淺論銀行電子銀行業務

池永明

在互聯網蓬勃發展的21世紀，隨著科學技術水平的進步、人們認識的提高、社會的發展，各家銀行都在著力發展電子銀行業務，銀行電子銀行業務呈現出移動端發展迅猛、第三方支付占比較高、客戶主動要求開通電子銀行渠道占比提升等顯著特征。銀行電子銀行業務的發展，為銀行業務的發展提供了便利，開拓了業務渠道，也為廣大客戶提供了方便便捷全天候的金融服務。但電子銀行業務發展在系統的安全性及穩定性、專業人才培養、增強相關業務營銷合理性、支付場景搭建等方面也面臨著巨大的挑戰。

一、電子銀行業務定義及特點

（一）電子銀行業務定義

根據中國銀行業監督管理委員會第40次主席會議通過的《電子銀行業務管理辦法》規定，本辦法所稱電子銀行業務，是指商業銀行等銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的銀行服務。

電子銀行業務包括利用計算機和互聯網開展的銀行業務，利用電話等聲訊設備和電信網絡開展的銀行業務，利用移動電話和無線網絡開展的銀行業務，以及其他利用電子服務設備和網絡，由客戶通過自助服務方式完成金融交易的銀行業務。

（二）電子銀行業務特點

一是成本低。根據有關統計數據，銀行在不同渠道辦理相同業務的成本是不一樣的，一般而言銀行辦理單筆業務的平均成本是柜面>ATM等自助設備>電子銀行渠道。在銀行柜臺辦理一筆同樣的業務其成本能達到電子銀行渠道的6倍。由此可見，電子銀行業務的成本遠遠低于傳統柜臺業務。

二是效率高。銀行客戶通過電子銀行渠道辦理業務，省去了客戶到銀行來回奔波之苦，節省客戶在銀行柜臺的等候時間，能充分提高客戶辦理銀行業務的效率。

三是多種類。銀行電子銀行業務為客戶提供了幾乎涵蓋除了現金業務及需要客戶本人去柜臺核實確認的高風險業務外的所有銀行業務，幾乎涵蓋轉賬、理財、繳費、查詢、外匯、貸款、購物、信用卡等所有的銀行業務種類。

四是全天候。電子銀行業務與傳統銀行柜面業務相比，還有一個非常明顯的優勢，就是不受物理營業網點及人員休息的影響，能為客戶提供7*24*365的全天候服務，這種不間斷的離柜金融服務能極大地改善客戶的金融體驗。

二、電子銀行業務發展現狀

根據由中國金融認證中心聯合各家商業銀行共同開展的《2018中國電子銀行調查報告》來看，我國電子銀行發展呈現出“移動端發展迅猛，第三方支付占比八成”的特征，具體而言，有以下幾方面需要特別關注的地方：

（一）各渠道用戶比例均有所提升，但是基于人們消費習慣的變化，移動端的電子銀行業務發展迅猛，手機銀行用戶比例首次超越網銀，達57%。微信銀行用戶大幅度增長，人們使用電子渠道首選手機端的比例有較大幅度增長，網銀影響力呈現逐步弱化趨勢，第三方支付用戶比例高達八成。

（二）電子銀行營銷拓展中出現用戶主動開通電子銀行業務的比例逐步提高的趨勢，但銀行工作人員推薦開通的占比依舊較大，反映出人們主動接受和使電子銀行渠道的意愿逐步提高，電子銀行業務逐步被大眾更為廣泛的接受和認可。

（三）用戶使用電子銀行時所關注的因素排在首位的是安全性，表明用戶對電子銀行存在的潛在風險有高度警惕。其次，電子銀行用戶關注的因素為操作的友好性，相關電子銀行產品的操作界面和流程是否簡捷/方便是用戶體驗非常重要的一個方面，排在第三位的是信息提示是否及時，從側面反映了客戶對電子銀行辦理效率的要求。

（四）各類電子銀行用戶滲透率均略有增長，但是相較前幾年動輒兩位數的滲透率均增長情況而言，有逐步放緩趨勢，電子銀行滲透率的高速增長期已基本結束，逐步進入穩步增長時期。電子銀行的滲透率也呈現出與地區經濟發展水平正相關的關系，一線城市滲透率最高，二線次之，三線相對最低。

三、電子銀行業務發展需要注意的問題

（一）認清電子銀行構建新型服務渠道的重要作用，開展全方位營銷

電子銀行本身不僅是銀行的一項產品或業務，更是為客戶提供全方位金融服務的線上渠道。這一服務渠道的搭建既需要后臺科技人員的技術支撐，需要后臺業務部門的數據分析與指導，也需要前臺員工的營銷拓展和維護。需要銀行各個部門的共同參與，構建銀行內部關于電子銀行自上而下的營銷機制，提升客戶體驗。

（二）要切實防范電子銀行業務中的相關風險防控問題，保障客戶資金安全

一方面，在業務開通辦理過程中，一定要確保相關電子銀行業務的開通由客戶本人辦理并使用，銀行一定要在業務辦理過程中通過聯網身份核實、柜面雙人核對、賬戶密碼驗證等手段切實確保電子銀行業務由客戶本人開通辦理，切實杜絕偽冒辦理。另一方面，銀行要加強電子銀行業務系統的穩定性和安全性，設立防火墻，保證內部服務器的安全運行，在客戶使用電子銀行過程中，積極運用在云端的客戶數據來分析和確認客戶的真實身份，優化密碼器、U盾等安全工具，也可以采用先機的聲音認證、人臉識別認證等科技手段，進一步提高電子銀行交易安全性和便捷性。

（三）有效引導客戶需求，在拓展新客戶的同時做好存量客戶維護

隨著科技水平的發展，人們對電子銀行的認可程度越來越高，主動要求開通電子銀行業務的客戶占比越來越高。但是，也存在存量客戶中大量客戶雖然簽約開通了電子銀行業務，但是未曾有效使用的情況。故對銀行而言，一方面要加強培訓，提升客戶經理對電子銀行業務的拓展、維護水平，切實引導新簽約電子銀行客戶學會使用電子銀行業務。手把手的指導操作流程，令客戶可以真正的感受到銀行電子服務的便捷，增強客戶對其的滿意程度。另一方面，要積極利用大數據分析，做好存量客戶維護工作，開展多種有效的營銷激活活動，引導簽約不動戶使用電子銀行。確保有效客戶的開通使用，實現數量和質量的雙提升。

參考文獻：

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