創(chuàng)新服務(wù)保障客戶暢行無憂

李浩東

山東省是我國有名的物流集散地之一，全省地形以山地丘陵為主，西部及北部屬華北平原，中南部為山地丘陵，與河北、河南、安徽、江蘇4省接壤;東部是半島，與遼東半島遙相對峙。

2019年4月，記者來到了位于山東省青島市的青島世駿信進(jìn)汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱：青島世駿信進(jìn)），這里正在為即將到來的交車有條不紊的準(zhǔn)備著一一青島天璇物流股份有限公司《以下簡稱：青島天璇物流）在2019年初訂購的12輛奔馳新Actros即將交付。因為7解，所以選擇

青島世駿信進(jìn)成立于2012年，2015年正式獲得授權(quán)成為奔馳卡車在山東地區(qū)的獨(dú)家代理經(jīng)銷商。自獲得奔馳卡車的銷售代理業(yè)務(wù)以來，青島世駿信進(jìn)的總經(jīng)理藍(lán)信進(jìn)憑借在運(yùn)輸行業(yè)積累的經(jīng)驗和潛在客戶資源，大力發(fā)展了一批大型企業(yè)客戶，并與部分客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，現(xiàn)均已成為奔馳卡車的忠實(shí)客戶，為奔馳卡車在山東地區(qū)的市場開拓做出了巨大貢獻(xiàn)。

青島天璇物流成立于1996年，是一家專業(yè)的大型物流公司，20多年來專一從事物流行業(yè)的經(jīng)營與管理。公司于2003年通過了ISO9001：2008國際質(zhì)量體系管理認(rèn)證，并于2011年晉升為國家AAAA級物流企業(yè)，先后獲得山東省物流龍頭企業(yè)、山東省道路運(yùn)輸誠信百強(qiáng)企業(yè)、青島市物流重點(diǎn)企業(yè)等榮譽(yù)稱號，公司于2016年在新三板掛牌上市。目前公司有專線快運(yùn)、城市配送、供應(yīng)鏈一體化及物流園區(qū)等主營業(yè)務(wù)。

2018年，由于業(yè)務(wù)需求一一為了升級山東至廣東的專線快運(yùn)業(yè)務(wù)，打造“定時定達(dá)”的精準(zhǔn)卡服務(wù)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，青島天璇物流將目光瞄準(zhǔn)了品質(zhì)和口碑俱佳的歐洲進(jìn)口卡車上。在此之前，公司使用的車輛—直為國產(chǎn)車型。

在了解客戶需求之后，青島世駿信進(jìn)積極與青島天璇物流進(jìn)行了積極溝通。從2018年10月至2019年1月，在青島世駿信進(jìn)的不懈堅持下，經(jīng)過近3個月的了解和體驗，青島天璇物流最終被奔馳卡車的優(yōu)秀品質(zhì)和服務(wù)所打動，在年初與青島世駿信進(jìn)簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議并一次性訂購了12輛奔馳新Actros 2645牽引車作為第一階段投入，并隨車購買了奔馳卡車暢行計劃服務(wù)。

新服務(wù)帶來新體驗

奔馳新Actros自2017年在珠海發(fā)布以來，憑借其出色的體驗，充滿科技感的駕駛室、符合用戶需求的人體工學(xué)設(shè)計、超出客戶預(yù)期的低油耗等優(yōu)點(diǎn)使新車型在發(fā)布以后受到了許多關(guān)注。奔馳卡車先后在全國多地舉辦了新車的推廣和免費(fèi)體驗活動，讓用戶親身體會到新款奔馳卡車的駕馭感與體驗感以及奔馳卡車對用戶的關(guān)愛，新款車型受到用戶的高度贊譽(yù)。

據(jù)奔馳卡車官方介紹，與新車型同步上市的還有奔馳卡車在借鑒國外成功基礎(chǔ)之上，推出的獨(dú)具特色的暢行計劃服務(wù)。該服務(wù)致力于讓客戶以更優(yōu)惠的價格享受奔馳提供專業(yè)的售后服務(wù)，保障車輛始終處于理想狀態(tài)，保障客戶在極效運(yùn)輸中的體驗，同時還有助于提高車輛殘值。依托奔馳卡車的專業(yè)售后團(tuán)隊和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

