新形勢下電力營銷管理與提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

尹瑤

【摘 ?要】電力企業(yè)營銷管理是電力企業(yè)運營和發(fā)展的基礎(chǔ)，是電力企業(yè)經(jīng)濟來源的保障，因此，電力企業(yè)營銷管理對于自身的長遠發(fā)展具有重要意義，在激烈的經(jīng)濟市場競爭中，電力企業(yè)想要取得良好的發(fā)展，需要具備良好的營銷管理以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。為了實現(xiàn)這一目標，需要電力企業(yè)充分認識到其營銷管理中的問題，進而采取相應的措施來提高其服務(wù)質(zhì)量，這也是其發(fā)展中需要重視的內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè);營銷管理;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號：TM73 ? ? ? ? 文獻標識碼：A

1 電力營銷中存在的缺陷

1.1 供電質(zhì)量存在的問題

進行電力營銷，供電企業(yè)必須保證供電電壓合格率、電力諧波、供電頻率。但當前，在三個供電質(zhì)量指標的考核與完成情況上，國內(nèi)供電企業(yè)與發(fā)達國家還存在明顯的差距（在日本、美國等發(fā)達國家，考核電壓合格率的指標可以深入到每一個用戶家中的每一個用電插座）。過去長期缺電，居民對電壓合格率、電力諧波、供電頻率并不太在意。而目前居民家中不斷更新空調(diào)、電腦等高檔家電，如果供電企業(yè)不能保證電壓質(zhì)量，就有可能燒毀居民的電器。

1.2 營銷渠道存在的問題

在長期計劃經(jīng)濟體制影響下，電力行業(yè)已經(jīng)具有自然壟斷特征。今天，電力市場實行改革，電力成為商品，但當前國內(nèi)的實際情況是：電力商品不具有可選擇性（沒有外資電廠、外資供電企業(yè)與國內(nèi)發(fā)電集團或供電局進行競爭）。因而，供電企業(yè)的營銷渠道單一：直接利用公用電網(wǎng)向客戶銷售電能。更嚴重的問題是，供電企業(yè)在固有的營銷渠道上缺乏創(chuàng)新，市場開發(fā)方面薄弱。

1.3 供電渠道不暢

國內(nèi)10 kV配電網(wǎng)運行多年，存在著線路陳舊、電氣設(shè)備老化、線徑過細、供電半徑偏大、無功補償容量不足、損耗率高等問題，亟待更新。而輸電網(wǎng)絡(luò)的增長速度，通常趕不上用電量增長的速度。

2 電力企業(yè)營銷管理中提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

2.1 完善監(jiān)督與考核體系

為了保證電力企業(yè)具有良好的市場營銷管理理念，電力企業(yè)可以開展相應的電力市場營銷的宣傳教育工作，可以采取定期培訓的方式來進行服務(wù)意識的培養(yǎng)，同時為了保證營銷管理人員具有良好的市場營銷責任心，提高他們的市場營銷積極性，電力企業(yè)還需要針對營銷人員制定相應的監(jiān)督和考核體系，在對他們定期進行知識技能培訓后，還要對他們的培訓結(jié)果以及服務(wù)的過程進行有效的監(jiān)督和考核，由于信息技術(shù)的不斷進步和發(fā)展，在進行服務(wù)監(jiān)督和考核的過程中就可以使用信息技術(shù)和設(shè)備，安裝一定的監(jiān)督設(shè)備來進行工作人員服務(wù)的監(jiān)督，利用網(wǎng)絡(luò)平臺來進行他們知識技能的考核，從而來提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 轉(zhuǎn)變營銷管理模式

在電力企業(yè)營銷管理中，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變其營銷管理的模式，從被動的接受挑戰(zhàn)到主動的接受競爭，電力企業(yè)需要將服務(wù)為上的理念融入到電力企業(yè)各層面中，建立良好的企業(yè)文化，然后需要對其窗口的服務(wù)進行監(jiān)督和改進，窗口服務(wù)是和客戶直接進行接觸的地方，可以通過溫馨科學的窗口設(shè)置來提高客戶的滿意度，同時還需要簡化窗口服務(wù)的流程，來提高服務(wù)的質(zhì)量和效果，另外，還可以建立分級的監(jiān)督模式，同時還可以通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)置相應的反饋模塊，來進行客戶滿意度的調(diào)查，這樣可以實現(xiàn)對服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效率以及服務(wù)環(huán)境等進行全面的了解和掌握，并根據(jù)客戶的需求進行服務(wù)問題的處理和解決，從而更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 提高電力營銷服務(wù)的智能化程度

隨著信息技術(shù)的迅速提高，越來越多的先進信息技術(shù)也應用到了各行各業(yè)中，這也為電力營銷服務(wù)提供了良好的環(huán)境和條件，因此，近年來對于電力營銷服務(wù)來說，也是逐漸的朝著智能化方向發(fā)展，這也是電力營銷服務(wù)未來發(fā)展的主要趨勢。電力營銷智能化服務(wù)主要是利用通信網(wǎng)絡(luò)以及自動化控制技術(shù)來進行使用，通過智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能夠有效的對用戶的用電信息進行全景的獲取和管了解，可以對其進行有效的用電監(jiān)控以及用電識別等，從而對用電的情況以及用電的趨勢進行及時有效的評估和分析，這對電力營銷管理是有積極的意義。

