我國快遞終端配送的困惑與未來

秦智聃 陳章躍

摘要：快遞終端配送作為電商物流的最后一環，其運營模式直接影響著快遞企業的經營績效與服務質量。目前，我國快遞終端配送主要有三種模式，即送貨到戶、人工代收和智能快遞柜。分析各模式在應用過程中存在的困惑，提出我國快遞終端配送的未來發展對策，分別是多元化模式協調發展、終端共同配送、智能快遞柜的整合爭霸與升級，這對我國快遞終端配送的發展具有一定指導和參考意義。

關鍵詞：快遞;終端配送;智能快遞柜;共同配送;智能快遞倉

中圖分類號：F252.2

文獻標識碼：A

引言

快遞終端配送（Express Terminal Distribution，以下簡稱ETD）作為快遞服務的最后一環，是連接電商企業與網購客戶的關鍵環節，其運營模式直接影響著快遞企業的經營績效和服務質量。當今社會電商迅猛發展，如圖1所示，我國的電子商務交易額從2013年的10.2萬億元到2017年的29.16萬億元，期間持續增長，平均增長率約3 0%。電商的發展必然促進快遞業的進步，如圖2所示，2014年我國快遞業務總量139.6億件，已位居世界首位，到2017年其總量已躍升至400.6億件，人均快遞量超過26件，2013年到20 17年平均增長率達到48%。可以預見，未來我國快遞業將呈現出持續增長的態勢，而ETD這一瓶頸勢必日漸凸顯。Fedex曾統計，ETD的費用占物流總成本的30%以上，是制約快遞業發展的重要影響因素。2017年，劉君在北京舉行的中國快遞“最后一公里”峰會上指出，ETD是快遞業發展面臨的最大瓶頸。2018年我國出臺的一號文《國務院辦公廳關于推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》，國家郵政局局長馬軍勝提出“末端轉型升級”行動計劃。這一系列數據及舉措無不劍指ETD，因此，ETD難題的解決迫在眉睫。

1、我國ETD發展存在的困惑

我國ETD運營模式目前主要有3種，分別是送貨到戶、人工代收和智能快遞柜。送貨到戶是快遞員將快件送到客戶家中，當面簽收，優質的服務在面對面接觸過程中能為企業創造良好的口碑。人工代收是集結快件的第三方代收平臺，是連接快遞公司和客戶的中轉點，例如菜烏驛站、熊貓快收和小麥公社等平臺，人工代收是目前最為盛行的一種模式。早在2001年，斯坦福大學的Lee和Whang認為代收模式是有效解決最后一公里配送難題的方法之一。Weltevreden研究表明，人工代收點若是便利店，客戶取件不但會增加店鋪人氣，而且大約有25%的客戶在取件時會購買商品。智能快遞柜起源于德國的DHL，它跟人工代收的區別在于無人值守，既能節約快遞員的時間又方便客戶取件，目前我國的智能快遞柜有速遞易、豐巢、富友、云柜等十多家公司。金無足赤、人無完人，3種ETD運營模式皆有各自的優勢，但也存在相應的困惑。

1.1送貨到戶的困惑

2017年，我國快遞業務量約400億件，在送貨到戶的情境下，假設每個快遞員的配送能力是100件/天，那么我國需要約110萬快遞員。然而，在現實生活中，由于我國快遞業各地區發展不平衡，某些地區的快遞員根本無法投遞100件包裹。因此，快遞員的需求量遠遠超過110萬，據統計，2016年我國電商物流從業人員達203萬，隨著電商的不斷發展，該數據必定進一步增加，這無疑增加了快遞公司的人工成本。

同時，該模式下，快遞員需要花費大量時間用于電話通知客戶并等待客戶前來取件，研究表明，平均每等待一位客戶大約需要3分鐘的時間，按100件快遞計算，快遞員每天用于通知并等待客戶取件的時間就需要耗費5小時，超過正常工作時間的一半。倘若客戶被通知取件時不在家且沒有親朋幫忙取件時，快遞被迫無奈只能二次投遞，甚至三次投遞。因此，時間成本高昂。Yuan （2014）指出若每位客戶取件平均節約2分鐘，快遞員的投遞效率能提高10%，在減少快遞員的同時能提高快遞行業整體運營效率。