對于奔馳卡車的客戶而言，奔馳所要做的不僅僅是一家僅為客戶提供高效可靠的運(yùn)輸產(chǎn)品的傳統(tǒng)卡車生產(chǎn)商，而是同樣專注于為客戶提供整體解決方案和互聯(lián)服務(wù)。通過對客戶業(yè)務(wù)和車輛管理累計的數(shù)據(jù)作為支撐，幫助客戶進(jìn)行全生命周期的維護(hù)服務(wù)，讓客戶放心地將車輛的售后維修工作交給專業(yè)的人員，專注于自身業(yè)務(wù)發(fā)展，降低管理成本。

奔馳現(xiàn)今在全國擁有近40個官方售后服務(wù)點(diǎn)，是目前在中國市場的歐洲卡車品牌中售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局最多的品牌，此外隨著奔馳牽引車市場占有率的提升，奔馳在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和布局也會更加及時的反映出來，為客戶提供更加方便快捷的服務(wù)。

助力客戶轉(zhuǎn)型突破

為什么最終選擇了奔馳？記者帶著問題采訪到了青島天璇物流董事長牛犟，和他聊起了在選擇車輛時的考慮。

據(jù)牛犟介紹，由于公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化，公司的合作對象從原有的國營企業(yè)、大件物流廠家等轉(zhuǎn)變?yōu)槿珥権S、中國郵政、四通一達(dá)等對物流時效性具有高要求的客戶。青島天璇物流此次購買的車輛將用于公司從山東至廣東的精;隹卡甩掛運(yùn)輸業(yè)務(wù)，由于距離較遠(yuǎn)，運(yùn)輸需求量大，公司每年在該線路上的運(yùn)行量達(dá)3000多車次，平均每天8～10車次，原有國產(chǎn)車型在運(yùn)輸中無法滿足客戶的高時效性等要求。此外，客戶對于服務(wù)的可視化也提出了要求。

奔馳卡車作為口碑和質(zhì)量俱佳的知名歐洲進(jìn)口卡車之一，具有很高的品牌優(yōu)勢。此外，奔馳卡車的遠(yuǎn)程智能車隊管理系統(tǒng)《FIeetboard）可以通過對駕駛員行為的記錄和分析，即時幫助客戶提供車輛駕駛數(shù)據(jù)報告、運(yùn)營分析，降低客戶人工成本;同時方便客戶對駕駛員行為的管控，降低油耗、運(yùn)營成本，還可滿足客戶對可視化服務(wù)的需求。除此之外，奔馳卡車擁有專業(yè)的駕駛培訓(xùn)團(tuán)隊，可為用戶提供免費(fèi)的駕駛員培訓(xùn)，保證駕駛員能夠?qū)④囕v的價值和優(yōu)勢最大化使用。這些優(yōu)勢使得奔馳卡車不僅能夠提供滿足客戶需求的硬性條件，與此同時其品牌價值優(yōu)勢將為客戶帶來更多的潛在利益，提升客戶的辨識度和形象。

在與使用奔馳卡車的合作伙伴的交流中，牛犟被奔馳卡車3年零故障的品質(zhì)所打動。就這樣，在與奔馳卡車的逐漸接觸中，以及在戰(zhàn)略伙伴的影響下，最終被奔馳卡車的品質(zhì)和服務(wù)吸引，堅定了選擇奔馳卡車的決心。

作為青島運(yùn)輸行業(yè)的龍頭老大，牛犟和記者分享了自己在物流行業(yè)多年來發(fā)展的經(jīng)驗。牛犟表示，未來中國的物流業(yè)將會進(jìn)入并購整合的階段，市場最終將由部分企業(yè)瓜分，牛犟形象的將之比喻為“大魚吃小魚”。而無論企業(yè)最終走向如何，從公司發(fā)展的角度來講，要做到在行業(yè)內(nèi)具有一定的知名度，通過一系列的措施來保證自己的價值和市場占有率，才能不被更大的企業(yè)吞掉。

企業(yè)的發(fā)展需要不斷地創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級，青島天璇物流此次采購奔馳卡車的契機(jī)正是如此，無論是對其業(yè)務(wù)帶來的改變還是對其品牌影響力帶來的提升，這都將是一種新的突破。