基于供電營銷業擴管理的客戶服務質量提升策略

摘要：目前，供電企業的營銷部門面臨著嚴峻的考驗，客戶服務質量亟待提高。作為營銷工作中的基本業務之一，用電業擴報裝業務客戶服務質量的提升就顯得至關重要。電力企業的相關部門和管理人員要對其加以充分的重視，找出用電業擴報裝業務中存在的不足和問題，并積極找尋解決之道。

關鍵詞：供電營銷;業擴管理;全方位;服務質量

一、供電營銷業擴管理所存在的問題

（一）業擴報裝管理不夠規范

用電業擴報裝業務中包含大量的工作內容，如業務受理、現場勘察、確定供電方案、供電方案向客戶答復、用電業擴報裝業務收費、受（送）電工程設計的審查、受（送）電工程的中間檢查、受（送）電工程的竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表、接電以及資料歸檔等。由于這些業務內容過于繁雜，部分環節極易受到一些外界因素的影響，延長了各項內容的審核時間，嚴重時還會造成超出承諾期限的現象出現，導致用電業擴報裝業務整體用時的增加。此外，用電業擴報裝業務中還存在著業務人員工作行為不規范的現象，一些業務人員在實際的工作過程中，濫用職權、徇私舞弊現象嚴重，給供電企業的外界形象造成了極為不利的影響。如一些工作人員利用職權故意刁難客戶、提供給客戶的供電方案不符合標準以及“走后門”等現象的存在，這些問題都是由于用電業擴報裝業務管理不規范所造成的。

（二）業擴報裝渠道不夠多樣化

供電企業的用電業擴報裝業務中，還存在著用電業擴報裝業務渠道不足、電力用戶的業務辦理多局限于窗口形式的問題。造成這一問題的原因有很多，主要的原因就是由于用戶對用電業擴報裝業務相關流程認知程度不夠造成的。同時，電力用戶在進行用電業擴報裝業務的申報過程中，需要在電力營銷窗口進行大量的業務登記資料填寫，并提供相應的證件材料，如果電力用戶相關材料準備不充分，則需要再次進行補充，更有甚者在進行用電業擴報裝業務的窗口辦理時，往返多次補充材料，嚴重影響著用戶的體驗和情緒。

（三）受電工程市場不夠完善

隨著社會用電需求不斷增加，電力市場得到迅速的發展。為了滿足市場的電力需求，受電工程設計單位、設備單位以及施工單位層出不窮。然而，由于受電工程市場管理制度的不健全，受電工程市場管理不嚴格，單位之間的質量水準也參差不齊，更有甚者為了擴大自身的工程持有量，擅自降低工程建設標準，以此來招攬電力用戶的工程項目，從而為電力用戶的受電工程項目埋下了嚴重的質量安全隱患問題，嚴重時還會造成受電工程的返工，直接損害著用戶的利益。

二、供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

（一）建立多渠道的業擴報裝體系

在信息化建設不斷加快的今天，互聯網技術廣泛應用在社會的各行各業之中，我國的供電企業也是如此。在這種環境的影響下，供電企業的業務渠道也呈現出了多元化的特征。例如，電力部門開設的95598網上營業廳、微信公眾號等，無不體現著電力部門服務渠道逐漸多元化的發展態勢。因此，在互聯網技術不斷發展的今天，供電營銷業擴管理中客戶全方位服務質量的提升就必須從業務渠道的開辟做起，利用多元化的業務渠道，滿足電力用戶的不同需求，提升電力用戶的爭議滿意度。這方面，廣東電網公司就做出了較好的表率，率先推出了“一口受理”的業務辦理渠道，電力用戶通過這一渠道將報裝基本信息提供給電力企業有關部門，不需要繁瑣的申報流程就可以生成業擴工單，有效改善了上述問題的不利影響。

（二）確保管理的規范性，對業務流程進行創新

供電企業要想獲得穩定、健康的發展，不僅要做到對電力用戶的全方位、滿意化的服務，同時還要充分考慮到電力用戶的實際需求，并以此為依據制定出科學、有效的供電營銷業擴管理制度，將供電企業的用電業擴報裝業務的相關流程進行嚴格的管理，使用電業擴報裝業務相關流程更加規范化，提升用電業擴報裝業務中方案規劃、施工、竣工以及驗收等方面的工作效率和工作質量，切實提高用電業擴報裝管理工作的實效性，確保工作人員為電力用戶提供高質量的全方位服務。具體來講，規范化管理制度的制定可以從業擴供電方案的制定、中間環節的審查以及受電工程設計等方面同時進行，通過不斷完善、健全這些業務內容的管理工作，并邀請電力用戶對這些工作環節親自參與監督和管理，切實提高管理工作的工作效率和工作規范[1]。此外，為了更好地優化和創新業務流程，使用戶的業務辦理更加簡潔，電力企業還要最大程度上簡化業務辦理手續、適當縮減接電時間，將用電業擴報裝業務辦理效率最大化。如一些電力企業針對大客戶群體，推出了綠色通道服務，不僅保障了業擴工程的質量得到了有效提升，同時也提高了業擴報裝業務的工作效率。

（三）加強隊伍的管理，重點整治不規范行為

供電企業營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升，還可以從企業隊伍方面做起。電力企業要嚴格管理企業隊伍，堅決杜絕不規范行為的出現，重點懲治存在不規范行為的個人以及部門，切實做好客戶利益的維護工作，以此來提高客戶全方位服務質量。如南方電網公司針對這一方面就有著較好的表現，于2014年起，成立了專門的整治部門，對企業中業擴報裝業務中存在的不規范行為進行專項整治，并對業擴報裝業主進行了嚴格的執行標準及規范的制定，大幅降低了業擴報裝業務中不規范現象的出現[2]。

三、結論

簡而言之，供電企業的日常運營所開設的業務種類繁多，其中用電業擴報裝業務是其中較為常見的業務類型之一，也是供電企業所有業務中至關重要的業務環節。用電業擴報裝業務的工作水平很大程度上影響著供電企業的管理工作質量，同時還關系著供電企業對外良好形象的樹立。因此，用電業擴報裝業務中如何提高客戶全方位服務質量，提升客戶滿意度成為了當前供電企業共同關注的課題。針對供電營銷中用電業擴報裝業務存在的問題展開討論，并提出一些關于供電營銷業擴管理中客戶全方位服務質量提高的有效策略，旨在幫助我國供電企業取得更好的發展。

參考文獻：

[1]陳柏峰.基于供電營銷業擴管理服務的質量提升策略[J].技術與市場，2018，25（10）：203+205

[2]羅朝瑋.探討如何加強供電營銷業擴管理提升客戶全方位服務質量[J].低碳世界，2017（10）：106-107.

作者簡介：付治鈞（1982-）.男，重慶豐都人。