淺析賓館人力資源管理及“綜合用工”績效考核體系建設

翟中軍 王偉明 肖利平 趙軍玲

摘 要：針對人力資源考核體系不完善目標不清楚、考核工作中沒有設置側重點、在高用工成本環境下員工效能激發不足的問題，通過開展“人力資源管理及考核體系建設”項目研究，采取了明確績效考核的目標、明確績效考核與酒店效益密不可分、考核過程中加強反饋溝通、“綜合用工”績效考核具體做法等措施，順利推進了“綜合用工”績效考核，僅在2017年就為賓館節約人工成本26.85萬元，為實現賓館全年經營目標奠定了基礎，相關經驗和方法也可以與同行業廣泛推廣。

關鍵詞：人力資源 考核體系 綜合用工

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2019）01（a）-134-02

1 塔河賓館概況

塔河賓館是一座集餐飲、客房、會議、寫字間為一體的綜合性商務型賓館。坐落于北京市東城區興化路，賓館整體為一棟5層樓，占地面積3151平方米，總建筑面積5600平方米，于2015年7月8日正式對外試營業。賓館共有客房30間，餐廳主打具有新疆特色風味的菜肴，會議接待能力達50余人。

2 現狀問題

2.1 人力資源考核體系不完善目標不清楚

由于當前的人力資源績效考核體系的不健全導致在酒店的人力資源績效考核工作開展過程中，工作人員沒有一個明確的工作目標成為考核的評測標準。考核效果也僅僅只是顯示于考核評測表格中。絕大多數酒店都根本沒有將工作人員的績效考核內容落實在工作人員的具體工作之中，只是單一的做表格擺樣子。盡管部門設置了一定的員工考核測評標準，但是項目也都較為簡略，可操作性很弱，導致酒店的工作人員考核標準與預期的考核目標相差甚遠。現有考核體系不夠完善導致規制評測標準只能用“及格”“優秀”等作為考核工作的評判標準。

2.2 考核工作中沒有設置側重點

在酒店的工作人員績效考核工作開展中，由于酒店的整體績效考核制度不完善，考核內容的不連貫性，使得考核工作都是僅限于形式，沒有實在的進行考核測評。對于考核內容設置的時候也沒有設置側重點，沒有具體的評測目標使得員工在工作中沒有一個準確的努力點。而部分酒店由于過度關注顧客的需求，而不注重酒店工作的投入成本以及工作效率等方面的管理，因此在一定程度上使得工作人員績效考核工作不能很好的開展。除此之外，由于絕大多數酒店對工作人員的專業水平以及綜合素養都不夠重視，從而導致酒店的工作效率低下，影響酒店的整體競爭力。

2.3 在高用工成本環境下員工效能激發不足

酒店屬于勞動密集型企業，人工成本作為酒店運營的主要成本之一。從用人制度方面來看，通過降低人員工資、裁員似乎能直接減少人力成本，但它也直接降低了酒店的服務質量，因此該方法不可取。因此，如何實現人員與效益與質量的匹配，使之達到最好的效益，是許多酒店面臨的問題。

3 改善重點內容

一是使人力資源考核目標更加清晰。

二是突出人力資源考核中的側重點。

三是激發人力資源管理綜合效能。

4 解決措施

4.1 明確績效考核的目標

通過在工作人員績效考核工作開展中，對考核目標的明確，從而給予工作人員客觀公正公開的評測結果。可以從酒店的總體發展方向以及人力資源管理的角度出發，從而設計針對于的符合該酒店發展策略的高校員工績效考核機制。對考核目標進行明確定位，使得績效考核的評測結果可以直接影響到酒店的發展方向。明確考核目標可以進一步提升工作人員在工作中的責任心，為提高自我工作業績而不斷努力。基于此，酒店對工作人員的考核評測也應公平的劃分評價，增加工作人員對酒店的信任度，確保工作人員能夠盡職盡責的為酒店創造利益。

4.2 明確績效考核與酒店效益密不可分

酒店的整體發展效益與各部門之間工作人員的努力工作盡職盡責是密不可分的，酒店的各項工作開展，各種服務的進行都需要每個工作人員之間共同協作、互相配合，同等努力，每個部門之間的相互協調而有效進行的。個體的工作能力再強也不能帶動整個工作部門的工作效率。因此，為了促進工作人員形成團隊之間合作的意識，開展績效考核工作過程中應該根據不同部門的工作人員所得考核評測標準是有所區別的。多角度的采用適合的考核評測方法，確保酒店的工作效率能夠高效[1]。

