350km/h的雙層動車組列車服務設施布局研究

高海濱 李亞征 梁瑞強

摘要：現如今，我國的高速鐵路發展十分迅速，為緩解高速鐵路線路運能緊張，提高旅客列車的載客能力，我國正在設計研制速度350km/h的雙層結構新型動車組列車。在闡述雙層動車組列車技術特點及特殊性的基礎上，針對雙層客車的服務質量進行旅客調查，分析速度350km/h雙層動車組列車的服務設施需求。基于旅客需求及雙層動車組列車特點，對雙層動車組列車服務設施布局提出建議以推進高速鐵路擴能，包括車窗布置方式、內飾色彩、照明布置方式、行李架布置方式、座椅布置方式、一二等座比例及一等座布置方式等方面，進一步提高高速鐵路線路運輸效率。

關鍵詞：高速鐵路;雙層動車組列車;服務設施

隨著構建社會主義和諧社會政策的深入實施和我國國民經濟平穩較快增長，廣大人民群眾出行的消費能力不斷提升，旅客對交通運輸方式的服務水平和服務質量的要求越來越高。高速動車組開行后，一定程度上了打破了鐵路、公路、民航三大交通運輸系統穩定的客戶群關系，鐵路與其它運輸方式的競爭格局正發生著根本性轉變，原有在其它運輸方式與鐵路運輸方式間進行選擇的交叉用戶群大多會更傾向選擇鐵路乘車方式。另外，隨著居民消費能力的不斷提升，原有的部分旅客為滿足自身對乘車質量的需求也會轉移為動車組列車的客戶。這些交叉客戶群及新增客戶群能否成為動車組列車的忠誠消費者關鍵與動車組運行之初所提供的服務質量有著緊密的關系，服務在一定程度上決定了這些對服務具有高標準要求的用戶群在未來是否會轉化為動車組列車的固定用戶群。列車的服務質量已經成為當今鐵路企業面對市場競爭，努力迎合消費需求的一個必須加以關注的重要經營指標。

1服務營銷的意義

首先，服務營銷有利于豐富市場營銷充分滿足消費者需要的內涵。市場營銷的本質是消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，這種利益不僅包括企業提供給消費者有形的物質實體，而且還包括企業提供給消費者的無形的各種附加服務，這兩部分構成完整的產品，使消費者的需要從生理和心理兩方面得到全面滿足。服務營銷就是從這一點出發，在提供有形產品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。其次，服務營銷有利于增強企業的競爭能力。當今企業所面臨的市場競爭異常激烈，在各企業間產品品質差異縮小或消失的狀況下，市場競爭已從傳統的價格、品質競爭為主轉向了非價格的、附加利益的競爭為主。各企業為了在競爭中取勝，必須向市場提供優質的產品（實體和服務）。可見，在提供優質實物產品的同時，向消費者提供更加完善的服務，企業應該注重研究消費者的服務需求，及時為消費者提供滿意的服務。再次，服務營銷有利于提高產品的附加價值。服務是企業提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，它對提高消費者利益起著舉足輕重的作用，有形產品提供給消費者的是一種形態效用，服務卻在形態效用的基礎上給消費者提供時間和空間效用。服務作為產品的附加利益可增強產品的整體價值，給消費者更多的方便和享受。最后，服務營銷有利于提高企業的綜合素質，樹立企業的良好形象。企業營銷人員是企業對外交流的主體，是企業與消費者聯系的紐帶，企業的服務質量是要通過營銷人員的素質來實現。也就是說，企業對外的服務營銷工作要靠企業的內部營銷工作和努力提高企業職工的素質來實現。內部營銷作為服務營銷的一個不可缺少的重要組成部分而存在，企業的內部營銷工作做不好，外部營銷就得不到貫徹和落實。

2 350km/h雙層動車組列車服務設施布局優化

2.1車廂內飾色彩及照明布置方式

鐵路車廂內部顏色及其搭配、照明燈位置、座椅樣式等雖不能改變實際旅客占有面積或高度，但可以一定程度改善旅客的感受。針對雙層動車組存在的客室高度較低的問題，從裝飾學角度看，車廂內客室的色彩應選用明度低的冷色，多用透明度強的材料，車門和車窗尺寸適當增大，窗簾和座椅墊等盡量采用豎長線條及紋理以體現空間感等;服務設施顏色要清新淡雅，座椅靠背高度可適當放低，寬度選用較小尺寸;照明燈光應盡量靠邊布置，亮度也應適當增加，但仍以柔光為主。

2.2一二等座比例及布置方式

動車組列車一、二等車比例數會根據線路及其覆蓋區域客流特征情況分別設定。根據對雙層客車客流市場結果的分析，是否為雙層客車并非大多數旅客選擇列車車次的主要依據，因而雙層動車組列車一等座車比例至少可與普通動車組列車一等座車比例同比設置。

2.3完善和擴展購票網絡

7Ps理論指出：要重視銷售網絡即渠道（Place）的建立，服務網點要多并且接近用戶，為用戶提供便利。因此鐵路部門應建立動車組列車的票務信息系統，主要包括動車組列車時刻表查詢、列車票價查詢、車票余額查詢、提一前預訂車票時間查詢、提前購買返程票的相關信息即時查詢等。車站要明確動車組列車的專用購票窗口，提高面購方式的效率;充分利用多樣化的售票方式，通過增設客票代售點、電話訂票窗口功能優化、流動售票、網上購票等舉措，拓展新的渠道和網點;特別要加強應急售票、站內中轉、各類專門的售票組織，進一步形成出票能力強、方式多樣、功能齊全的售票格局，提高購票的方便程度。

3結語

隨著我國高速鐵路迅速發展，高速鐵路網絡逐步完善，配套技術及設施設備愈加先進，客流不斷增長，高速鐵路運輸組織面臨新的挑戰。350km/h雙層動車組列車的投入使用將有效緩解高速鐵路線路運能緊張，同時為提高運輸效率、增加高速鐵路客運收益、優化高速鐵路運營組織創造良好環境。基于旅客需求對雙層動車組列車服務設施進行合理布局有助于提高運輸供給質量、增強客運市場競爭力，在速度350km/h雙層動車組列車尚未投入使用期間，結合雙層動車組列車特點，積極分析研究提出合理化雙層動車組服務設施的布局建議，以充分發揮雙層動車組列車擴能提效優勢，加快推進鐵路客運高質量發展。

參考文獻：

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[2]翟茹雪，趙鵬，宋文波，等.高速鐵路可變編組動車組進入市場方式研究[J].鐵道運輸與經濟，2017，39（12）：22-26.

（作者單位：中車唐山機車車輛有限公司）