因此，降低人工成本和時間成本是解決送貨到戶困惑的兩個關鍵因素。

1.2人工代收的困惑

人工代收是快遞企業和客戶的紐帶，在終端配送中承擔著集中收件和分散發件的任務。在實際運營過程中，雖然在效率和成本上為快遞公司創造了價值，同時也為客戶取件帶來便利，但呈現出來的困惑也逐漸增加。

第一，倉儲空間不足，貨滿為患。當代收點為商業店鋪時，該困惑尤為突出。根據某社區熊貓快收代收點2018年上半年的包裹數據統計表明，日均收到包裹超過250個，遇到電商促銷活動時，其數量通常保持在450左右，高峰期甚至超過600個。以社區便利店為例，通常其面積較小，尤其是當大件包裹較多時，店內空間便難以滿足，被迫堆放于店鋪門外。同時，客戶的延遲取件進一步增加庫存，導致店內貨滿為患，一方面有損店鋪形象，另一方面，客戶購物的不便會造成客戶對店鋪滿意度的下降，甚至客戶流失。

第二，店員不夠專業，投訴較多。代收點店員沒有經過專業的培訓，在收發包裹過程中經常發生差錯。例如包裹入庫信息錄入錯誤導致取貨碼發送失敗，客戶便無法得到收貨通知，又如庫管無序導致包裹遺失或高峰期取件過多而錯發包裹，再如包裹損壞等。所有的這些失誤往往都會造成客戶的投訴，投訴帶來的后果非常嚴重，快遞員在罰款的基礎上還會降低工作業績，更重要的是有損快遞公司的形象，降低快遞公司在同行中的競爭力。

第三，雇用店員收發快件，人工成本增加。通常情況下，一家普通便利店的經營僅需一人即可，但是若加盟快遞代收點，每天將產生三個高峰忙碌時段，分別是上午收件（10點左右）、下午收件（16點左右）和傍晚客戶取件（18～19點），收件時店員需要用手機軟件對快件進行掃描、編號、入庫，客戶取件時則需要用提貨碼查詢快件并進庫尋找快件，這便會產生商品銷售和快件收發不可兼得，時間的等待總會引起客戶情緒的不滿，甚至造成客戶投訴或客戶丟失。另外，店員入庫取件時，店鋪便無人值守，盜竊事件難以避免。因此，一名店員值守代收點難以勝任此項工作，店老板必須另外招聘專人收發快件，這無疑會增加代收點的人工成本。

1.3 智能快遞柜的困惑

智能快遞柜使得快遞員從時間限制中解放出來，配送效率獲得提升。同時，客戶可以在一天24h內任意時間通過驗證碼取件，非常方便。Punakivi等從成本和回收期的視角下比較了智能快遞柜和送貨到戶，認為采用智能快遞柜可降低60%的成本，智能快遞柜中的包裹在快遞員二次配送時才被取走所耗費的成本與送貨到戶基本持平。盡管如此，智能快遞柜仍然存在不足之處。

第一，快遞柜尺寸空間有限，大件包裹無法儲存。表1是目前我國常用的五大智能快遞柜的尺寸一覽表（寬*高*深），由表可知，快遞柜主要有三種類型的規格，分別為大格口、中格口、小格口，各家尺寸略有不同，但總體上差異不大。對于大格口，寬不超過50厘米，高不超過42厘米，深不超過55厘米。事實上，經常會遇到在寬高深各方面或某一方面超過格口箱尺寸的大件或異形包裹而導致無法儲存。

數據來源：物聯云倉（www.50yc.com）

第二，快遞柜格口數量有限，供不應求。富友快遞柜格口數量有三種，分別是54格、81格和108格。中郵速遞易、豐巢、云柜、郵寶的標準柜分別有72格、84格、88格和72格。根據前文所述的熊貓快收社區，安置有豐巢智能快遞柜，其格口有84個，然而該社區日均收件約250個，且未考慮放豐巢的快件量，故僅84個格口的智能快遞柜顯然無法滿足。2018年江蘇郵政局統計數據顯示，全省智能快遞柜有2.4萬組，超過150萬個格口，但仍然供不應求。

