供電客戶經理如何提升客戶體驗

姚舜禹

摘要：供電公司服務范圍廣，客戶數量大，在供電服務的過程中，客戶體驗的好壞是供電服務質量的重要衡量標準，對供電公司的市場競爭力起到關鍵性的形象作用。客戶經理是供電企業中與客戶打交道最多的員工之一，他們的行為代表著企業形象，他們的服務直接影響到客戶的體驗。那么客戶經理應從哪些方面努力來提升客戶體驗呢？這是值得我們深思和研究的重要課題。

關鍵詞：供電服務;客戶體驗;客戶體驗

隨著電力體制改革的不斷深入，供電公司面臨著越來越多的機遇和挑戰，只有不斷增強競爭力，才能在改革的潮流中立于不敗之地。完善供電服務機制，提高供電服務質量，提升客戶體驗，對增強公司的競爭力至關重要。客戶經理是電力客戶訴求的直接接收者之一，在許多客戶看來，客戶經理的一言一行都代表著供電公司的企業行為。那么客戶經理在電力服務過程中應如何做才能有效提升客戶體驗呢？國網鄭州供電公司城東供電部客戶數量大，每位客戶經理都要同時為轄區內的上萬戶電力用戶服務，而客戶的訴求又因人而異。那么，客戶經理應如何在保證工作效率的同時重點提升客戶體驗呢？

一、加強服務意識，提升服務技巧

城東供電部高度重視對客戶經理服務意識的培養和服務技能的提升，要求客戶經理奉行“客戶是上帝”的宗旨，摒棄舊的服務思想，杜絕糊弄客戶的僥幸心理和消極怠工的服務態度。秉持一顆為客戶服務的誠心，隨時隨地保證服務渠道的暢通，仔細傾聽客戶的訴求，設身處地的為客戶考慮，耐心細致的解答疑問，認真負責的解決問題。做到“言必信，行必果”，不隨意向客戶承諾，答應客戶的事盡全力辦到，對于拿不準的事，向上級請示后再告知客戶。與客戶聯系時使用文明用語，語速適中，語氣誠懇，在條件允許的情況下最好使用普通話，體現出供電服務的專業素養。

每周的例會上，各班班長都會向全班所有客戶經理重申服務態度的重要性，并對近期典型服務事例進行分析，提取出寶貴的經驗和深刻的教訓，供大家學習。此外，定期開展服務技能培訓，以理論知識為基礎，再加上實例分析和情景模擬，讓客戶經理能夠真正掌握各種服務技巧，并在服務過程中靈活運用這些技巧。對于因服務態度而引發的投訴，城東供電部領導會對相關責任人和班站負責人進行約談，要求責任人進行深刻的檢討，并對責任人和班站負責人進行績效考核。

二、規范服務流程，擬定統一口徑

城東供電部制針對幾類常見客戶訴求分別制訂了科學的處理流程，要求每位客戶經理嚴格按照流程處理客戶訴求，為客戶提供專業高效的服務。這些流程都是在實踐中經過反復驗證的，能讓客戶獲得較好的服務體驗。例如，針對電量電費突增類工單，標準流程分為現場核實、查詢電采數據、分析突增原因和建議客戶觀察或校驗電表四步。之前有些客戶經理想當然的忽略了電采數據出錯和串戶的可能性，不進行現場核實，而僅僅是聯系客戶進行解釋，這樣很容易給客戶留下客戶經理在敷衍自己的印象，客戶還很可能會質疑解釋的真實性，影響客戶體驗。更槽糕的是，如果客戶經理由于沒有現場核實導致忽略了抄表數據有誤或串戶的情況，會給客戶帶來更大的損失，也會造成客戶投訴。

在電力改革的大背景之下，經常會有新政策出臺。每次在新政策實施之后，城東供電部會立即根據上級指示精神擬定相關問題的回復口徑，火速下發，供各班組宜貫學習，以避免客戶咨詢相關問題時因客戶經理答復口徑不準確造成的誤解和麻煩。例如從2018年11月起，鄭州居民戶用戶的抄表周期由之前的兩個月更改為一個月，針對這種變化，城東供電部根據上級精神向所有客戶經理下發了解釋口徑，其中包括變更的目的和變更后客戶需要注意的事項，方便客戶經理向客戶進行準確的解釋。此外，對于一些可能引起輿情的敏感問題，城東供電部會快速向95598報備，避免因95598受理人員與地市客戶經理解釋口徑不一致而影響客戶體驗。

三、提高服務效率，加快應急響應

規范的服務流程和統一的答復口徑大大提高了服務效率，避免因解釋不準確造成客戶誤解或反復聯系客戶，耽誤客戶時間。除此之外，以下措施也是提高服務效率的有效途徑：

1.城東供電部要求客戶經理隨時隨地保持工作電話的暢通，許多客戶經理甚至隨身攜帶兩部工作電話，避免因電話占線或沒電導致不能及時接聽客戶電話。

2.為了解決客戶經理在下班時間無法接收工單的問題，城東供電部成立了值班室，24h不間斷的派發工單。對于客戶多次催辦或處理過慢的工單，值班室還會通知班組負責人，要求負責人督促客戶經理盡快處理。

3.要求客戶經理執行“首問負責制”。從客戶的角度出發，供電公司是一個整體，客戶經理是他們的直接溝通對象，客戶經理經常會收到一些需要其他部門處理的訴求，此時，客戶經理決不能僅僅用“不歸我管”、“我處理不了”之類的話答復客戶，這樣會讓客戶覺得客戶經理在“踢皮球”，應為客戶提供直接有效的訴求反映途徑，或者直接向上級反映，由上級將客戶訴求轉發給相關負責人，由負責人主動聯系客戶處理問題。

4.要求客戶經理履行一次性告知義務。對于需要客戶自行到供電公司辦理的業務，要求客戶經理一次性告知客戶所有需要攜帶的材料以及完整的辦理步驟，避免因告知不詳盡造成客戶多次往返。

而對于客戶反映的突發問題，客戶經理應立即向上級報備，由上級通知相關部門緊急處理突發問題，并擬定應急預案，減少因突發問題給客戶帶來的不便。比如因系統問題導致客戶無法繳費，客戶經理要立刻向上反映此問題，請上級抓緊處理系統問題并預估恢復時間，客戶經理根據上級的指示向客戶解釋情況，安撫客戶情緒，如果客戶已因欠費導致自動停電，客戶經理應先手動為客戶恢復供電，并請客戶在系統恢復后再行繳費。加快應急響應速度可以從最大程度上降低突發事件對客戶的影響，盡量避免給客戶帶來不良的客戶體驗。

在城東供電部領導班子的帶領下，各位客戶經理不斷努力，精益求精，服務水平和服務質量顯著提高，收到了廣大客戶的一致好評。客戶經理經常收到客戶的表揚工單，關于人員服務態度差的投訴工單數量銳減，甚至銷聲匿跡，而95598工單回訪滿意率顯著提高。客戶經理已成為城東供電部轄區內廣大客戶名副其實的“電保姆”，為客戶提供專業、高效、優質的服務，給客戶帶來美妙的服務體驗。