UJ教育機構客戶關系管理網絡營銷策略研究

孫學文 王紅玉

摘要：本文闡述了客戶關系管理理論，將作為研究對象，采用實地調查考察法、訪談法和文獻法的方法，調研UJ教育培訓機構客戶關系管理網絡營銷的現狀，分析其在客戶關系管理中存在的問題，并提出解決措施。

關鍵詞：電子商務;教育培訓機構;客戶關系管理;網絡營銷

一、教育培訓機構客戶關系管理環境分析

（一）政治環境

UJ作為培訓機構，政治環境對客戶關系管理的影響很大：首先，由于對公立機構教師的限制和時間限制，它為校外培訓市場提供了絕佳的機會。學習環境建立在社會和客戶對教育和培訓的接受范圍。現如今客戶對培訓機構的標準要求的更高，從而增加了對中小型機構的運營壓力。

（二）經濟環境

在宏觀經濟角度上分析，據《2018教育.中國教育發展報告》的數據顯示，2018年中國教育市場市值達到2.68萬億元。其中，學科訓練占有較高的市場份額，成為市場的嚴格的要求。

（三）文化環境

教育環境對教育培訓行業和客戶關系的影響是教育機構可以為學生和家長提供相關的教育政策、本地教育文化特征、學習策略，從而有效地建立密切的客戶關系。

（四）電子商務環境

1.電子商務數據分析技術的應用

電子商務數據分析技術己在教育培訓行業中得到廣泛的應用，很多機構通過大數據的分析與統計為學生進行個性化分析，為學生學習制定更加準確和更加全面的計劃。利用“好分數”軟件，通過查看軟件分析對學生提供有效的反饋，并提供個性化的功能，如錯誤的問題的分析和總結。

2.移動社交媒體的發展

隨著微信和QQ等社交媒體的發展把無限機會帶給了教育機構。據調查結果顯示，QQ的主要用戶是學生，微信的主要用戶是父母。為此，教育機構可以使用QQ對學生學習的方式進行創新和提供更優質的課后輔導，以及使用微信與家長進行長期的互動交流，以增強對用戶的控制力和客戶關系管理。

二、UJ教育培訓機構客戶關系管理的現狀分析

（一）教育培訓機構客戶關系

在教育和培訓領域，經常遇到以下兩種類型的咨詢客戶，他們在早期選擇教育機構時非常忠減：一種是父母和學生認為很多親戚和朋友在這里。而且對于培訓機構中的課程或對單個培訓機構的評價很高。這樣，該機構的教育質量和教育服務便是高質量的;另一種類型的父母和學生將直接表明某些朋友在這家公司中得到了良好的培訓，他們去嘗試使用口碑營銷。

（二）教育培訓機構的客戶關系具有營銷效果

與教育培訓行業中的客戶的關系具有營銷效果。加強潛在用戶和客戶之間的關系可以更好的增加訂單，而加強普通用戶和客戶之間的關系可以幫助維護訂單。客戶關系有助于不斷改進公司的產品并滿足客戶的需求。

用于教育和培訓的營銷方法和方法分為兩種。第一類是外部營銷。教育機構持續通過微博和微信等媒體平臺來提升品牌和媒體關注度。第二類是內部營銷，教育機構需要改善客戶體驗和滿意度并改善客戶關系，同時注重易用性，內部產品改進和服務創新。

（三）培訓行業中的客戶關系缺乏專業化

對于組織而言，教育和培訓行業的管理者并不專注于客戶關系管理，這表明企業嚴重缺乏客戶關系管理專業知識。企業也沒有創建一套標準的客戶關系管理模型。

消費者、受培訓者或受培訓者父母都希望獲得專業的客戶服務。這反映了特定的產品配置和服務。產品組合包括可供客戶使用的學校網站、講師、教育、培訓和培訓成果，服務包括面向客戶的管理、客戶營銷以及客戶交互。

三、UJ企業客戶關系管理存在的問題及原因

（一）吸引新客戶的方式傳統單一[1]

1.對新客戶缺乏深入的了解和研究

UJ企業只能采用傳統的發放傳單、掃樓等方式進行招生，然而，很多新客戶己對傳單廣告產生了抵觸、不信任的反感情緒，這種盲目的招生投入一是低效，二是資源浪費。

2.采用“特價招生”的營銷方式存在很大的局限性

“特價招生”是指利用暫時的優惠價格用于開發和吸引學生的一種營銷技巧，UJ企業以敏感的價格吸引顧客，但在服務的同時為客戶提供高品質的產品和服務。當恢復價格后，還是會流失許多新客戶，這種現象會影響到的品牌、口碑和老客戶。

3.采用“老帶新”的營銷方式逐漸失效

UJ企業前期經營時，內部學員少并推動“老帶新”是擴大生源和品牌知名度的最有效的途徑。但是隨著UJ企業后期學員增多，即使是企業不滿足于客戶“老帶新”，也會造成更大的損失。

（二）維系老客戶的工作存在問題

1.企業客戶關系管理的缺乏

UJ企業并沒有把內部的就讀客戶進行分類，企業應當將時間、精力、資源平均分配到每一位客戶的身上。UJ企業對關鍵客戶不重視，又不能使普通客戶達到忠誠度。

2.企業內部客戶營銷的缺乏[2]

UJ企業營銷的重點是吸引和說服新客戶，忽略內部客戶的營銷影響，而且沒有為內部客戶實施一致的營銷策略。

3.企業內部客戶溝通和反饋的缺乏

一個是缺乏與客戶的溝通渠道，另一個是缺乏與客戶的溝通反應。即使在與新客戶溝通時出現問題，在與企業內部客戶的有效溝通方式中同樣也缺乏多樣性和靈活性。四、UJ企業客戶關系管理網絡營銷優化策略

UJ教育培圳機構需要分析不同類型客戶的特征和需求，要解決YJ教育培訓機構的問題，必須先改善客戶關系管理。可根據以下條件解決問題：

1.建立客戶數據庫，以便YJ教育培訓機構能夠有效的收集和組織客戶信息。

2.分類客戶信息。將企業收集的客戶信息，把客戶分為潛在客戶，普通客戶，關鍵客戶和流失客戶。

3.執行客戶信息分析。實證研究方法分析了四種類型的客戶數據，以探索每種類型的客戶需求和客戶特征。

4.制定獨特的UJ教育機構客戶關系管理營銷策略。根據不同類型客戶的需求，建立相應的溝通和營銷策略，開發和完善客戶關系管理系統。

5.增強客戶關系管理系統的有效實施。UJ企業可通過請專業的教師到企業中進行培訓，為提高員工的服務意識和員工的服務行為。其目標是通過客戶關系來提高每種類型客戶的客戶滿意度和忠誠度。

五、總結

UJ教培訓育機構的客戶關系管理中存在著一些問題，例如沒有合理有效的利用數據、缺乏客戶關系管理體系等問題。在客戶關系管理營銷中企業要做到把所有的顧客進行分類管理，并利用APP或問卷的方式對客戶的需求進行了解。企業應根據顧客的需求為顧客提供精準的服務，從而讓企業獲得更大的效益。

參考文獻：

[1]任怡婧.網絡環境下YD企業客戶關系管理優化研究[D]江西財經大學，2019.

[2]王麗蕊.大數據環境下電子商務企業客戶關系管理研究[J].石家莊職業技術學院學報，2019，31 （03）：25-27.

作者簡介：孫學文，齊齊哈爾工程學院電子商務專業;王紅玉，齊齊哈爾工程學院電子商務專業。