六順街派出所的“四零”服務“升級版”

盧鵬飛 郭明睿

派出所名稱：黑龍江省哈爾濱市公安局香坊分局六順街派出所。

建所時間：1946年。

轄區狀況：轄區面積0.96平方公里，特點是“三多三少”：三多是中小型企業多、常住人口多（區域內部以周邊廠區職工為主，成分較為固定，常住人口達4萬余人，近兩萬戶）、中小學多。三少是大型企業少、流動人口少（僅有3000余人，多以外來務工人員為主）、機關單位少。

警力配備：現有民警23人。

榮譽：1992年被公安部評為“全國優秀基層派出所”，1995年被共青團中央評為“全國青年文明號”，2003年被評為一級公安派出所，2015年被黑龍江省政府授予“人民滿意優秀公務員集體”，2015年、2016年連續兩年被黑龍江省公安廳授予“雙十佳派出所”，2017年被黑龍江省公安廳授予“全省優秀基層單位標兵”。涌現出了全國勞動模范、公安二級英模張建華，全國特級優秀人民警察于光等愛民模范。

黑龍江省哈爾濱市公安局香坊分局六順街派出所從1946年建所起，就坐落在香坊區三輔街13號。70余年來，派出所辦公樓只是在原有的基礎上翻新改造，硬件設施相對落后。但一直以來，派出所秉承“百姓至上”的服務理念，用離群眾最近、對群眾最親、保群眾平安的實際行動，將六順街派出所打造成了哈爾濱市公安局又一“名片式”派出所。

2017年6月，黑龍江省開展紀律作風整頓優化營商環境活動，對窗口單位提出了“四零”要求——服務受理零推諉，服務方式零距離，服務質量零差錯，服務結果零投訴。從2017年派出所踐行“四零”承諾服務到2018年延伸的四個“不用來”服務，六順街派出所努力實現讓服務最優、讓流程最簡、讓群眾滿意，持續增強著“四零”承諾服務的內生動力。

服務受理零推諉

實行清單式辦理，讓群眾來所辦事“不迷茫”。以清晰明了的圖文和簡單易懂的語言，制作了41項群眾辦理戶籍業務流程圖和一次性告知單。告知單內以圖表形式明確告知來所辦事群眾辦理條件、承諾時限、收費標準、辦理依據、所需材料、辦理流程，讓群眾知道怎么辦、拿什么辦、多長時間辦完。

簡化工作流程，讓群眾來所辦事“不復雜”。在上級的大力支持下，通過減少審批層級、縮短辦事時限、精簡佐證材料，最大限度地壓縮工作流程。戶政部門將原來需要多級審批的24項業務審批權限下放到派出所，對于群眾經常辦理、業務需求量較大的53項戶籍審批業務在派出所可以實現隨來隨辦。在此基礎上，派出所將戶籍業務辦理流程進行精簡優化，省去不必要的中間環節，原本需要一周甚至半個月才可以流轉結束的24類戶籍業務，現在可以當日辦結；9類戶籍業務減掉佐證材料20項。通過簡化流程，讓群眾到機關辦理業務手續不再煩瑣、程序不再復雜。

落實首問負責制，讓群眾的事“不掉地兒”。接待群眾報警求助是服務群眾的重要工作內容。六順街派出所轄區面積較小，但人口數量多，在香坊區屬于治安狀況相對復雜派出所。按照服務受理零推諉的要求，派出所在接待報警求助工作中，無論是否屬于公安機關管轄，均嚴格落實首問負責制，做到熱情接待，先行受理。屬于公安機關管轄的，實行“值班民警、責任區民警、B角民警、值班領導”四級接力式辦理；不屬于公安機關管轄的，根據群眾的不同需求指引群眾到相關職能部門辦理。在派出所的公開查詢平臺上，公布了六順地區以及全市全區79個職能部門的電話和地址，讓群眾“知道去哪兒辦、應該往哪兒走”。

服務方式零距離

開通微信公眾服務號，打造手機上的“戶籍窗口”。“六順為您服務”微信公眾號，開通了信息查詢、預約辦理、留辦代辦、警民互動、信息推送、宣傳預防、在線支付七大功能。

推出遠程視頻辦理戶籍業務，力爭實現百姓不出門就能辦成事。將派出所負責辦理的戶籍業務進行了梳理篩選，確定了遠程視頻可以辦理的10類戶籍業務。轄區群眾有業務辦理需求時，戶籍民警通過遠程視頻核實身份、審驗申報資料后，群眾將相關資料快遞至派出所，經過二次審驗后就可以為群眾辦理業務。

服務質量零差錯

便民設備全覆蓋。在戶籍窗口醒目位置提供等候座椅、紙筆、花鏡、飲水設備和報刊雜志等設施；設置便民服務臺，放置“群眾辦事指南”“警民聯系卡”和辦理各項業務樣表，方便辦事群眾取用。

警務公開全透明。在警務公開查詢平臺設置警民聯系公示、民警去向、社區民警責任區管轄三大板塊；對民警調動、警區調換、聯系方式發生改變等情況，在三個工作日內更新公示板內容。

