北京：推進便捷、高效、智能的政務服務一體化建設

按照北京市委市政府總體部署，近期北京市部分黨政機關將陸續遷入通州“副中心”，機關單位搬得遠了，企業市民找政府辦事會不會受到影響？會不會因此變得不方便了？

“市委市政府在機構搬遷中早有考慮，所有直接為企業市民提供服務的各級各類政務大廳、辦事窗口都不遷入‘副中心。”新組建的北京市政務服務管理局今天召開首場發布會。相關負責人表示，現有服務窗口不僅不搬遷，還正在增加服務內容，提升服務品質，拓展服務渠道，實現網上辦、掌上辦，為企業市民提供更簡潔、更舒心的服務。

從明年元旦后，位于六里橋的市政務服務中心將全面實施“前臺綜合受理、后臺分類審批、窗口統一出件”的“一窗”綜合受理模式，實現從“按部門設窗”到“一窗受理”的轉變，企業市民可通過任一窗口直接“找政府”。

目前，北京市政務服務管理局正在大力推進“一門、一窗、一網、一號、一端”一體化建設，今后的政務服務將更便捷、更高效、更智能。

1.區級事項七成“一門”可辦

為了解決企業群眾辦事跑多個部門的問題，將分散在各部門的事項集中到政務服務大廳，讓這里成為“一站式”辦理平臺。市、區、鄉鎮（街道）、村（社區）四級全部建立了本級政務服務中心或服務站點，實現了政務服務體系建設全覆蓋，為辦事企業群眾提供就近辦理服務。目前，市級事項已基本集中進駐市政務服務中心。從各區情況看，集中進駐各區政務服務中心和專業大廳事項數已達到區級事項總數的70 %。今后，將有更多的事項集中到這“一門”中。

2.可通過任一窗口直接“找政府”

當前，為了解決企業市民進“一門”后還得“找部門”的問題，市、區兩級政務服務大廳都在積極推行“綜合窗口”服務模式。

市政務服務中心于2019年元旦后全面實施“前臺綜合受理、后臺分類審批、窗口統一出件”的“一窗”綜合受理。綜合窗口將讓辦事更加便捷，按照“受辦分離”的模式，實現從“按部門設窗”到“一窗受理”的轉變，企業市民可通過任一窗口直接“找政府”，并為開展一表受理、并聯辦理工作奠定基礎。綜合窗口將使服務更加公平規范，明晰事項受理標準，清除兜底條款，壓縮自由裁量權，群眾辦事更加透明，并通過對窗口人員的統一管理提升窗口規范服務水平。

綜合窗口將使審批更加高效，各審批部門加大對進駐事項的授權力度，提升“一站式辦理”比例，集中提供事項咨詢、收件、受理、審批和辦結服務，強化后臺審批力量，匯聚關聯信息，推進信息共享和材料復用，提高審批效率。

3.打造北京網上政務服務總門戶

為推進“互聯網+政務服務”，讓企業市民辦事像“網購”一樣方便，市委市政府下決心優化營商環境、要求推動“一網通辦”年底前實現“雙90 %”，即市、區兩級網上可辦率都要達到90 %以上。陳吉寧市長親自抓，多次專題研究部署，各區政府、各部門“一把手”也都高度重視，進展順利，市、區兩級網上可辦率都超過了90 %。

最近上線的新版網上政務服務大廳，在“方便用戶、提升體驗”方面進行了大幅改進。一是推出更方便的辦事指南。為解決申請材料不清晰、辦事流程不精細等問題，全面組織開展辦事指南修訂完善，新增到場辦事次數要素項，根據用戶瀏覽習慣調整辦事指南布局，采用表格形式展現所需申請材料，進一步細化申請材料的份數、介質和來源等相關要求，進一步明確了各環節的辦理步驟、辦理時限和審核標準等內容，增加了辦理結果和送達方式說明，共集中發布辦事指南28萬余項。二是推出更方便的主題服務。按照“辦成一件事”，推出個人主題服務48項，包括生育收養、住房保障、就業創業、戶籍辦理等；企業主題服務52項，包括資質認證、設立變更、年檢年審和稅收財政等。三是推出更方便的辦事結果郵寄服務。對接中國郵政系統，申請人可在網上自主選擇，拓展了便捷化服務渠道，減少了群眾辦事跑腿次數。四是推出更方便的網上實時咨詢服務。很多事項在工作時間由人工客服在線解答企業群眾辦事咨詢，非工作時間通過智能問答系統根據政務服務知識庫內容響應用戶訴求。五是推出更方便的單點登錄功能。為解決網上辦事反復注冊、多次登錄問題，推動24個部門63個系統與市政務服務網完成了單點登錄對接，實現了“一次登錄、全網通辦”。

在政務服務“一網通辦”的基礎上，還將推動全市政府網站一體化發展，實現政府信息“一網通查”、互動交流“一網通答”，建設整體聯動、高效便民、精準服務和公開透明的網上政府。

4.打造綜合型政府服務熱線“一號”大平臺

原來，北京各級各類政府熱線很多，群眾訴求反映不便，訴求辦理效率也不高。按照“凡是市民訴求、12345熱線反映的問題，都要聞風而動、接訴即辦”的要求，依托市政府服務熱線12345，進一步整合全市政府服務熱線資源，構建“訴求響應，一號對外”熱線大格局。按照熱線整合“三年行動計劃”，16條待整合熱線中，10條熱線將于年底前完成整合； 11家市級公共服務企業熱線已實現“一鍵轉接”和“溢出承接”功能。熱線將對市民首次來電加強跟蹤辦理，落實“五個100 %”目標，即首次來電按時交辦率100 %、交辦準確率100 %、及時回應率100%、合理訴求回訪率100%、跟蹤督辦率100 %。同時，還將開辟企業服務通道，全面收錄企業服務政策法規、責任清單、執法清單、審批流程、辦事指南等信息，向社會企業提供精確的咨詢解答、精準的流程指導、精細的訴求處置，精心的管理服務。

5.打造政務服務移動客戶端

此外，市政務服務管理局將會同市經濟信息化局，依托“北京通”APP，把更多的事項放進手機“掌上辦”，大力推進政務服務向移動終端延伸，適應移動互聯網發展趨勢，讓企業市民辦事更快捷方便。（來源：經濟日報）