2、我國ETD的未來發展

根據目前市場情況來看，我國ETD的未來發展將呈現出3種趨勢，一是多元化模式協調發展，二是終端共同配送，三是智能快遞柜整合爭霸與升級。

2.1多元化模式協調發展

2017年，尼爾森和阿里研究院共同發布的《快遞最后1 00米服務趨勢報告》指出，快遞代收成為消費者剛需，且未來將持續增長，多元化、共享代收是快遞最后1 00米配送的發展趨勢。數據顯示，代收模式的滲透率已達到70%，社區越高檔，其使用率越高。

Xuping Wang等（2014）對送貨到戶、人工代收和智能快遞柜進行了對比分析，認為運營效率是受包裹數量影響的，正常情況下，人工代收的效率最高，其次是智能快遞柜，最差的是送貨到戶;當包裹數量較少時，送貨到戶是最佳的模式;在稀疏地區或高檔地區且包裹較多時，智能快遞柜具有絕對優勢。由此可見，不同條件下，各模式都有各自的優勢。

根據ETD的困惑，可以得出以下結論，如圖3所示：

（1）當快遞公司包裹過多，智能快遞柜無法容納時，此時，快遞公司通常選擇與代收點長期合作運營，如中通、申通等，每件快遞給代收點0.3元即可;

（2）當包裹數量較少，快遞公司則可雙管齊下，采取與代收點合作為主，智能快遞柜為輔的模式，將大件包裹放在代收點，每件約0.5元，而小件則放入智能快遞柜，因為通常情況下小件放人智能快遞柜會略微便宜，社會上正出現一個熱點，即快遞員專占“兩角柜”，棄用“四五六”;

（3）當配送包裹為價值高昂的貴重物品時，送貨到戶是較為安全的選擇。多元化模式協調發展目前是各家快遞企業急需采取的一種措施。

2.2終端共同配送

共同配送的概念起源于日本，1977年，日本將其定義為：在城市里，為使物流合理化，在幾個有定期有運貨需求者的合作下，由一個卡車運輸者，使用一個運輸系統配送的現代物流方式。張潛（2009）認為共同配送就是將少量貨物轉化成商品集運，形成大批量的配送，以實現低成本高質量的服務[剮。共同配送根據配送對象的不同，可以分為兩種，分別是以企業為主體和以貨主為主體的共同配送，本文即為以貨主為主體的共同配送。

阿里研究院指出，代收是快遞最后100米配送的發展趨勢，雖然代收模式已經比較成熟，且實現了快遞公司、代收點等末端資源的高效整合，但并沒有實現共同配送，客戶往往是自行前往代收點取件。同時，由于代收點的工作人員通常是兼職身份，沒有經過嚴格培訓，在快件出入庫工作中并不專業，難免出錯引起顧客不滿甚至投訴。目前，我國的客戶投訴率始終高居不下，據郵政局數據顯示，2018年4月，通過“12305”共收到135747起投訴，其中申訴快遞服務問題的129813起，占總申訴量的95.60。

因此，快遞終端配送迫切需要引入共同配送理念，而在傳統的代收點模式下，要實現共同配送難度較大，因為增加的人工成本和配送成本大大降低其快遞收入，甚至虧損。故專業代收點是實現終端共同配送的關鍵，所謂專業代收點，就是不經營其他任何業務，僅承擔快遞相關的業務，即快遞代收、終端共同配送和上門取貨寄件等業務，例如城市100共同配送就是這種模式。

2.3智能快遞柜整合爭霸與升級

2.3.1智能快遞柜整合爭霸

從2010年中國郵政鋪設第一個投遞終端以來，智能快遞柜的數量逐年持續增加，圓通研究院發布的《智能快遞柜發展現狀與未來趨勢》報告顯示，我國投放的智能快遞柜2014年有1.5萬組，2015年6萬組，2016年10萬組，2017達到20萬組，并預測到201 8年將有30萬組，2020年有5000萬格口服務于社會。在這近7年的時間里，我國智能快遞柜實現了小試牛刀、百花齊放、三足鼎立、兩強爭霸的演變過程，目前正處于三分天下階段，其發展歷程如表2所示。

由表2可知，智能快遞柜的發展在百花齊放之后便進入集中整合階段，如201 6年，中集e棧、上海富友和江蘇云柜結成“創贏聯盟”;又如豐巢在201 7年上半年在虧損2.1億的情況下，卻豪擲8.1億收購中集e棧。201 6年速遞易全年營業收入2.3億，而營業成本卻高達6.99億，虧損4.69億;盡管處于嚴重虧損狀態，201 7年7月，中郵和菜烏網絡卻共同入股速遞易，從此速遞易改名為中郵速遞易。這一系列現象表明智能快遞柜已經進入整合階段，且未來的整合會進一步加速。

