電力企業大客戶服務管理現狀及改進方向

陳耿

摘要：近年來，客戶關系理論被應用在全球各個行業，因此客戶關系管理理論發展迅速。在市場經濟促進下，我國各企業為提升自身優勢和競爭力，保證企業自身在激烈的競爭市場環境中維護好自己的客戶，紛紛開始重視客戶關系管理。大客戶作為電力企業價值最大的群體，電力企業要想取得競爭優勢，可將其作為切入點，樹立客戶關系管理理念，為大客戶提供優質的到位服務，提升大客戶的忠誠度，如此對于電力企業而言具有至關重要的現實意義。

關鍵詞：電力大數據;客戶服務;質量

1提升供電營業廳客戶滿意度的重要性和現狀

客戶滿意度是衡量供電營業廳服務效能的重要指標，提升客戶滿意度重要性不言而喻，主要表現在以下2個方面：一方面，提升客戶滿意度是服務行業的天職。雖然服務行業針對客戶滿意度，并沒有統一的標準，但是就行業性質而言，讓客戶滿意并不斷更新升級客戶的體驗，是服務行業賴以生存和可持續發展的關鍵。其實不僅限于服務行業，包括農業工業在內的各行各業都需要提升自己的服務質量。從供電營業廳的服務對象角度分析，每一位用戶都希望自己付出的費用，最起碼可以換來和期望值持平的服務，如果工作人員提供的服務效果低于自己的期望，客戶的滿意度大大降低，甚至出現投訴的現象，這是工作人員的失職。當然客戶更希望看到自己獲得的服務質量高于期望值，因此供電營業廳需要不斷改進服務技能，提高服務水平，尤其是在軟文化的呈現方面，要體現出以客戶為本的服務理念，才能增強客戶滿意度。

另一方面，提升客戶滿意度是樹立品牌形象，擴大市場影響力，增加運營利潤的必由之路。供電營業廳如何實現長久健康發展是企業內部管理需要解決的首要問題，這關系到企業能否在競爭頗為激烈的市場中脫穎而出，實現持久盈利的目標。當前客戶對企業服務水平的要求越來越高，不僅要高效，更要能夠滿足各項要求，因此企業在加強硬件設施的管理中，更需要將管理工作重心調整到如何提升工作人員的服務滿意度，打造“人無我有，人有我優”的服務環境，從理念到服務全面升級，才能吸引更多的客戶，做到與時俱進，實現供電營業廳的可持續發展。

2目前電力企業大客戶管理亟待解決的問題

2.1急需為大客戶提供專屬的服務和營銷

現階段多數電力企業并未建立專門的大客戶信息管理系統，使得大客戶關系管理一直沒有引起重視，多數電力企業只以粗放無序的方式開展大客戶關系管理，這無疑使得其推廣和服務效率降低。在這種情況下，為提高服務效率和質量，必須成立一個專門的輔助系統，其作用就是只用于推廣和維護大客戶，如此一來大客戶相關業績必然得到大大提升，且對于大客戶信息的精準掌握，也更有利于大客戶管理營銷的科學性和準確性，再者該系統也為工作人員和大客戶提供了一個溝通和交流的平臺，便于相關服務和營銷工作的開展。

2.2急需提升大客戶關系管理服務能力和服務規范化

當前電力企業的大客戶關系管理存在諸多問題，包括差異化不足、覆蓋率不高、推廣力度小及統一規劃不到位等問題，總而言之，關于大客戶關系管理的服務能力和服務規范化急需提升，全國統一的95598電話可一定程度上解決一些服務問題，可基本都是針對普通客戶提供的一些較為單一的基本服務，對于維護和提升大客戶無濟于事。

3電力企業大客戶服務管理優化舉措

3.1準備工作要充分

首先要提高工作人員的服務意識，重視客戶提出的要求，對客戶提出的各種問題，形成系統的解決方案體系，并定期加以完善和整理。客戶的滿意度關鍵是要看提供的服務是否能夠滿足客戶的需求，是否超過了客戶的期望，而不能只是一味地從自己的角度出發去盲目地改善服務水平，只有具有針對性的、能急客戶之所急的服務，才能給客戶留下深刻的印象，更好地培養固定客戶。其次要加強對工作人員的培訓。在思想意識上能夠做到以客戶的期望為重點，接著就要在實踐中體現出來，俗話說“磨刀不誤砍柴工”，培訓是提升工作效率和服務水平的重要內容，通過短期、中期、長期培訓相結合，在職業思想、職業道德、職業技能和遵守紀律規范方面，讓工作人員的整體素質得到顯著提升，用企業的文化來潛移默化地感染員工，提高工作團隊的執行力，協調好團隊成員之間的溝通與合作，創造輕松愉悅的工作氛圍，向客戶傳遞更多的正能量。

3.2要結合檢查結果開展個性化的服務

由于電力大戶對于電力能源的需求是不同的，因此用電檢查員必須要結合日常的檢查結果，開展有個性化的服務。在對客戶進行服務時也應該注意不能夠一味的滿足大戶們的需求而降低檢查的標準，要堅持以安全第一為原則，對每一項檢察工作能夠有效落實，另外就是要保證用電的安全性，通過完善基礎設施，引進先進的電動設備，加強對老舊網線的改造保證電網的智能化安全化，這樣才能夠真正的滿足客戶們的合理訴求。

3.3要進一步完善檢查工作

由于電力系統一旦出現故障，輕則影響人們正常使用，重則可能引發安全事故，因此必須要加大對電氣設備的檢查力度，保證檢查工作真正有效落實。比如要結合實際做好電氣設備的安全檢查工作，在春季要進行清掃仔細檢查，避免冬季運行后的電氣設備出現灰塵造成污染的事故。而在夏、秋兩季，一定要防止倒桿、松線或者是過載等問題。

3.4評估考核要落到實處。

管理評估和考核是總結與完善管理實施過程較為有效的方式。無論是調查客戶對服務的滿意程度，還是考察工作人員的績效和執行力，評估和考核一方面是要發現服務過程中的不足，在下一個管理階段需要不斷改進，另一方面是結合自身的發展特點和客戶的具體需求，探索適宜的管理模式，并形成一個完整的具有可操作性的體系。首先要建立完善的評估與考核制度，將執行的過程步驟化與細節化，完成一階段的考核與評估后，要立即呈現出來，使其更加形象和直觀，以激勵工作人員做好服務，促使客戶也能夠參與到對服務工作的評價中，進而能更加精準地完善服務工作的細節。其次要不斷完善客戶的信息檔案。及時收集并歸檔客戶的檔案，能夠更好地貫徹與落實客戶管理制度與服務準則，同時也能夠體現出對客戶的重視和尊重，為加強有效的溝通與交流奠定良好的資料基礎，給咨詢、告知、投訴受理等服務提供必要的依據，也能夠對整個管理流程進行有效的監督。

4結束語

總而言之，電力企業本身具有一定公益性，它屬于國家公益性的服務行業，但要想電力企業滿足社會各行業對電力的需求，尋求自身的長遠可持續發展是必要的。

參考文獻：

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[3]肖堯.用電監察工作中的安全用電問題與對策[J].技術與市場，2017，24（12）：285.

（作者單位：廣東電網有限責任公司揭陽供電局）