4.3 考核過程中加強反饋溝通

工作人員只有清楚的了解領導所給予的工作含義，才能更好的開展工作高校的完成。因此工作人員應該在績效考核工作開展過程中及時的給予領導以意見反饋，而管理人員也應第一時間考慮是否采納工作人員的反饋意見。從而制定更具針對性的工作人員考核機制，調整酒店的整體效益發展方向，形成工作人員與酒店管理人員互相溝通，高效配合的工作狀態。工作人員的績效考核不單單屬于個人，更是部門的工作效率體現，因此每個工作人員都應承擔自身的工作職責。酒店的績效考核體系也必須是公平公開的，促進員工績效考核體系高效的開展，使得上下級之間更加團結，促進酒店的工作效率高效提升。

4.4 “綜合用工”績效考核具體做法

多年的經驗得出，要想真正實現酒店人力成本的降低，其根本途徑是通過提高人員勞動生產率從而來增加人工成本的合理性。如通過不同工種、不同崗位的交叉用工，實現綜合性的用工績效考核辦法[2]。

第一，對餐飲服務員承擔餐飲洗碗工崗位角色進行績效考核。

第二，對辦公室人員進行義務幫工（餐飲服務、會議服務、客房服務）進行績效考核。

第三，對業務外包人員幫工（餐飲服務、會議服務）進行績效考核。

第四，對辦公室人員承擔中控值班崗進行績效考核。

5 成果及應用

對整個工作進程進行評價，適用的范圍較廣。但是，在實際操作中，定性指標的評價往往會有考核者的主觀傾向，準確度易受影響，被考核者對考核結果的認同和信服感也會受到影響。

具體操作：對于管理層來說，因對酒店總體生產經營結果負有決策責任，其工作影響范圍往往也是全局性的。因此，適宜采用量化成分較多、約束力較強，獨立性較高，以最終結果為導向的考核指標，即以定量指標為主、定性指標為輔；對于職能部門的普通職員來說，工作基本由上級安排和設定，依賴性較強，工作內容單純，對生產經營結果只有單一的、小范圍的影響。因此適宜采用量化成分少、需要上下級隨時、充分溝通，主要以工作過程為導向的考核指標，即定性為主、定量為輔。

績效反饋：具體而言，績效反饋發揮了以下幾個方面的作用。

5.1 保證了考核公正

由于績效考核與被考核者的切身利益息息相關，考核結果的公正性就成為人們關心的焦點。而考核過程是考核者的履行職責的能動行為，考核者不可避免地會摻雜自己的主觀意志，導致這種公正性不能完全依靠制度的改善來實現。績效反饋較好地解決了這個矛盾，它不僅讓被考核者成為主動因素，更賦予了其一定權利，使被考核者不但擁有知情權，更有了發言權；同時，通過程序化的績效申訴，有效降低了考核過程中不公正因素所帶來的負面效應，在被考核者與考核者之問找到了結合點、平衡點。對整個績效管理體系的完善起到了積極作用。

5.2 提高績效的保證

績效考核結束后。當被考核者接到考核結果通知單時，在很大程度上并不了解考核結果的來由，這時就需要考核者就考核的全過程，特別是被考核者的績效情況進行詳細介紹，指出被考核者的優缺點，特別是考核者還需要對被考核者的績效提出改進建議。

5.3 增強競爭力的手段

任何一個團隊都存在兩個目標：團隊目標和個體目標。個體目標與團隊目標一致，能夠促進團隊的不斷進步；反之，就會產生負面影響。在這兩者之問，團隊目標占主導地位，個體目標屬于服從的地位。

6 效益計算說明

“綜合用工”績效考核，如表1所示。

7 結語

通過開展“人力資源管理及考核體系建設”系列措施，順利推進了“綜合用工”績效考核，僅在2017年就為賓館節約人工成本26.85萬元，為實現賓館全年經營目標奠定了基礎，相關經驗和方法也可以與同行業廣泛推廣。

參考文獻

[1] 區瑩.提高賓館酒店業人力資源激勵的效能[J].現代企業， 2006（5）.

[2] 張湖青.談國有賓館中層管理人員績效考核[J].經濟師， 2003（1）.