六問(wèn)2019鞋店該如何管理？

潘海兒

做生意是成行成市的，你必須得不斷地自問(wèn)：我的核心生意是什么？我的生意與同行業(yè)有哪些“差異化”？差異化就是品牌特色和核心。

一 員工的薪資怎樣安排，才能更好地激勵(lì)員工去賣(mài)鞋？

關(guān)于績(jī)效薪酬，這里應(yīng)該解決員工為什么而“干”的源動(dòng)力問(wèn)題?？?jī)效界有一句這樣的話：激勵(lì)在哪里，績(jī)效就在哪里。所以，我們應(yīng)該先來(lái)看看針對(duì)能力與意愿的激勵(lì)。

對(duì)于意愿高、能力低的員工，激勵(lì)方法是給予明確的工作指導(dǎo)。

對(duì)于意愿高、能力高的員工，激勵(lì)方法是感謝他為公司做出的貢獻(xiàn)，并委以重任。

對(duì)于意愿低、能力低的員工，激勵(lì)方法是隨時(shí)給予工作反饋。

對(duì)于意愿低、能力強(qiáng)的員工，激勵(lì)方法是適當(dāng)采取他們的建議。

關(guān)于長(zhǎng)效激勵(lì)問(wèn)題，要看是否能有一套機(jī)制讓導(dǎo)購(gòu)知道：錢(qián)，在路上！比如說(shuō)，你想讓成交量提升，除了有成交量提升的外部活動(dòng)，還應(yīng)該有針對(duì)成交量的內(nèi)促機(jī)制。

二 顧客進(jìn)店率低怎么破？

進(jìn)店率低，幾乎已成為現(xiàn)在零售行業(yè)的常態(tài)了。隨著一年幾次大的購(gòu)物節(jié)和各大節(jié)假日的大促活動(dòng)，消費(fèi)者的消費(fèi)模式也在從“日購(gòu)”向“周購(gòu)”甚至“月購(gòu)”發(fā)生改變。但說(shuō)到底，好門(mén)店的致勝法寶依然是顧客體驗(yàn)、產(chǎn)品價(jià)值！

進(jìn)店率提升，可以從以下三點(diǎn)分析：

（1）抓錢(qián)：商圈第一，核心特色經(jīng)營(yíng)最重要。商圈往往代表著一個(gè)店鋪的“地位”，無(wú)論商業(yè)環(huán)境如何變化，商圈對(duì)于店鋪還是有其相對(duì)應(yīng)的流量?jī)r(jià)值。代表新零售的“盒馬”，也需要考量選址來(lái)實(shí)現(xiàn)門(mén)店自帶流量。

此外，做生意是成行成市的，你必須得不斷地自問(wèn)：我的核心生意是什么？我的生意與同行業(yè)有哪些“差異化—7差異化就是品牌特色和核心。

（2）抓眼：店鋪視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)不可少，有意思的陳列能抓住顧客的眼、心、錢(qián)！視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代型零售店非常看重的點(diǎn)。隨著顧客年輕化，零售門(mén)店的個(gè)性化才能讓店鋪的“場(chǎng)”形成自帶“粉絲”的“磁石場(chǎng)”。

（3）抓心：得力管理才是重心。一個(gè)自帶流量的門(mén)店一定是有“溫度”、“帶節(jié)奏”的門(mén)店?！皽囟取本褪情T(mén)店的文化、價(jià)值觀與顧客相匹配，這樣的門(mén)店有沒(méi)有管理？一定有！

“帶節(jié)奏”則是門(mén)店有一套自己的流程與打法。這種打法可能是全新的，也可能是有章可循的，所以你需要有“抓心”的門(mén)店管理法。

針對(duì)不同品牌、不同區(qū)域，進(jìn)店率低的分析還可以從以下角度展開(kāi)：

（1）顧客類(lèi)別分析：最近進(jìn)店少是老顧客少了還是新顧客少了？如果新客很少則可以從門(mén)店的氛圍營(yíng)造和活動(dòng)進(jìn)行考量;而老顧客越來(lái)越少了，則可以考慮是否因近期老VIP的激活活動(dòng)較少，或者競(jìng)爭(zhēng)品牌相關(guān)活動(dòng)影響等。