2.4做好客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)必須要把眼光放長遠，主動進行自我改革，樹立客戶至上的服務(wù)理念，變封閉式服務(wù)模式為開放式服務(wù)模式，向客戶提供多元化、精細化、個性化的服務(wù)，不斷提高服務(wù)的水平和用戶的滿意度。主動了解用戶在日常用電過程中遇到的各種問題，主動聯(lián)系客戶，主動用戶提供各種服務(wù)。要主動、認真地去研究每一位電力客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，根據(jù)用戶的收入水平與生活需求，指導用戶合理用電，幫助用戶節(jié)約電費，還要向用戶主動宣傳安全用電、科學用電、節(jié)約用電的專業(yè)知識，提高用戶的用電水平。針對我國老齡化速度加速的客觀情況，供電企業(yè)應對黃昏市場進行分析，研究并提出針對性方案，每月應定期對獨居老人提供上門服務(wù)，讓每一位獨居老人都感受到溫暖（“黃昏服務(wù)”無疑為增加供電企業(yè)的成本，但卻可以為供電企業(yè)贏得良好的聲譽與口碑）。在條件允許的情況下，供電企業(yè)應當向廣大用戶推廣DSM技術(shù)，鼓勵用戶使用可再生能源、蓄熱式電鍋爐、電蓄冷空調(diào)，幫助用戶節(jié)約建筑能耗，并充分利用用電低谷時的富裕電力。

2.5加快電網(wǎng)升級改造，力爭實現(xiàn)人工智能管理

當前，國內(nèi)輸配電網(wǎng)老化嚴重，經(jīng)常會出現(xiàn)各種故障，不僅給用戶日常用電帶來不便，也讓搶修人員疲于奔命。因此，必須主動加快電網(wǎng)升級，并力爭實現(xiàn)配網(wǎng)全面自動化、信息化，運用人工智能進行供電管理，從根本上提高供電服務(wù)的水平。人工智能不僅可以對電網(wǎng)運行的海量數(shù)據(jù)進行快速分析，還可以根據(jù)電網(wǎng)運行的歷史數(shù)據(jù)模型進行科學預測，提前估計某些用戶（如石油、礦業(yè)、化工、冶金企業(yè)、火車站等）的電力需求在某些時段（生產(chǎn)旺季或春運高峰期）可能出現(xiàn)大幅增長，提前判斷某些用戶的電力需求在某些時段可能出現(xiàn)大幅下降（如高校在寒暑假期間用電大幅下降），提前為高危及重要電力客戶預留電力（鋼鐵行業(yè)、石油行業(yè)、煤礦企業(yè)、電氣化鐵路、黨和政策重要辦公機構(gòu)等電力客戶屬于高危及重要電力客戶，他們的供電絕不允許中斷，否則會造成重大社會影響），做好調(diào)度預案，合理錯峰，進行主動電力調(diào)度。調(diào)度員進行電力調(diào)度時，需要在海量的數(shù)據(jù)中進行調(diào)取、分析、查找，枯燥煩瑣，不僅要花費大量的時間與精力，而且容易出錯。應用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可視化技術(shù)，可以對海量的信息、數(shù)據(jù)進行快速處理，從中遴選出調(diào)度員最需要的信息，并以圖片、圖形的形式形象直觀地呈現(xiàn)在調(diào)度員眼前，方便調(diào)度員迅速作出正確判斷。將深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可視化技術(shù)與增強現(xiàn)實技術(shù)結(jié)合，還可以為調(diào)度員隨時提供電網(wǎng)系統(tǒng)各個節(jié)點的實際視覺、聽覺信息，從而顯著提高電力調(diào)度的精確性。供電企業(yè)還應主動應用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展溯源剖析、實時監(jiān)測負荷變化、電能質(zhì)量、供電服務(wù)質(zhì)量，變革供電企業(yè)管理方式，提升供電服務(wù)的效率。此外，為減輕搶修人員的工作壓力，同時也為了提高電網(wǎng)搶修的速度與效率，在電網(wǎng)維修、檢查中使用無人機、機器人等先進技術(shù)。

結(jié)束語

面對競爭激烈的經(jīng)濟市場，電力企業(yè)需要提升自身的營銷管理服務(wù)質(zhì)量，才能確保其長期穩(wěn)定發(fā)展。因此，這就需要電力企業(yè)正視其營銷管理中的問題，進而采取相應的措施提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是新時期對其發(fā)展的要求和考驗。

參考文獻：

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[2] 余從敬.電力市場營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提高措施 [J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2015（25）：143-144.

（作者單位：國網(wǎng)山東省電力公司泰安供電公司）