用電客戶的需求分析和供電服務(wù)解決對(duì)策

王芬

摘要：近年來，由于人們生活水平不斷提升，使得人們對(duì)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的要求越來越高。且隨著改革的不斷深入，電力企業(yè)工作的重點(diǎn)與核心逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)和產(chǎn)品并重。在此種情況下，電力企業(yè)應(yīng)該更加注重對(duì)用電客戶的需求進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)措施，來提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：用電客戶需求;供電服務(wù);對(duì)策

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及電力工業(yè)的改革，電力企業(yè)進(jìn)入以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的新階段。我國(guó)供電企業(yè)改革需要營(yíng)銷管理者以全新的理念研究市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，開發(fā)有效的服務(wù)滿足市場(chǎng)需求。基于此，本文對(duì)當(dāng)前用電客戶的需求進(jìn)行分析，結(jié)合現(xiàn)階段電力企業(yè)供電服務(wù)的現(xiàn)狀，探討了電力企業(yè)供電服務(wù)的對(duì)策。

1用電客戶的需求分析

經(jīng)研究調(diào)查可知，當(dāng)前用電客戶對(duì)供電公司的需求，主要可以分為以下幾個(gè)方面。（1）電力資源能夠穩(wěn)定持續(xù)的為生產(chǎn)生活服務(wù)。電力資源是人們生產(chǎn)生活中必不可少的資源，如果出現(xiàn)供電不穩(wěn)定或者斷電的情況，將會(huì)影響人們正常生產(chǎn)生活，因此，用電客戶對(duì)供電的穩(wěn)定性和可靠性提出了更高的要求。（2）電費(fèi)更加合理。用電客戶希望電價(jià)穩(wěn)定，不出現(xiàn)地方擅自提升電價(jià)以及多收增值費(fèi)用的情況，希望電力計(jì)量和抄表更加準(zhǔn)確，電費(fèi)的繳納更加方便快捷。（3）辦理用電業(yè)務(wù)更加方便快捷。用電客戶希望自身在辦理新裝用電業(yè)務(wù)或者更改用電業(yè)務(wù)時(shí)，具有更多的渠道，更加方便快捷。（4）電力問題維修更加及時(shí)。在出現(xiàn)電力事故導(dǎo)致停電時(shí)，用電客戶希望供電公司能夠更加及時(shí)快速的對(duì)問題進(jìn)行維修，盡量減少停電的時(shí)間。（5）信息查詢更加及時(shí)準(zhǔn)確。用電客戶希望能夠更加及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)各種新發(fā)布的用電政策進(jìn)行了解，對(duì)自身的用電情況進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢。

2電力營(yíng)銷存在的問題

首先，電力企業(yè)營(yíng)銷人員專業(yè)化素質(zhì)不高。長(zhǎng)期以來，我國(guó)電力企業(yè)在市場(chǎng)中處于壟斷地位，營(yíng)銷人員賣方市場(chǎng)觀念濃厚，主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)欠缺，不重視對(duì)客戶資源的維護(hù)與發(fā)掘。近年來，隨著電力體制市場(chǎng)化改革的推進(jìn)，電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸顯現(xiàn)，電力企業(yè)營(yíng)銷人員亟需提升自身業(yè)務(wù)水平，掌握最新的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)知識(shí)和專業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識(shí)，才能滿足電力企業(yè)發(fā)展的需求。然而，實(shí)際情況是很多營(yíng)銷人員只懂得傳統(tǒng)的線下營(yíng)銷知識(shí)，不懂營(yíng)銷的信息化、電子化，無法適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)的發(fā)展，服務(wù)意識(shí)較差，對(duì)工作缺乏熱情，營(yíng)銷水平較低，嚴(yán)重影響電力企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

其次，電力企業(yè)營(yíng)銷策略制定不精益。受傳統(tǒng)體制觀念的制約，電力企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí)缺乏針對(duì)性和靈活性，營(yíng)銷方式粗放，不能很好適應(yīng)當(dāng)前電力企業(yè)的發(fā)展。電力企業(yè)信息化的發(fā)展，使得客戶數(shù)據(jù)收集量越來越大，應(yīng)利用該優(yōu)勢(shì)降低客戶研究成本，充分挖掘客戶數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值。電力營(yíng)銷策略應(yīng)當(dāng)滿足客戶日益增長(zhǎng)的差異化需求。

3供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略分析

3.1建立有效的電力普遍服務(wù)實(shí)施機(jī)制

要提高電力普遍服務(wù)的實(shí)效性，需要建立起符合現(xiàn)實(shí)需求的、行之有效的電力普遍服務(wù)實(shí)施機(jī)制。這一機(jī)制，至少應(yīng)滿足以下三個(gè)原則：一是公平享有原則，機(jī)制的確立應(yīng)消除壟斷、支持競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)公平，應(yīng)有利于實(shí)現(xiàn)電力普遍服務(wù)的最大化，有利于提高用電困難人群的用電體驗(yàn)，保證電力普遍服務(wù)的有效實(shí)施。二是權(quán)利義務(wù)確保原則，要確保每個(gè)人都享有享用可靠、優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的基本權(quán)利，要確保每個(gè)責(zé)任主體和實(shí)施主體都承擔(dān)電力普遍服務(wù)應(yīng)盡的義務(wù)。三是可持續(xù)原則，電力普遍服務(wù)的機(jī)制應(yīng)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展而不斷改進(jìn)，應(yīng)該是一個(gè)常態(tài)化的機(jī)制，而不應(yīng)該是臨時(shí)的、暫時(shí)的，以確保實(shí)現(xiàn)每一階段的電力普遍服務(wù)目標(biāo)。有效的電力普遍服務(wù)機(jī)制應(yīng)明確責(zé)任主體、實(shí)施主體、服務(wù)對(duì)象、主要職責(zé)、服務(wù)目標(biāo)和規(guī)劃等。