（2） VIP消費(fèi)占比分析：從這個(gè)數(shù)據(jù)分析進(jìn)店率少的原因能進(jìn)一步“向內(nèi)看自己”。比如一家門(mén)店原來(lái)的VIP消費(fèi)占比為60%，進(jìn)店率低的情況下，VIP的消費(fèi)占比降至40%，那就要警惕門(mén)店是否服務(wù)體驗(yàn)不夠好，不能匹配目標(biāo)顧客;亦或者是本季產(chǎn)品價(jià)值問(wèn)題，或是顧客到競(jìng)爭(zhēng)品牌消費(fèi)去了……

（3）客單價(jià)分析：客單價(jià)本身就是反應(yīng)顧客當(dāng)期的消費(fèi)水平，當(dāng)然還能檢測(cè)員工的連帶能力。這個(gè)數(shù)值的分析和進(jìn)店率有什么關(guān)聯(lián)呢？

比如說(shuō)，客單價(jià)很高的奢侈品店，進(jìn)店率就是很低的，但成交率高;如果品牌的單價(jià)本身就不高，進(jìn)店率少了，則說(shuō)明顧客購(gòu)物相對(duì)頻次少了;如客單價(jià)低，進(jìn)店率少了，更能說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)值沒(méi)有得到廣泛地認(rèn)可，即價(jià)格與價(jià)值不對(duì)等，這個(gè)時(shí)候塑產(chǎn)品價(jià)值即是我們對(duì)進(jìn)店低的一個(gè)應(yīng)對(duì)動(dòng)作。

綜上所述，你還認(rèn)為進(jìn)店率低真的是一個(gè)問(wèn)題嗎？它可以是一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作，但一定不是一個(gè)問(wèn)題，而是一個(gè)業(yè)績(jī)方程式。

三 店鋪的貨品結(jié)構(gòu)與季節(jié)存銷(xiāo)比多少較合適？

這里是兩個(gè)問(wèn)題，首先我們看貨品的結(jié)構(gòu)，貨品結(jié)構(gòu)與品牌核心品類(lèi)、店鋪大小以及季節(jié)活動(dòng)有關(guān)，去掉背景看貨品結(jié)構(gòu)是不科學(xué)的。

那我們來(lái)看看存銷(xiāo)比，存銷(xiāo)比是個(gè)過(guò)程控制的指標(biāo)。這個(gè)過(guò)程，是商品和庫(kù)存管控的過(guò)程，用以分析庫(kù)存的合理性。存銷(xiāo)比過(guò)高，占用過(guò)多資金，且存貨跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)增加;存銷(xiāo)比過(guò)低，則容易備貨不足，損失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

存銷(xiāo)比計(jì)算的公式，有的企業(yè)會(huì)用平均庫(kù)存來(lái)計(jì)算，有的企業(yè)以當(dāng)前時(shí)點(diǎn)值計(jì)算，在目前項(xiàng)目所做的應(yīng)用中，多為后者。

另，存銷(xiāo)比的統(tǒng)計(jì)期間，可以為周或者月，暫取為周。

以數(shù)量和金額的統(tǒng)計(jì)，均有意義，此處暫以數(shù)量為例。

存銷(xiāo)比=當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量，最近7日內(nèi)銷(xiāo)售數(shù)量

當(dāng)前庫(kù)存，一般為今日0點(diǎn)庫(kù)存;最近7日銷(xiāo)售，今日往前推7日的銷(xiāo)售，相當(dāng)于—周。具體企業(yè)做現(xiàn)實(shí)分析時(shí)，公式可以做具體調(diào)整。

存銷(xiāo)比指標(biāo)，單個(gè)看其比例值，是不全面的，應(yīng)當(dāng)結(jié)合庫(kù)存數(shù)量（或銷(xiāo)售數(shù)量），最好再結(jié)合上市日期，這三者的組合，可以進(jìn)行較為科學(xué)的商品分析。