基礎臺賬全記錄。在服務窗口建立服務日志基礎臺賬，逐條記錄服務業務辦理環節，確保每項服務、每個環節形成完整的檢查復核鏈條。

掃碼關注全時段。在戶籍窗口、值班臺等明顯位置設置派出所公眾號二維碼，鼓勵辦事群眾通過掃碼關注加入，隨時隨地了解掌握現行政策法規、便民服務措施等服務事項。

辦事指南全告知。在窗口單位印制簡單易懂的“群眾辦事指南”，方便群眾閱讀和辦理相關業務。

硬性標準全落實。在戶籍窗口醒目位置張貼“四不讓工作標準”，即不讓工作在窗口延誤、不讓差錯在窗口發生、不讓群眾在窗口受冷落、不讓形象在窗口受損。

服務結果零投訴

構建“四個管理機制”。派出所堅持每天提示教育。從民警執法辦案、接處警、服務群眾、警容風紀等最基本內容入手，每天采取面對面提示、微信工作群提醒、反面典型警示等多種措施，全面強化民警遵規守紀的自覺養成。每周開展檢查講評。所領導定期對窗口接待各項工作情況進行檢查，發現問題及時解決；并對需要改進的方面每周進行一次全方位工作講評。每月進行考核評議。根據定期巡查、不定期抽檢的情況，每月對全所戶籍民警、社區民警工作情況進行一次考核評議，獎優罰劣，納入全年綜合考評，從而通過績效提升民警的工作積極性。加強日常督導抽查。建立所領導日常巡查、定期檢查、隨機抽查工作機制，全面加強民警日常警容風紀、行為舉止、接處警、服務群眾等方面的內部監督。

完善“三項監督機制”。完善現場監督評價機制。在戶籍窗口設置“滿意度現場評價器”、警民聯系箱、意見薄，公開報警、咨詢、監督電話，接受新聞媒體、社會各界和群眾的監督、測評和投訴。完善平臺辦事評價機制。在服務群眾工作中引入“智能即時評價系統”，將戶籍內勤民警、外勤民警戶政業務職能體現在查詢平臺上，群眾來所辦事后，對民警服務中的每個環節進行評價，切實提高服務質效。完善社會監督評價機制。從轄區內人大代表、政協委員、警風警紀監督員、企業單位代表、委組干部代表、基層群眾代表6個層面聘請建立了一支50人的社會監督員隊伍，隨時接受群眾監督。

“四零”承諾創建工作開展以后，一樓服務大廳由小變大，群眾辦理業務由繁到簡，服務質量由優到精。不僅如此，2018年，依托“六順為您服務”微信公眾號，派出所升級了“四零”服務，推行了“四個不用來”服務模式，將信息化和基礎工作、便民服務有效結合。

從“四零”升級到四個“不用來”

多種告知形式，讓群眾咨詢“不用來”。通過電話、短信、微信、公眾號四種形式的一次性告知，全面解答群眾咨詢的戶籍業務。同時在服務公眾號中定期推送群眾辦理各項業務政策、流程、所需材料、時限等業務信息，讓群眾滑動手指，所需了解事項一目了然。

居民游先生，常年居住在廣州的兒子家，因想帶孫子出去玩，想要辦理港澳通行證，需要戶口簿時才發現戶簿丟失。本人通過添加“六順為您服務”微信公眾號并留言，戶籍民警通過視頻核驗身份信息，2天后游先生就在廣州的兒子家收到了補打的戶口簿，節省了游先生近3000元的路費和行程往返所需的時間。

2018年6月，“六順為您服務”微信公眾平臺收到了何女士的一條留言：本人戶口在六順派出所管內的一個集體戶上，本人一直在廣州上班。現在廣州落戶積分夠了，能把她本人和兒子的戶口遷到廣州，廣州已申請辦結，并發放了準遷證，但因單位目前不能請假，自己又離婚多年，獨自一個照顧孩子，哈爾濱又沒有親戚朋友，但因為準遷證有效期只有一個月，有可能錯過這次機會下次落戶就不一定等到什么時候了，希望派出所幫忙辦理。在微信公眾平臺上看到何女士的留言后，戶籍民警馬上通過網絡視頻與她進行了聯系，通過公安人口信息網進行了視頻和照片比對，核實了她本人的戶口簿、身份證等證件，并留存了她的影像聲音和各種證件資料。核對無誤后，告知何女士本人將準遷證郵寄到派出所，并在規定時間內將戶口遷移證郵寄給她本人。

張先生到派出所給他的母親補打戶口簿，但因他本人與母親不在同一個戶口簿上，派出所的窗口民警耐心地向他解釋，按照戶籍政策相關規定，只有戶主或者本人才能申請補領戶口簿，可張先生說他的母親已經80多歲，現居住在群力的姐姐家，腿腳又不方便，不能親自來派出所辦理。于是，窗口民警通過遠程視頻和張先生的姐姐取得了聯系，并通過老人的現場確認后，為其補辦了戶口簿。

遠程視頻功能，讓群眾辦理“不用來”。依托服務公眾號和視頻通話功能，推出了遠程視頻功能，群眾可以通過遠程視頻在線辦理戶籍業務。目前派出所受理審批的十四類五十三項戶籍業務，基本都達到線上服務。

微信在線付款，讓群眾支付“不用來”。通過微信在線支付功能，讓群眾不再為四處換零錢而煩惱，輕動手指，完成支付，方便快捷。

拓展寄遞渠道，讓群眾取件“不用來”。整合轄區寄遞物流資源，開通群眾送件快遞業務，通過線上服務辦理戶籍業務的群眾，只需掃一掃，輕松實現“快遞把件送回家”。

四個“不用來”服務模式，不僅實現了真正意義上的“讓數據多跑腿，讓群眾少跑路”的服務理念，也讓轄區群眾感受到了“坐在家里就能辦成公安業務”的實在便利。

寧受千番冰霜苦，愿為人民擋風寒。新一代六順人將繼續傳承“百姓至上”的“六順精神”，從群眾不滿意的地方改起、從群眾期待的事情做起、向群眾最滿意的方向努力。