3.2提升電力系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性

電網(wǎng)穩(wěn)定性與可靠性的提升，能夠?qū)崿F(xiàn)電力資源穩(wěn)定持續(xù)的為人們生產(chǎn)生活服務(wù)。首先，應(yīng)該做好電網(wǎng)的架構(gòu)工作，并采取必要的穩(wěn)定措施和設(shè)置相應(yīng)的系統(tǒng)保護(hù)裝置，來提升電力系統(tǒng)的穩(wěn)定性。其次，應(yīng)該大力推進(jìn)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的建設(shè)，運(yùn)用傳感技術(shù)等各種先進(jìn)的技術(shù)，優(yōu)化當(dāng)前的電力系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)的智能化以及信息化，提升電力系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。最后，電力企業(yè)應(yīng)該完善自身的基礎(chǔ)設(shè)施，為滿足用電客戶的需求提供物質(zhì)保障，提升自身電力事故處理的效率。

3.3制定電力價(jià)格策略

電價(jià)是電力市場(chǎng)的杠桿，直接關(guān)系到電能產(chǎn)品能夠?yàn)橄M(fèi)者接受。關(guān)系到市場(chǎng)需求量的變化等，電價(jià)是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線，是開拓用電市場(chǎng)的重要手段。當(dāng)前一些地方電價(jià)水平與用戶的承受能力不符，有許多用電能力未充分發(fā)揮，商業(yè)及居民生活巨大的用電潛力未得到開發(fā)。現(xiàn)階段在充分做好市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，實(shí)行積極的價(jià)格促銷政策很有必要。電力企業(yè)市場(chǎng)銷售電力價(jià)格策略主要有采取降低電價(jià)的價(jià)格策略，以分時(shí)電價(jià)實(shí)現(xiàn)讓價(jià)策略。通過合理降低電價(jià)，充分發(fā)揮電價(jià)政策經(jīng)濟(jì)杠桿作用，調(diào)節(jié)電力供需關(guān)系，增強(qiáng)電能在多種能源中的競(jìng)爭(zhēng)力，降價(jià)可以首先在高電壓等級(jí)的工業(yè)大用戶中進(jìn)行，如降低電解鋁、鐵合金等用電大戶的電價(jià)，逐步推廣到其他用戶，鼓勵(lì)居民與大用戶多用電。降價(jià)幅度從企業(yè)的短期效益與長(zhǎng)期效益綜合考察。電網(wǎng)公司應(yīng)爭(zhēng)取發(fā)電廠與政府共同分?jǐn)偨祪r(jià)造成的電費(fèi)損失，爭(zhēng)取政府部門在電費(fèi)收取等方面的支持。

3.4建立信息化供電服務(wù)平臺(tái)

隨著信息化的發(fā)展，現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用于電力系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過建立信息化供電服務(wù)平臺(tái)，能夠?yàn)橛秒娍蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與用電客戶之間的有效互動(dòng)和交流。通過建設(shè)供電服務(wù)信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用電客戶政策信息獲取、查詢繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、事故保報(bào)修以及舉報(bào)投訴等活動(dòng)的一體化。電力企業(yè)應(yīng)該設(shè)置24小時(shí)人工客服，以便于對(duì)用電客戶的需求進(jìn)行及時(shí)滿足。

3.5明確服務(wù)目標(biāo)和計(jì)劃

現(xiàn)階段電力普遍服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)有兩個(gè)：一是用得起電，通過交叉補(bǔ)貼、用電優(yōu)惠等方式，讓困難群體擔(dān)負(fù)得起用電費(fèi)用或少付費(fèi)、不付費(fèi)，以保障困難群體的基本用電需求和權(quán)利。二是用好電，提高供電可靠性，確保電能的優(yōu)質(zhì)提供。當(dāng)然，電力普遍服務(wù)的目標(biāo)不是一成不變的，比如在前些年，電力普遍服務(wù)的主要目標(biāo)就是讓所有公眾用上電，確保“村村通電”、電網(wǎng)全覆蓋，在這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，電力普遍服務(wù)的目標(biāo)也隨之改變。

4結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于電力企業(yè)來說，其供電服務(wù)的質(zhì)量和水平關(guān)系著企業(yè)的整體形象以及自身的可持續(xù)發(fā)展。對(duì)此，電力企業(yè)必須重視分析用電客戶的需求，樹立良好服務(wù)觀念，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司揭陽(yáng)供電局）