商品分析時(shí)，查看某個(gè)門(mén)店，其貨品分布，根據(jù)具體情況輔助決策。比如說(shuō)：存銷(xiāo)比低，銷(xiāo)售高，上市3周，可能考慮補(bǔ)貨或調(diào)入;存銷(xiāo)比高，庫(kù)存高，上市13周，可能考慮調(diào)出或加大折扣。

每個(gè)企業(yè)的標(biāo)桿值會(huì)有所差異，很多企業(yè)都期望有參考值可以提供。其實(shí)，參考值與行業(yè)（服裝、鞋類(lèi)）以及品類(lèi)、季節(jié)都有些關(guān)聯(lián)。有看到一些行業(yè)存銷(xiāo)比數(shù)值理論上不宜高于5（按月銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)），但是企業(yè)統(tǒng)計(jì)出來(lái)各個(gè)品類(lèi)實(shí)際值都是10以上了。因此，具體的設(shè)置，最好還是在項(xiàng)目過(guò)程中依據(jù)效果來(lái)做調(diào)整，以達(dá)到貼切企業(yè)實(shí)際情況為佳。

四 導(dǎo)購(gòu)常用銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售話術(shù)有哪些？

銷(xiāo)售有技巧嗎？當(dāng)然有！

銷(xiāo)售有可復(fù)制、可落地的技巧嗎？這里有！

關(guān)于銷(xiāo)售話術(shù)那真是有一籮筐的話！下面我來(lái)介紹銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)的話術(shù)。

歡迎光臨之后一動(dòng)不動(dòng)……哥長(zhǎng)姐短……跟在屁股后……直接詢(xún)問(wèn)要買(mǎi)什么……口是心非的贊美……

以上是終端鞋店出現(xiàn)最多的銷(xiāo)售狀況，這時(shí)得到的往往是顧客的拒絕。如何減少顧客拒絕的銷(xiāo)售呢？

迎賓開(kāi)場(chǎng)，無(wú)論是主動(dòng)上前迎，還是之后才發(fā)現(xiàn)顧客，最關(guān)鍵的是兩個(gè)字：狀態(tài)！你的狀態(tài)決定了這單生意最后的結(jié)果。

我不主張撲上來(lái)做生意，所以—開(kāi)始不要出現(xiàn)太多“買(mǎi)、銷(xiāo)售”這樣的詞，多用“看、想、喜歡”這樣的詞更容易得到顧客的回應(yīng)。我也不主張跟蹤式的服務(wù)，相信各位銷(xiāo)售人員自己也不喜歡這樣的服務(wù)。所以，你不喜歡的請(qǐng)不要施予他人，這叫“銷(xiāo)售尊重”。

參考話術(shù)模板：

◆ 自我介紹：先生您好，我是您今天的專(zhuān)屬顧問(wèn)Lucy，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？您今天想看休閑款還是正裝款？

◆ 天氣寒暄：外面真冷啊，看您鼻子都凍紅了，給您一杯溫開(kāi)水，暖和一下！今天您是想看一下棉鞋還是靴子？

◆提供幫助：您好，歡迎來(lái)到XXX，外邊雨下得好大，您衣服后邊都濕了，我先幫您處理一下。您今天是想看正裝還是休閑？/這個(gè)袋子看起來(lái)很重，我先幫您放收銀臺(tái)保管吧。今天是想看女鞋還是男鞋？

◆ 細(xì)節(jié)亮點(diǎn)：你好美女，你的項(xiàng)鏈?zhǔn)鞘止ぞ幙椀膯?？今天是給您找個(gè)靴子還是單鞋呢？

◆替人代購(gòu)：您好，我是形象顧問(wèn)Lily，美女，逛街都逛累了吧，喝點(diǎn)水休息一下。您今天是幫先生找紳士鞋還是休閑鞋？/您今天是想給多大年齡的看鞋啊，我?guī)湍扑]一下。

五 員工搶單怎么處理？

終端遇員工搶單的問(wèn)題，我們首先要看門(mén)店機(jī)制實(shí)施是否完善。

正常情況下，以迎賓區(qū)輪場(chǎng)接待顧客作為判斷這單屬于誰(shuí)的，但也有特殊情況。下面舉例說(shuō)明：

◆例子1：顧客進(jìn)店，門(mén)迎員工A接待，選購(gòu)中提到員工B，表示希望將銷(xiāo)售給員工B，應(yīng)該如何處理？

分析：?jiǎn)T工B維護(hù)顧客有功，應(yīng)得這單銷(xiāo)售，門(mén)迎A接單有勞，但兩者不可相提并論（如果店面處在人流密集處，或旅游景區(qū)，客流充足，不需要維護(hù)老顧客，則另當(dāng)別論）。