2018年，菜鳥網絡不滿于與中郵速遞易的戰略投資，親自涉足智能快遞柜。菜烏驛站版的智能快遞柜目前已上市并投入運營，5月25日，菜烏又推出菜烏小盒，被稱為“家門口的快遞神器”。菜烏通過一系列動作強勢入場，智能快遞柜行業又將呈現出三分天下的局面，未來勢必加劇整合與爭霸局勢。

2.3.2智能快遞柜升級——智能快遞倉

約翰·紐曼曾說過， “生活就是變革，完美就是不斷變化”。若干年后，隨著時代的發展，必然產生新事物、新模式以適應快遞終端配送的未來。

為了順應時代的發展及消費者的需求，ETD的未來的最終階段必定朝著智能、經濟、安全、便捷的方向發展，具體表現為技術自動化、功能多樣化、操作無人化。因此，智能快遞柜勢必升級改進，本文將升級版的智能快遞柜稱為“智能快遞倉”，智能快遞倉鋪設的位置應該位于社區、校園等人口相對集中的地方，之所以稱為“倉”，是因為它的空間和容量需要足夠大，以解決傳統智能快遞柜的困惑。

未來“智能快遞倉”的立體剖面圖如圖4所示，集取件與寄件于一體，艙內分為寄件存放區、大件重件區、普通快件區、貴重物品區和生鮮冷藏區共5個區塊。從經濟與安全的角度考慮，大件重件區和寄件存放區設置在底層，因為一方面可以節約快件傳動消耗的電能，另一方面避免重件壓損倉內支撐桿;普通快件較多，因此需要配置較大的空間;貴重物品區之所以安排在最上層，是為了保證其安全;生鮮冷藏區的增加，是為了迎合市場發展的需要，因為近幾年我國生鮮電商交易規模持續增長，2013年僅有127億元，2014年275億，同比增長116.50，2015年和2016年同比增長均超過80%，2017年已高達1391.3億元。

在技術自動化方面，主要表現為艙內自動傳動，空間大小可根據快遞尺寸自適應調整。操作無人化方面，客戶取件采取提貨碼或人臉識別的方式，寄件則采取在智能快遞倉信息系統中在線選擇快遞公司，并輸入收件及寄件相關信息，系統內部安裝二維碼生成及打印設備，待寄件人完成信息輸入后便自動生成并打印二維碼，寄件人將二維碼貼在寄件包裹上，放入智能快遞倉，等待快遞員取件派送。另外，倉頂對接無人機、倉底對接無人車，實現24小時投遞，在配送環節配備智能機器人，通過網絡預約功能，實現終端共同配送。

3、結論

快遞終端配送就好比高考，十年寒窗苦讀，圓夢只在高考，千里艱辛運輸，成敗就在終端。送貨到戶、人工代收和智能快遞柜作為現階段快遞終端配送的三大主流模式，各模式均有各自所適用的范圍，但也存在一定的困惑，如送貨上門需耗費大量的人工成本和時間成本;代收點倉儲空間不足，貨滿為患，店員不專業，投訴較多，雇傭快遞專員，成本增加;智能快遞柜則表現在快遞柜空間容量和數量上的不足。

根據其存在的缺陷，本文提出快遞終端配送未來的發展對策：首先，多元化模式協調發展，并以代收為主，上門為輔;其次，采取終端共同配送，終端共同配送是消費者的訴求，也是快遞企業擺脫投訴的關鍵;再次，智能快遞柜的整合與升級，這是市場激烈競爭所致，整合采取收購與兼并，升級將成為“智能快遞倉”，這是快遞終端配送的理想模式，超大的智能化空間，倉內分為寄件區、大件重件區、普通快件區、生鮮冷藏區和貴重物品區共5個區塊，集取件、寄件、無人投遞與智能機器人終端共同配送于一體的多功能智能快遞倉。當然，對于智能快遞倉，阿里旗下目前的智能快遞塔就是一種探索，未來究竟是怎樣的情況，還需實踐的驗證。

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