營銷審計對電力企業營銷績效影響

李剛 閆姝亞 周蘊 夏永浩

摘要：審計是一種有效的經濟行為監督方式。在現代企業當中營銷審計是內部審計的重要內容和方面，也是營銷管理的重要組成部分。雖然電力企業在改制當中都建立了現代企業制度，一些企業也按照營銷審計的要求，建立了現代營銷審計制度。但是，已經建立的企業當中，還有很多企業的營銷審計系統并不規范，缺乏科學的原則指導其實施。因此科學的審視與運用營銷審計，是每一個電力企業都不能回避的問題。

關鍵詞：營銷審計;電力企業;營銷績效;影響

1績效管理的概念

績效管理是指對企業內部工作人員和領導層人員的月度績效、年度績效進行考核，并根據考核結果對員工和領導者的工作進行評價，所以企業應合理的使用績效結果對工作者進行考核。隨著企業的發展，考核的項目也逐漸增多，對考核目標的要求也不斷提高，并且在完整的考核中，普通員工和企業領導層都共同參與到企業的績效審查中，而且管理者還要幫助員工進行績效自評。績效考核評價是整個績效管理的中心，要恰當地處理這一關鍵部分，因為一旦績效管理出現紕漏，必然會出現不好的影響。

2營銷審計有利于提高營銷服務水平

2.1提高供電質量

營銷服務的主要表現是供電質量，利用營銷審計可以監督供電管理，保證電壓水平處在標準水平之上，合理的調配電力資源，合理的規劃維修停電時間，從而達到穩定供電、減少停電時間與次數的目的，例如，在審計的時候，如果停電的時間、次數，超出適當比例，就追究相關責任人的責任，這樣在供電服務的時候，相關責任人就會想方設法的增加設備維護水平，合理的規劃停電時間和次數，從而達到控制和減少的目的。

2.2規范和提高客戶服務水平

電力企業客戶服務的基本理念是“優質、方便、規范、真誠”，這是客戶服務的基本要求，也是營銷服務的重要內容。在營銷審計的過程中，針對客戶服務水平，一般可以抽取客戶需求答復率進行審計，當然除了收集客戶服務中心相關數據之外，主要是通過回訪的方式，通過客戶實地了解需求答復率，比如說一些電力企業要求客戶需求答復率要達到100%。如果在審計的過程中發現達不到這一標準，就反應出營銷人員為客戶解決問題的業務技能和協調能力需要進一步的提升，間接的發現營銷服務當中存在的問題。

2.3增強客戶服務滿意度

一方面，在營銷審計當中，針對客戶滿意率并不是只從客戶服務部門手中獲得，而是根據客戶服務部門提供的資料，與客戶取得聯系，或者直接走訪客戶。了解客戶滿意度情況，一般都是按照適當的比例隨機抽取。這樣能客觀真實的了解客戶滿意率。如果得出的結論與客戶服務部門提供的數據有出入，那么就需要分析出入的原因，實際上大多數是客戶服務部門自己造假。一旦查出就要追究相關責任人的責任，這是督促客戶服務部門按照客觀真實基本要求統計數據、主動提高服務水平的一項重要措施。另一方面，能督促客戶服務部門履行自己的職責，比如說電費通知、停電通知等，這些能夠讓客戶做好相應的準備，讓電力服務顯得更加貼心。這有助于減少客戶投訴率。

3策略分析

3.1提升員工職業素質

供電企業員工應具備以下素質：第一，要具有標準的職業形象。員工的形象影響著企業形象的提升，如果員工具有良好的職業形象，會在無形中提升客戶的信賴度，因此員工要注意自己的整體形象;第二，服務用語要規范，服務用語能夠提升客戶對企業的親切度，因此員工要注意使用服務用語的標準化;第三，職工要具有專業的服務技能，員工服務技能的高低決定了對客戶的服務質量與服務水平，服務技能包含了業務技能和社交技巧，如專業知識、服務溝通技巧、處理投訴的技巧等;第四，需要禮儀形態要標準。站姿、坐姿、面部表情以及肢體語言等都屬于禮儀形態范疇，在對客戶服務的過程中，這些形態要能夠很好地把握，以便于與客戶更好地溝通。

3.2制定合理的電力營銷策略

（1）價格營銷策略。一個供電公司的銷售額度并不能反映出一個供電公司營銷手段是否合理，供電公司是否具有核心競爭力，供電公司的經營狀況是否運營良好，需要考慮是否需要根據市場的狀況來調節電力價格，是否需要拜托政府的價格指定，這就需要對這一規律進行研究，在這一規律的指導和政策的配合與支持下合理科學地制定電價來適應市場的變化。同時還要估計用電用戶節約電力，用電高峰期節約用電，進行階梯化的收費，用電高峰期提高用電價格，低峰期間降低收費標準，同時對于用電企業，國家高度扶持的企業，高科技企業使用另一套收費標準，合理使用價格營銷策略使電高峰和低谷進行合理的調整，使能源的時間分布更加合理化。

（2）服務營銷策略。從電力產品中提升企業經濟效益難度較大，電力企業的發展需要從服務方面凸顯企業形象，提升企業的營業范圍與經濟效益。服務是現今電力企業營銷的重要手段，為確保企業服務質量，電力企業需要不斷完善企業電力網絡，保證企業電能的優質與穩定。電力企業在完善基礎服務內容的同時，可根據企業客戶的供電合同履行情況劃分客戶信用等級，對于不同信用等級的客戶采用不同的對待策略。對于信用等級較高的客戶可給予一定的政策優惠，如可透用一定量的電量、電費價格等方面一定的便利;而對于信用等級較低的用戶，為保證企業的效益不受影響，需對其電力使用進行嚴格的審核，施行預交電費或電費擔保政策。電力企業在對用戶供電合同履行信用方面的評價對于雙方都是有利的，一方面，電力企業可督促用戶主動地踐行合同約定，促進企業市場營銷;另一方面，用戶可通過信用等級的提高，享受到一定的便利。

（3）品牌營銷策略。電力企業在發展及營銷過程中，應注重建立企業的品牌效應，通過創設自身電力品牌影響來拓展自身業務量及業務范圍。因此，電力品牌的創設亦是企業市場營銷的重要內容，企業應通過宣傳牌、媒體等各種渠道宣傳企業的優點，將企業電能的安全、廉價、環保等特點告之于廣大消費者，轉變消費者的消費理念。

4結語

總之，只有努力做好電力企業的供用電營銷審計管理工作，認真維持電力行業的安全、有序發展，才能為我國社會經濟的發展做出更大的貢獻。

參考文獻：

[1]王輝，王麗萍.淺析營銷審計對電力企業營銷績效影響[J].東方企業文化，2015，（22）.

[2]李冰潔，劉軍麗.我國制度環境對政府績效審計影響研究[J].中小企業管理與科技，2016，（16）.

（作者單位：國網臨泉縣供電公司黨建工作部1

國網阜陽市城郊供電公司黨建工作部2）