店面高額的房租換來(lái)了自然客流，自然客流進(jìn)店給門(mén)迎員工;員工B維護(hù)老顧客，挖掘顧客終身價(jià)值，其中銷(xiāo)售應(yīng)該給員工B。

我們更應(yīng)該鼓勵(lì)員工聯(lián)系顧客，多聯(lián)系多得，這樣對(duì)店面好處更多。開(kāi)個(gè)店面等顧客上門(mén)是不夠的，員工已經(jīng)不是單純的導(dǎo)購(gòu)員，更應(yīng)該看作是一個(gè)品牌或門(mén)店的銷(xiāo)售代表。作為銷(xiāo)售代表，主動(dòng)聯(lián)系顧客很重要，要鼓勵(lì)，要保護(hù)！

◆例子2：顧客進(jìn)店，門(mén)迎員工A接待，選購(gòu)中提到員工B，表示希望將銷(xiāo)售給員工B，而門(mén)迎員工A將銷(xiāo)售記到自己名下，應(yīng)該如何處理？

◆例子3：顧客進(jìn)店，門(mén)迎員工A接待并將銷(xiāo)售記到自己名下，之后員工B稱(chēng)顧客是她朋友，并且此單銷(xiāo)售應(yīng)該歸其所有，應(yīng)該如何處理？

分析：上面兩種表述，講的是同一件事情。處理方法為：尊重證據(jù)，如果沒(méi)有旁人證明顧客提到了員工B，此單歸員工A所有。

員工B極有可能會(huì)說(shuō)，顧客可以作證，顧客到店就提我名字了，處理方法為：顧客的證言、證詞一概不采納。這樣可以避免兩個(gè)員工為搶單，去質(zhì)問(wèn)顧客，引發(fā)顧客不滿或引導(dǎo)顧客做偽證。

六 鞋店員工性格大致分為哪幾大類(lèi)，針對(duì)不同性格的員工有沒(méi)有應(yīng)對(duì)辦法？

說(shuō)到店鋪的員工類(lèi)型，如果按大類(lèi)分可以分為以下四種：

（1）活潑型員工

◎代表動(dòng)物：孔雀

◎優(yōu)勢(shì)：熱情、感染力強(qiáng)、助人為樂(lè)、人際關(guān)系好

◎弱勢(shì)：愛(ài)表現(xiàn)、情緒化、不能堅(jiān)持

◎?qū)Υ阂o予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)

（2）和平型員工

◎代表動(dòng)物：考拉

◎優(yōu)勢(shì)：溫柔、平和、不喜爭(zhēng)論、體諒、善解人意、別人喜歡與之相處

◎弱勢(shì)：喜歡待在舒適區(qū)、不喜表現(xiàn)、不推不動(dòng)

◎?qū)Υ航?jīng)常鼓勵(lì)推動(dòng)他

（3）力量型員工

◎代表動(dòng)物：老虎

◎優(yōu)勢(shì)：目標(biāo)感很強(qiáng)，在乎結(jié)果，果敢，說(shuō)話不繞彎子、直截了當(dāng)

◎弱勢(shì)：不斷給自己加壓，給別人壓力，喜歡掌控

◎?qū)Υ航o他挑戰(zhàn)目標(biāo)

（4）完美型員工

◎代表動(dòng)物：貓頭鷹

◎優(yōu)勢(shì)：冷靜、理智、善于分析和做計(jì)劃

◎弱勢(shì)：情緒內(nèi)斂、喜歡挑剔，優(yōu)柔寡斷、行動(dòng)力較差，常忽略結(jié)果

◎?qū)Υ鹤屗鼍唧w工作并告知結(jié)果

以上分析，不能機(jī)械套用，要看店鋪實(shí)際的問(wèn)題來(lái)選擇合適的人才。