應對者和處置者的狀態開展訓練，多思多慮，窮其可能，明察秋毫，見微知著，敏銳反映，準確地判斷潛在性質、苗頭和異常傾向，以便未雨綢繆，果斷應對，防患未然，遏制事態發展。

那么，空乘人員如何做到角色入位呢？宏觀而言，凡乘客，登機前均已接受了地面安檢，但事實表明，地面安檢依然無法完全排除安全隱患，更難避免或然性偶發事件。這就要求空乘人員除了嚴格執行空中安全制度規程外，對于可預見或不可遇見的危機事件，要以身臨其境的“角色感”，在平時訓練中反復研究揣摩，做到思想到位、責任到位、注意力到位、措施到位，這樣才能在危機發生時，有備無患，臨危不懼，處置泰然，最終化解風險，將危害降到最小最低。

危機事態千變萬化，多種多樣，成因復雜。居安思危，應該深入系統地總結多年來國際國內空乘危機的特點和規律，有針對性地設想多種可能性，以增強培訓的針對性實效性。具體而言，在日常訓練中，空乘人員當以“實戰”狀態進入角色，通過真人、真事、真情境的角色扮演和適應，確保心理素質、應急反應能力同步提升。角色入位是近年來空乘培訓的薄弱環節，針對這一情況，有必要將“角色入位”作為應對危機的培訓重點，納入危機處置預案和教程。

第一，要加強“人設角色”訓練。如果缺乏相應訓練，在危機如劫機、暴恐等即將發生時，一般空乘人員的反應會是驚慌失措、手足錯亂，這勢必打草驚蛇，誘使不法分子加速實施其暴恐計劃。反之，則不然。如無此類訓練，空乘人員將很難保持冷靜鎮定，更無法智勇雙全面對犯罪分子。反復的人設訓練后，空乘人員按照人設角色，沉著冷靜應對，佯作不露聲色，若無其事，待信息及時傳遞和處置手段準備到位后，齊心協力，一致行動，或可一舉將犯罪分子制服。在這類情況下，空乘人員的“人設角色”無疑是確保危機化解的重要前提和基本保證。在人設角色訓練中，信息傳遞應具有巧妙性，空乘人員在平時訓練中，應建立屬于自己的一套內部交換信息的語言和信號系統。人設角色其實是個分工協作應對危機的團隊配合，每個空乘人員都要積極入位，守土有責，善于補臺，勇敢斗爭，有機構筑系統性的防御和處置危機的銅墻鐵壁。

第二，要加強“天使服務”訓練。就空乘人員而言，提供優質服務乃是職責所在，但從危機的角度看，這一做法還有更加深刻的含義，值得深入挖掘和探索。一般來說，優質服務應該令乘客感到溫馨舒適，化解帶來制造麻煩的沖動和愿望，進而帶來良好空乘秩序，所謂南風效應是也。一般人情況下，人們都有同理心，能夠做到將心比心，換位思考。在服務無可挑剔的情況下，若仍有心懷不軌之徒蠢蠢欲動，頻頻有所動作，那么，便暴露其制造“麻煩”之嫌疑，空乘人員便能夠較快地識別出來，進而及早加強預警和防范。堅持以乘客為中心，以天使般的服務甄別別有用心者，這應該成為防范和識別危機的有效招數。因此，想乘客所想、急乘客所急，周到、細致、貼心的服務，不僅令絕大多數乘客對空乘人員有所贊許，也會令“麻煩制造者”難覓間隙，無懈可擊。

第三，要加強“心理咨詢”培訓。人的行動是受心理支配的，心理活動是外在行動源泉。任何制造空乘危機的人，都會在言行方面露出蛛絲馬跡。現代心理學的最新實踐顯示，交談者通過預先設定問題的交談和問詢，可以捕捉對方的思維和心理。機艙空間很小，設施固定，人物關系總體簡單，是設置心理問題的優越環境。在培訓中，可通過心理暗示、眼神、面部表情、語言語氣、肢體動作等信息，捕捉對方的心理動機，發現異動者，進而為危機處理提前做好準備。在中央電視臺播放的《挑戰不可能》欄目中，介紹了心理咨詢師如何通過對手手持的鮮花，以及考察對方對預設問題提問的細微反應等信息，就能夠準確判斷對手心理的鮮活案例。這些真實案例，既充分說明心理活動有跡可循，也說明一整套心理發現的技術和方法是可以學習掌握的。諸如此類，犯罪心理學、偵探技術等也應成為必修課，值得空乘培訓引進、借鑒和利用。

第四，要加強“耐受技巧”培訓。空乘危機，按照成因可分為災難性危機、治安危機和形象危機，除前面論及的威脅空乘安全的暴恐事件、治安危機外，大多數危機屬于“由小而大”的激發性形象危機。激發性形象危機的主要表現在于，乘客因航班晚點、服務不周引發的牢騷抱怨，牢騷抱怨堆積引發情緒共鳴，又引發從眾性、連鎖性、破窗性響應，最終導致群體危機。這類危機發生的共同起因是，當危機初發時，影響較小，波及面較窄，但由于空乘或地勤人員司空見慣、麻木對待，乘客負面情緒逐漸積累，最終導致較大面積的群體性沖突，引發航空公司的形象危機。由此可見，在激發性形象危機中，空乘人員一直面臨秩序性的承壓，因此，增強空乘人員的耐受性技巧訓練就顯得十分必要。在自身工作存在瑕疵情況下，無論主觀客觀造成乘客利益受損，空乘人員都要學會道歉和忍耐，積極主動應對，而不要置之不理，更不可盲目頂撞和行“忍無可忍”之舉。須知，人的情緒需要發泄渠道，當情緒經過合理宣泄和疏導之后，一般會逐漸歸于理性與平和。因此，空乘人員應該掌握一些周旋的技巧，善用集體活動、增值服務以致趣味故事、幽默話語等方式，轉移注意力，化解對立情緒，這也是空乘人員培訓的重要內容。

當今，隨著科技發展，人工智能廣泛應用于各行業領域，為防范和化解危機提供了很多助力。在角色入位和危機處理中，還可以考慮構建空乘大數據安全模型，綜合捕捉乘客人品信用、家庭背景、社會閱歷以及乘客語言交流等資料信息，科學地總結和分析空乘危機形態、種類、程度，提前入位進行預警和防控。總之，危機發生并非不可測度，空乘人員也并非消極被動等待危機發生后才加以處置，而應該通過培訓實現角色入位和能力儲備，以便事半功倍，更好地發現、規避和處置危機。